5 trendů, které vám zajistí spokojené zákazníky

November 18, 2021
November 12, 2021
|
Jaroslava Forche Frišová
|
5
Minutes

Inovace, které budou hýbat světem financí  

Petr Beneš, spoluzakladatel 6D Academy zahájil program přednáškou „Inovace, které budou hýbat světem financí“. Během lockdownu vzrostl počet lidí, kteří poprvé začali používat internetové bankovnictví o 20 %. Je to obrovské číslo, které znamená velký tlak na banky. Jak přetransformovat současnou funkci poboček, jaká bude jejich role?  

Petr vidí budoucí funkci bank a jejich poboček spíše v roli poradenské firmy, která na základě dostupných dat o klientovi dokáže nabídnout odpovídající produkty. Důležitost personalizovaných dat bude nadále vzrůstat, ovšem segmentace už nebude směrodatná. Důležitá bude personalizace. Jak dokážeme konkrétnímu klientovi nabídnout ten správný produkt?  

 

Finanční instituce mají méně příležitostí, při nichž se mohou s klienty potkat osobně.

 

Trochu statistiky  

88 % všech transakcí se realizuje přes mobilní telefon, a to vede k zamyšlení nad uživatelským rozhraním a zákaznickým servisem. Dochází v menšímu využívání ATM a volání na zákaznická centra. 70 % klientů vnímá banku „jen“ jako transakční instituci a nemá k ní vybudovaný vztah. Chování klientů se mění a pandemie změny jen urychlila.  

Co myslíte, jaký lze očekávat budoucí vývoj?  

 
V čem se mění chování zákazníků?

Petr zmínil 21 oblastí, které už teď mají nezanedbatelný vliv na chování zákazníků. K zamyšlení uvedeme 7 z nich:  

  1. umělá inteligence a její současný vývoj  
  1. využívání sociálních médií a jejich důležitost v dlouhodobém kontaktu s klientem  
  1. rostoucí vliv generace Z
  1. možnosti QR kódů  
  1. snaha integrovat do jedné aplikace vše, co potřebujeme (Petr uvedl jako příklad firmy Google, Amazon, Alibaba).  
  1. stále oblíbenější hlasové ovládání  
  1. pracovní profil bankéře společnosti jako někoho s “digital customer experience”  

Petrova vizionářská přednáška otevřela mnoho možných cest, jimiž se budou finanční instituce i klient ubírat. Která bude ta „správná“?  

Plné znění příspěvku si můžete vyslechnout z videozáznamu na tomto odkazu.  

 

Automatizace v marketingu  

Jakub Lysáček, Salesforce Marketing Automation Lead z Enehano Solutions se zaměřil trendy v automatizaci marketingové komunikace. Z průzkumu společnosti Salesforce vyplývá, že až 80 % marketingových profesionálů podniká ve své organizaci kroky, které jsou zaměřené na zákaznickou zkušenost.  
Je zřejmé, že firmy si uvědomují, jak je zákaznická zkušenost stěžejní. Firma chce být pro klienta partnerem a znát ho.  

Jakub představil, co řeší klienti, kteří chtějí být „in“ a jdou vstříc směrem k zákazníkovi.  

 

S klientem potřebujeme budovat vztah.

Jít cestou segmentace a následně na klienta hrnout veškerou komunikaci, už není správný přístup, protože si nejsme jisti, že ho budou všechny zaslané informace zajímat. Tyto kroky bývají často důsledkem našich domněnek nebo soutěživosti jednotlivých obchodních týmů.    

Cesta vedoucí k budování spokojeného vztahu nezačíná u produktu, ale u jednotlivých klientů. V jaké je životní situaci? Má rodinu? Řeší nějakou životní událost? Na tyto zásadní otázky bychom měli znát odpovědi a podle toho mu nabídnout pomocnou ruku.  

  

Jak být klientovi partnerem  

 
Celý tento odborný blok spojovalo několik klíčových bodů:  

  • Máte-li hypotézy, testujte je.  
  • Vžijte se do role klienta, projděte si celou zákaznickou cestu a pokuste se ji vylepšit.  
  • Pokud chcete vědět, co klient chce a potřebuje, zeptejte se ho.  

Tyto logické kroky mohou být pro organizaci velmi obtížně splnitelé. Mezi nejčastější překážky patří: neadekvátně stanovené KPIs, nedostatek správných a úplných dat o klientovi napříč odděleními nebo velké množství nekompatibilních IT systémů ve firmě.  

Cesta k propojení jednotlivých oddělení a poznání klienta bývá často dlouhá a složitá. Ale stojí za to. Přesvědčte se ve videozáznamu přednášky.  

 

Digitální transformace obchodu  

Jiří Mach, CEO z Enehano Solutions plynule navázal tématem „Trendy v digitální transformaci obchodu“.  
Potvrdil, že je velice důležité se na klienta dívat jedním pohledem se všemi dostupnými informacemi. Proč tomu tak často není?  

V organizaci se nastavují rozdílná KPIs v odděleních např. obchodu, marketingu a zákaznickém servisu. Velice často jednotlivá oddělení, která by měla velice úzce spolupracovat, nemají přístup ke všem klientským datům.  

Pochopitelně je jednodušší nastavit KPIs jednotlivým oddělením a naopak náročné vymyslet taková KPIs, aby fungovala přes všechna oddělení. Nicméně se tím zamezí, aby si oddělení předávala zodpovědnost nebo si dokonce „házely klacky pod nohy“. Cílem by měl být “customer centric” přístup.

 

Jedním ze základních bodů vedoucích k úspěchu je změna mindsetu a narovnání vztahů mezi odděleními.  

 

Jak na to?  

Platforma Salesforce nabízí možnost mít všechna data k dispozici v reálném čase. Díky cloudovému řešení uživatel neřeší integrace.  
 

Jen samotná platforma ovšem nevyřeší vše. Jedním ze základních bodů vedoucích k úspěchu je změna mindsetu a narovnání vztahů mezi odděleními. Může jít například o zavedení měřitelného předávání informací, kdy marketing, když předává leady, je potřeba, aby s nimi obchod dále pracoval.  

Už v době před pandemií se objevoval trend úpravy zákaznického servisu a zákaznického přístupu. Pokud za obchodníkem přijde klient a chce něco řešit, obchodník musí vědět, co už zákazník řešil, jaké má produkty nebo zda proběhla změna adresy. Kdo chce být v dnešní době úspěšný, musí se maximálně soustředit na klienta.  

Pokud chcete znát veškeré podrobnosti, podívejte se na videozáznam celé přednášky. Najdete v ní mnoho bodů k zamyšlení, jak zefektivnit firemní procesy.  

 

Panelová diskuse  

Celé setkání vyvrcholilo panelovou diskusí s hosty  

  • Pavlem Kučerou, Head of Digital and Direct sales z Volkswagen Financial CZ  
  • Lukášem Pudilem, Personalization Tribe Lead / Director z České spořitelny  
  • Petrem Šrámkem, Salesforce efficiency manager z MONETA Money Bank  

 

Moderátor diskuse Petr Beneš se nebál klást našim hostům citlivé otázky. Díky tomu jsme se dozvěděli, jaké vnímají největší překážky digitalizace a automatizace, jak se firmy staví ke změnovým požadavkům nebo jak vidí důsledky customizace.  
Informací zaznělo mnohem více, přečtěte si článekMONETA, Česká spořitelna a Volkswagen Financial – Jak digitalizují a kam směřují?

Nebo raději posloucháte? Pak můžete získat videozáznam (nejen) z panelovky.  

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek