.jpg)
Robbie Kearns, oblastní viceprezident pro střední a východní Evropu, zdůraznil význam využití dostupných technologií Salesforce pro další organizační úspěchy v různých regionech a v kontextu různé míry nejistoty zákazníků.
Salesforce a globální dosah
Jako celosvětově používaná platforma Salesforce dobře chápe různé společnosti a jejich procesy. Používá se ve firmách napříč téměř všemi odvětvími a kontinenty. Díky svému globálnímu dosahu může Salesforce vyvíjet a dodávat technologie, které vyhovují různým obchodním případům a umožňuje firmám přiblížit se svým zákazníkům a naplňovat jejich specifické potřeby.
Nejistý svět, nejistý zákazník
Podle Robbieho Kearnse žijeme ve světě, ve kterém je stále více nejistot. Neustále se měnící prostředí nás nutí dělat více s menším množstvím zdrojů. Získání návratnosti peněz je proto důležitější než kdy jindy. Digitální transformace tu byla vždycky, jen rychlost změn nyní stoupá. Spolu s rychleji se měnícími technologiemi se mění také zákazníci a jejich preference. Organizace se musely posunout od „broadcast marketingu“ v podobě hromadných e-mailů o nových produktech k „personalizovaným nabídkám, omnichannelům a nonstop dostupnosti“. To vše je nezbytné pro upoutání pozornosti zákazníka, který se snaží udělat více za kratší čas. Podle Kearnsových zkušeností je to právě personalizovaná zkušenost, která dokáže zákazníka během krátkého časového okna zaujmout.
Společnosti zaostávají
Robbie Kearns označuje za hlavní problém rozdíl mezi tím, kde jsme, a tím, kde nás zákazníci chtějí mít. Tuto mezeru lze překlenout digitální transformací podpořenou daty. Obvykle jsou však data roztroušená na různých místech, a tak je těžké z nich něco vyčíst. Navíc vzhledem k tomu, že zákazníci jsou stále uvědomělejší a méně často se rozhodují pro aktivní odběr,Porozumění zákazníkům je ale důležitou konkurenční výhodou. Každá firma má základní údaje o zákaznících a to, jak s těmito údaji naložíte, vám dá konkurenční výhodu.
Jak si stojí Salesforce
Výhodou Salesforce je snadná škálovatelnost dle potřeb firmy. Sales Cloud zvyšuje produktivitu prodeje, Marketing Cloud poskytuje omnichannel personalizované zprávy a Service Cloud lze využít pro zákaznický servis v reálném čase – tyto a mnohé další aplikace tvoří kolečko, které může nesmírně pomoci každé firmě na její cestě k digitalizaci.
Skvělým příkladem je využití Salesforce společností Ford v regionu střední Evropy. Využitím Customer 360 pohledu jeho aplikace Ford zjednodušila cestu zákazníka o 55 %, což Fordu umožnilo snížit počet fyzických kontaktů z původních 29 na pouhých 9. Díky přezkoumání, analýze a skutečnému snížení počtu kontaktů dokázal Ford získat více.
Trendy ovlivňující digitální transformaci
Číslo jedna je automatizace. Salesforce nabízí více než 700 předpřipravených pracovních postupů pro automatizaci základních úkolů. Na celém světě se v těchto pracovních postupech denně autonomně dokončí 44 miliard úkolů. Klíčovým aspektem digitální transformace a automatizace je snížení potřeby opakujících se úkolů.
Dále přicházejí low-code a no-code aplikace a Salesforce Einstein. Umělá inteligence byla zavedena v roce 2016 a byla integrována do portfolia aplikací. V současné době provádí více než 200 miliard předpovědí denně. Přichází také generativní AI. Einstein GPT, který se dokáže učit z dat a plnit úkoly na základě vašich příkazů v uživatele, umožňuje každému zákazníkovi využít analýzy dat a rozhodování založené na datech.
Třetí částí, která pohání digitální transformaci, jsou rozhodnutí založená na datech. Právě zde Salesforce představuje Data Cloud, který může posílit schopnosti Einstein GPT. Je to cloud, který sdružuje všechna data a datové domy na jednom místě a eliminuje tak nutnost kopírování dat. Mít data v jednom centralizovaném prostoru umožňuje jejich synchronizaci a vy nebo vaši zákazníci je tak téměř zázračně získáváte jako ucelený obraz.
Součástí digitální transformace je také kybernetická bezpečnost a ochrana osobních údajů. Hyperforce v byl letos implementován v 16 zemích spolu s otevřením některých nových datových center, což přináší důvěryhodnou infrastrukturu do různých regionů se specifickými právními požadavky. Díky tomu můžeme splnit požadavky na ukládání dat a otevřít našim zákazníkům prostor pro maximální využití potenciálu dat.
Digitální transformace je sice o nových technologiích, ale je k ničemu, pokud její součástí nejsou lidé.
A posledním trendem je téma Total Experience, který propojuje zkušenosti s firmou, ať už je to zkušenost zákaznická, zaměstnanecká či uživatelská. Doplňuje zákaznickou zkušenost, v jejímž centru byla především péče o klienty a potenciální zákazníky. Hlavním cílem Total Experience je vytvořit jednotný a personifikovaný zážitek, který umožňuje snadno a plynule interagovat s firmou na všech úrovních a poskytovat jim přesně to, co potřebují. Ve stručnosti to znamená, že je potřeba starat se nejen o klienty a byznys, ale také o zaměstnance, kteří jsou často hybnou silou firmy.
Robbie tuto část uzavřel slovy, že pokud se vydáváme na cestu digitální transformace, udržíme si své lidi tím, že do nich investujeme. Digitální transformace je sice o nových technologiích, ale je k ničemu, pokud její součástí nejsou lidé.
Shrnutí
Závěrem lze říci, že úspěch společnosti do značné míry závisí na angažovanosti a spokojenosti zákazníků, a že zažíváme historickou éru služeb založených na datech. S měnícími se potřebami zákazníků se musí měnit i firmy, aby s nimi udržely krok. A právě zde přichází na řadu digitální transformace, která tuto změnu usnadní. Implementací nejnovějších technologií Salesforce zajišťuje, aby zákazníci a společnosti, které jej využívají, vždy splňovali a překonávali potřeby zákazníků.
