4 důvody proč se pustit do digitální transformace v energo & utility

April 26, 2021
April 26, 2021
|
Lenka Kovaříková
|
5
Minutes

Nejen nové regulace, uvolnění trhu s komoditami, ale také digitalizace a hledání nových příležitostí rezonují v segmentu energo a utility čím dál tím více. Větší zkušenosti s touto oblastí však většině firem u nás chybí, a know-how je proto nutné hledat spíše v zahraničí, kde již tyto transformační cykly byli provedeny.

Jak postupovat při digitální transformaci v Energo & Utility? Co společnosti přinese, jaký má dopad na zákazníky nebo obchodní zástupce? Odkud brát inspiraci a jaké státy jsou nejdále?

Podle expertů jsou z evropských zemí nejdále s digitalizací procesů v utility v Itálii, Španělsku a Velké Británii. Implementací nového CRM prošla nedávno například italská společnost Engie, která obchoduje s elektrickou energií a plynem, má 2600 zaměstnanců, 50 kanceláří a v neposlední řadě síť jednoho miliónu zákazníků. Podobné firmy v dalších evropských zemích se postupně přidávají.

Proč v segmentu energo a utility přistupují k digitalizaci a automatizaci procesů a co je jejich cílem?  

1: Zákazník středobodem.

První a neoddiskutovatelný cíl digitalizace a automatizace procesů. Ať už v B2B nebo B2C sektoru. Snahou je, aby byl zákazník spokojený a loajální. Jen takový člověk bude mít větší zájem o dané služby, a stane se zdrojem vyšších příjmů.

2: Zvýšení efektivity společnosti, potažmo ukazatele ROI.

V kontextu digitální transformace firmy jsou základním předpokladem úspory, ke kterým dochází zejména díky zjednodušení architektury, zvýšení produktivity zaměstnanců, rychlejší obsluze zákazníků a jejich přesunu do digitálního prostoru.

3: Nový byznys model

Všechny výše uvedené faktory mohou vyústit do nového byznys modelu. Každá firma z utility segmentu přemýšlí o změně byznys modelu, protože chce zvýšit své příjmy. Podmínkou pro tento krok je mít platformu, která bude flexibilní, inovativní, osvědčená a spolehlivá. V ideálním případě by měla jít integrovat do staršího již existujícího systému a neměla by být drahá.  

4: Spokojení zaměstnanci

Vytvoření uživatelsky přátelského a intuitivního prostředí pro zaměstnance je dalším cílem digitální transformace a zároveň jasnou podmínkou úspěchu. Zaměstnanecké prostředí musí být přátelské a firmě přinést plánovanou úsporu plynoucí ze zvýšení efektivity svých zaměstnanců. Proto je důležité do celého procesu zaměstnance zapojit.

Jak postupovat?

Implementaci nové CRM platformy je vhodné naplánovat po malých krůčcích s rychlým přidáváním každého dalšího produktu. Fakticky se jedná o migraci uživatelů a dat do nové CRM/aplikační platformy, která je přívětivá pro řízení procesu i práci samotného uživatele. Změna využívá již zavedenou integrační infrastrukturu a datová rozhraní, a proto je možné ji provést postupně a bez ohrožení fungování celé organizace.  Do nové platformy se následně přidávají další nástroje jako aplikace pro zákaznickou samoobsluhu, zákaznické webové prostředí nebo komunikační kanály, které v celku přináší plnou digitalizaci.

Konkrétní přínosy

Zkušenosti z implementací cloudového CRM v evropských zemích ukazují, že přechod na nový systém umožňuje firmám ze segmentu energo a utility:

  • snížení průměrné doby obsloužení jednoho zákazníka (v kontaktním centru),
  • nárůst v počtu zákazníků, kteří se rozhodují ihned po prvním telefonním hovoru,
  • nárůst v cross-sale kampaních.

Z dalších přínosů zmiňme lepší schopnost samo obsloužení zákazníků, nárůst bezpapírové formy komunikace se zákazníkem a v neposlední řadě spokojenost zákazníků.

Díky nové aplikaci se až 55 % zákazníků umí obsloužit samo. Snazší a častější digitální kontakt snižuje nároky na počet obchodníků a zároveň je zákazník v kontaktu vždy, když on sám potřebuje. Také to umožňuje firmě zákazníka lépe poznat, lépe cílit nabídky, které navíc mohou být zasílány automaticky. Zde sehrává důležitou úlohu i využití AI.

Čísla z realizovaných implementací ukazují také nárůst bezpapírové komunikace se zákazníkem zhruba o 15 %. To znamená pochopitelně méně papírů i méně rozesílek. Když budeme na jednu fakturu počítat s nákladem 1 euro na zákazníka a taková faktura se posílá šestkrát za rok, není těžké si vypočítat, že u počtu milion zákazníků činí úspora 900 tisíc eur ročně.

Digitální transformace odvětví z pohledu obchodníka

Při kontaktu se zákazníkem má obchodník nově k dispozici vizualizované všechny důležité informace na jedné obrazovce. Zná tedy nejen strukturu spotřeby za jednotlivé komodity, ale i ostatní relevantní informace, které potřebuje ke smysluplnému telefonátu vedoucímu k dalšímu obchodu. Výsledkem je kratší čas hovoru, z čehož profituje nejen digitalizovaná společnost, ale hlavně její zákazník.

Dosavadní zkušenosti ukazují, že se odhodlání digitalizovat stávající procesy ve prospěch zákazníka i zaměstnanců vyplatilo i v tolik konzervativním prostředí, jako je energo&utility. Italská firma Engie se díky porozumění digitální transformaci odvětví rozhodla digitalizovat také pobočky po celém světě. Přínosy digitalizace začínají vidět ale i další firmy v utilitách, a to nejen v důsledku událostí roku 2020.

Vliv digitální transformace na koncového zákazníka společnosti

Případ firmy Engie ukazuje i pozitivní dopady přímo na spokojenost zákazníka, která se v jejím případě zvýšila z 82 % na 95 %. Co konkrétně se pro zákazníky vlivem digitální transformace změnilo?

Zákazníci mají k dispozici mobilní aplikaci, díky které se mohou v mnoha oblastech obsloužit sami. Díky ní například vidí v reálném čase informace o své spotřebě a mohou interaktivně komunikovat podle svých potřeb. K aktivnímu využívání aplikace jsou motivováni věrnostním programem.

Samozřejmostí je fakt, že se obsah v mobilní aplikaci zrcadlí ve webovém rozhraní. Zákazníci si zde třeba stahují dokumenty o své spotřebě nebo mění data ve své smlouvě. A když už jsou tu, lze jejich pozornost nasměrovat k dalším službám, které firma poskytuje, stejně jako propojit komunikaci i na sociální sítě.

Celý příběh digitalizace procesů v Engie zazněl na podzim 2020 na prvním Digital Transformation Summitu . Videozáznam v plném znění najdete na této adrese.

Pro osobní nezávaznou konzultaci nás můžete kontaktovat přes formulář.

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek