Před několika lety ještě bylo nemyslitelné objednat se do autoservisu pomocí aplikace nebo zhmotňovat vizi transparentního procesu v rámci zákaznické péče. Karel Stolejda, spolumajitel a CEO Auto Průhonice, byl čestným hostem na třetím ročníku Digital Transformation Summitu. S Tomášem Vrzákem, Country Managerem Enehana na Slovensku, si popovídali o tom, jak je Salesforce v Auto Průhonicích inspiroval k lepší zákaznické zkušenosti, jestli stačí mít skvělé zaměstnance a také se ohlédli za 10 let starou vizí.
Karle, už před více než 10 lety jste měli vizi, jak posunout dealerství ve vašem oboru. Jak byste ji dnes zhodnotil?
Dlouho jsme přemýšleli nad inovativní zákaznickou péčí, která by nás odlišila od konkurence. Osobně cítím velký potenciál v zákaznickém přístupu jak v prodeji, tak i v servisu. Když si uvědomíme, jak se automobily od svého zrodu proměnily nebo jak často přichází výrobci s vylepšenými funkcemi, je to v porovnání s prodejem či servisem diametrální rozdíl. Z mého pohledu v zákaznické péči mluvíme o dvou separátních částech – prodejní a servisní. Při prodeji je všechno velmi pozitivní a příjemné. Zákazník je plný radostného očekávání nového vozu. Ovšem pokud dojde k nějaké poruše, přijede už s negativní emocí. A to je věc, kterou bychom chtěli změnit. Pro nás je cestou ke změně aktivní komunikace a spolupráce se zákazníkem i po prodeji vozu. K tomu však potřebujeme kvalitní CRM systém, ve kterém budeme mít všechny informace na jednom místě.
.jpg)
Co vás vedlo k pořízení nového CRM? Proč to byl Salesforce?
Pro Salesforce jsme se rozhodli nejen proto, že importéři námi prodávaných značek používají stejnou platformu, ale také proto, že má všechny funkce, které potřebujeme. Komunikaci a znalost zákazníka považujeme za stěžejní a chceme být v tomto oboru průkopníky. Naším cílem je poskytnout zákazníkovi prémiovou péči. Když si koupí auto v Praze a přijede na naši pobočku do Brna, tak chceme, aby i tam o něm měli všechny dostupné informace. Když to přeženu, tak aby i recepční věděla, jakou rád pije kávu. Dost často bývá prostředí autoservisů sterilní. My jdeme cestou vřelého a osobního přístupu a potřebujeme k tomu podporu v systému.
Která funkcionalita vás v Salesforce zaujala?
Pro mě byl největší lákadlem Salesforce Pardot (nástroj marketingové automatizace, pozn. aut.). Poskytuje prodejcům dostatečný objem relevantních údajů o všech interakcích se zákazníkem. Především možnost nastavení automatizace určité akce, umožňuje obchodníkům věnovat se více klientům a byznysu.
Jaké Salesforce Cloudy dnes používáte?
Pro řízení obchodního procesu využíváme Salesforce Sales Cloud a také aplikaci AppExchange. Jde o Market place, kde kupujete už vyvinutá řešení, a tak ušetříte hodně času i peněz oproti customizovanému vývoji.
Co chystáte do budoucna a jak vám může Salesforce pomoct?
Vnímám, jak je trend automatizace stále silnější. Máme skvělé a fundované zaměstnance, kteří své práci 100 % rozumí, ale v dnešní době to nestačí. Musíte mít také dobrý nástroj, který jim pomůže zpracovat ohromnou záplavu dat, a zároveň na něm dokážeme postavit portál pro zákazníka. Už před několika lety jsme spustili aplikaci Volvista, ve které zákazník najde všechny informace o svém autě online, včetně servisního přehledu. Chtěl bych odbourat ze servisní péče nedůvěru a docílit maximální transparentnosti. Mimo jiné se o to snažíme formou videonahrávek. Můžete si to představit tak, že vám technik nechá vzkaz, ve kterém vám ukáže nějaký díl, který je nutné vyměnit. Kromě toho vám také ukáže, jak tento nový díl vypadá, a řekne, zda je na skladě, kolik stojí a jak dlouho oprava potrvá. Zákazník se na vzkaz podívá až ve chvíli, kdy na to bude mít prostor. Pracujeme na tom, aby u nás každý zaměstnanec od recepční po management věděl o zákazníkovi maximum a dokázal mu poskytnout špičkovou péči s maximálním komfortem.
Když to shrnu, tak dnes používáte Salesforce primárně jako CRM a 360 pohled na zákazníka. Kdo je pro vás nejběžnější uživatel?
Pro nás jsou nejdůležitější skupinou uživatelů prodejci. Potřebují maximum informací o klientovi a zároveň jim nastavujeme automatizované procesy, abychom zefektivnili jejich čas. Obchodníci se naplno mohou věnovat byznysu a péči o klienta. Chceme s pomocí Salesforce docílit například toho, že po jednání, když si prodejce sedne k počítači a připravuje nabídky, odejde klientovi během pár minut automaticky jménem obchodníka e-mail se všemi důležitými informacemi. Je to ujištění, že na něj obchodník nezapomněl. Samozřejmě Salesforce využívají i ostatní oddělení – recepce, management a marketing.
Na Digital Transformation Summitu, kde byl rozhovor pořízen, padly i otázky z publika:
Proč se v roce 2022 musíme složitě objednávat na servis, vyplňovat dlouhý formulář a čekat na potvrzení termínu?
Máme dva druhy servisních prohlídek – běžnou (neboli kontrolní) a opravu. Běžná servisní prohlídka má standardní postupy a standardní čas. U ní dokážeme predikovat časovou náročnost a vytížení technika. Diametrálně odlišná je oprava. Z popisu nejsme schopni poznat, co je rozbité nebo jak dlouho to potrvá. Technik musí auto nejdříve zkontrolovat a na základě toho dokáže identifikovat problém. Nikdo nedokáže předem říct, zda oprava potrvá 20 minut nebo dva dny. V aplikaci Volvista může klient zadat požadavek na objednávku standardní prohlídky i opravy, včetně časových preferencí. Zákazníkovi následně volá technik, zjistí veškeré potřebné podrobnosti a společně se domluví na datu a rozsahu servisního úkonu.
Jaké informace máte k dispozici od výrobců a importérů vozidel?
Jedná se převážně o standardní informace v souladu s GDPR, jako je tomu u ostatních společností v našem oboru. Tím, že někteří výrobci vozidel využívají také výhod Salesforce, je sdílení dat jednodušší. Musíme hodně dbát na ochranu dat. Na druhou stranu máme i hodně informací, které se nesmí dostat ani do systému. Díky tomu nemůžeme být zcela digitalizovaní.
Plánujete podobnou aplikaci, jako je Volvista, i pro Jaguár a Land Rover?
Ano, plánujeme. Ale teď je pro nás prioritou dokončit Salesforce implementaci. Stále vymýšlíme nové funkce, které by aplikace mohla obsahovat, a posouvat tak zákaznickou zkušenost. Věřím, že následně aplikaci pro Jaguár a Land Rover v Albion Cars spustíme.
Na začátku jste zmínil, že vám Salesforce pomáhá naplňovat vizi. Stala se i opačná situace, že vás Salesforce inspiroval nějakou funkcí?
Lidí, kteří něco vymysleli bez inspirace z okolí, mnoho není. Většinou přichází nějaká vnější motivace nebo inspirace. Vnímám to tak, že to, co jsem vždycky chtěl mít zahrnuté v platformě, jsem našel v Salesforce, a samozřejmě i mnoho dalších funkcí.
Karle, děkujeme za rozhovor.
Pokud vás téma zaujalo, podívejte se na videozáznam přímo z Digital Transformation Summitu.
