Klienti řekli, co jim na bankách nejvíc vadí

November 8, 2021
November 3, 2021
|
|
2
Minutes

Za poslední rok udělala řada firem v digitalizaci a automatizaci svých služeb velký pokrok, přesto má většina z nich v této oblasti rezervy, které mají negativní vliv na jejich zákazníky. Z negativních důsledků zanedbané digitalizace nebo automatizace vadí lidem nejvíce poplatky za převod mezi účty, spamové e-maily, zbytečné návštěvy poboček a poplatky při platbách kartou. Vyplývá to z čerstvého průzkumu, který jsme připravili společně s Intensity.

Aktuální průzkum mezi více než 500 respondenty ukázal, že zákazníkům vadí především nedokonalosti, které souvisejí s oblastí financí.

„Přestože banky a další finanční společnosti jsou v digitalizaci a automatizaci svých služeb ze všech firem u nás nejdále, stále existují oblasti, které nejsou ideálně vyřešené. A to pochopitelně negativně dopadá i na koncové zákazníky,“

popisuje obchodní ředitel Enehano Solutions, Michal Peška.   

Problémové poplatky  

Největšímu počtu lidí, téměř 2/3, vadí poplatky za převod mezi různými účty, 55 % zákazníků má problém s poplatky při platbách kartou a 38 % lidí vadí vysoké poplatky za převody financí do zahraničí.

„Vhodnou automatizací procesů může přitom banka tyto operace výrazně zrychlit a zjednodušit. Ušetří tak personální náklady a nemusí za podobné služby účtovat zbytečně vysoké poplatky,“

popisuje Peška a dodává:

„Snížit nebo zrušit tyto poplatky pomáhá i zvládnutá digitalizace, kdy lze čím dál tím víc podobných operací zvládnout bez pomoci banky skrze internetové nebo mobilní bankovnictví.“

Spam horší než poplatky?

Dokonce ještě více než některé poplatky vadí zákazníkům spamové e-maily, které jim nabízí věci a služby, co je nezajímají. Podle průzkumu vadí 55 % zákazníků, přičemž problém se spamy se zvětšuje s věkem. Zatímco mladší lidé ve spamech až takový problém nevidí, ve věku okolo padesátky vadí irelevantní komerční e-maily dvěma třetinám lidí.

Jen o něco méně vadí lidem také otravná a pro ně nepodstatná reklama na sociálních sítích. Konkrétně s ní má problém 51 % zákazníků.

„Oba nešvary jsou výsledkem jednoho a toho samého problému. Firmy své zákazníky neznají, nemají o nich celistvý přehled a nezvládají stále vyšší nároky na personalizaci marketingové komunikace. Ty lze pokrýt jedině automatizací za pomocí AI algoritmů, které na základě historických dat vyhodnotí pro každého zákazníka jinou variantu komunikace,“

popisuje Peška.

Hlavně ne na pobočku

Téměř 55 % lidí vadí také nezbytné osobní návštěvy firmy nebo pobočky kvůli maličkostem či formalitám. Typicky se jedná o změny kontaktních údajů a dokladů nebo podpisy smluv.

„Bez kontaktní obsluhu klientů nejen v bankách, ale například i v pojišťovnách, řešíme v poslední době velmi často a očekáváme, že do roku 2022 půjde o zcela běžnou službu, kterou budou poskytovat firmy a instituce napříč jednotlivými obory,“

dodává Michal Peška z Enehana.

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek