Pět ponaučení z digitální transformace obchodu a zákaznického servisu v DPD

October 30, 2021
October 15, 2021
|
Lenka Kovaříková
|
3
Minutes

Vraťme se k rozhovoru s ředitelem IT v přepravní společnosti DPD, Vladimírem Puschnerem, který jsme pořídili na 2. ročníku Digital Transformation Summitu. V první části jsem se dozvěděli jaké potřeby vedly DPD ke změně CRM a jaká měli očekávání. Dozvěděli jsme o 4 hlavních kritérií, která hrála zásadní roli při finálním výběru Salesforce CRM i jak byla implementace časově náročná. Zmínili jsme také dopady akvizice konkurenčního Geisu uprostřed implementace, tedy jak se oba týmy vypořádaly s novými okolnostmi. Jirka Mach však stihl položit ještě pár dalších otázek:

Pojďme se podívat na největší „Lessons learnt“ z DPD. Je něco, co byste dnes udělali jinak?  

Jak už jsem uvedl úvodem (pozn. red. v 1. části rozhovoru) nejzásadnější je výběr a následná spolupráce s našim dodavatelem. My jsme se poučili v následujícím:

- Lidské zdroje – na DPD jsme bojovali s interními kapacitami, což vedlo k faktu, že ¾ roku naši lidé pracovali více než 14 hodin denně a byli pod tlakem.

- Dobré zadání vs. agilní přístup – na to bych se zaměřil od samého začátku projektu. U nás jsme přípravnou fázi nemohli využít (v důsledku akvizice) a rada nápadů pak padala až v průběhu implementace. To celý proces neulehčovalo. Na začátku by měly být pevně dané rámce, aby interní zadavatelé neměnili podmínky.

- Licence vs. řešení – tím, že jsme spěchali a integrovali do nového CRM i další procesy, např. z financí, tak jsme více hleděli na požadavky než na fakt, že budeme potřebovat více licencí, než jsme plánovali. První business case počítal se 150 licencemi (pro obchod) a mysleli jsme, že máme velkou rezervu. Najednou jsme se vyšplhali na 250 licencí. To by bylo dobré vědět dopředu.

- Nedělat souběžně jiný velký projekt, protože jsme potřebovali součinnost 7 dalších oddělení (kromě Salesu i HR, finance, provoz, IT, oddělení reklamací atd.)  S každým oddělením bylo potřeba integrovat a spravovat další systém a s tím by se také mělo počítat dopředu.

Co chystáte z pohledu CRM a SF dál?

Co se týká automatizace a digitalizace, tak jde v DPD o kontinuální vývoj. Implementací to začalo, ale „tuningem“ to bude pokračovat, stejně tak jako celý proces v oddělení prodeje. Tady totiž využívají nové CRM kratší dobu, konkrétně teprve tři měsíce, protože před tím museli přenastavit celý proces, který se změnil v důsledku zmiňované akvizice, při které se oddělení rozšířilo.

Chystáme se také na zapojení marketingu do platformy Salesforce, který máme aktuálně, v rámci DPD skupiny, centralizovaný a také zákaznický servis, kde nám zatím funguje funkcionalita „clic to call“ nebo nahrávání hovorů, ale my chceme víc a víme, že Salesforce to umí. Plánujeme také digitalizaci reklamačního systému v Service Cloud.

Vladimírovi děkujeme za nasdílení všech zkušeností a bude nám ctí být i vašim parťákem pro digitalizaci dalších procesů v DPD.

Pokud máte zájem o více informací nebo si chcete domluvit osobní setkání, dejte nám vědět na email petr.kampu@enehano.cz.

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek