Salesforce - jedna platforma, dva pohledy

March 24, 2021
March 24, 2021
|
Jaroslava Forche Frišová
|
5
Minutes

Start projektu

V DPD se implementoval Sales Cloud, custom komponenty a integrace na DPD systémy (například na fakturační systém).  

Kristýna nám shrnula, proč se rozhodli pro Salesforce. V DPD Czech Republic fungovali v CRM systému, který jim neumožňoval dostatečný posun. Pro změnu hrálo především to, že v celé skupině DPD v rámci Evropy je Salesforce doporučovaným nástrojem. Je to inovativní firma, která chce mít možnost dalšího rozvoje, rozšíření a customizace.
V původním CRM nebyl podchycený obchodní proces, reporting, systém byl velmi robustní a nejednalo se o cloudové řešení. Což zejména obchodníky v terénu omezovalo, protože neměli přístup z mobilních telefonů a jiných než pracovních PC.

Společnost Enehano si pro tento projekt vybrali, protože chtěli partnera se zkušenostmi s velkými implementacemi a s byznysově orientovanými analytiky.

Jaké byly počáteční analýzy?

Analýzy se prováděly ve dvou hlavních fázích. Tou první byla pre-sale Blueprint a pak v samotné implementační. V implementační fázi byl velmi nápomocný Blueprint, v němž byl high-level popis požadavků a vymezený rozsah prací. Bylo však nutné se dobrat konkrétního zadání, tedy jít do nejnižšího detailu každodenního uživatele platformy. V této fázi se třeba řešil obchodní proces. Bylo tedy nutné rozklíčovat především činnosti, které obchodníci dělávají. To se úspěšně podařilo na několika interních workshopech, které celou přípravu značně usnadnily.  

Jaká měl projekt úskalí?

Pro Kristýnu to byl nástup do firmy na začátku roku, tedy nedlouho před spuštěním samotného projektu. Chyběla jí detailnější znalost procesů ve firmě. Implementace se sice primárně týkala obchodního oddělení, ale nový systém využívají i další oddělení napříč celou firmou. Výhod Salesforce v DPD využívají například také oddělení reklamací, financí, fakturace, dobírky, IT atd.  

Nečekaným a těžko ovlivnitelným vnějším faktorem byla skutečnost, že v důsledku propukající pandemie musela celá komunikace přepnout do online režimu.  To ale nebylo všechno …  

Máme další společnost

Dalším podstatným zásahem do projektu bylo sloučení se společností Geis Parcel. Nově implementované CRM muselo náhle zahrnout další společnost, čímž se zadání zásadně změnilo.  

Terka nám potvrdila, že i pro Enehano byla tato událost v zaběhnutém projektu velkou změnou. Celý projekt se přetransformoval. Najednou zde byly dva různé sety požadavků. Aby se snížila časová náročnost na minimum, bylo nutné v  Enehanu flexibilně vyčlenit implementační tým, který se zabýval jen integrací DPD. Zároveň vznikl další tříčlenný tým, který se staral o integraci sales procesů pro Geis Parcel.

V DPD potřebovali vymyslet, jak využít novou posilu Geis obchodníků a museli je zahrnout do společné firmy. Cílem bylo vymyslet celý koncept nového sdíleného salesu ze dvou firem do jedné. K tomu pomohla série workshopů o budoucí podobě struktury procesů a jednotlivých pozic.  

Dalším úkolem bylo sloučení dat, protože Geis Parcel i DPD měly společné zákazníky. Zásadním požadavkem bylo “neztratit žádná data a odstranit případné dupliticity”.  

Projektová metodika

Projekt začínal s waterfall modelem, ve kterém byly jasně zadané fáze a od začátku definované i termíny dodání.  

S rozšířením projektu o společnost Geis, začalo přicházet velké množství změnových požadavků. Projekt se stal dvojnásobným jak z pohledu objemu požadavků, tak časové náročnosti. Termín dodání však zůstal neměnný.  I za těchto nových podmínek stále část projektu běžela na waterfall, a to včetně časových milníků. Paralelně se však rozjela agile metoda s týdenními nebo dvoutýdenními sprinty. Do těchto sprintů Kristýna dávala požadavkům prioritu.

Go live

Go live znamená ostré spuštění platformy pro celou firmu. Tomuto spuštění předchází pilot. Než se tak mohlo stát, musely se identifikovat možné nástrahy. Jednou z nich byla komplexita projektu a požadavek integrace stávajícího fakturačního systému. Bylo potřeba najít řešení, které by umožnilo správné propisování dat, aby generované faktury byly formálně správné a zcela bez chyb. I to se podařilo a nic nebránilo spuštění ostré vezre.    

Motivace lidí

V DPD věděli, že musí správně řídit očekávání uživatelů. Na začátku měli velké množství změnových požadavků. Pokud by chtěli platformu spustit až po jejich zapracování, ke “go live” by došlo o zhruba 5 měsíců později. Nadefinovali si minimální životaschopný produkt. Ovšem na to je potřeba připravit obchodníky, aby se setkalo napjaté očekávání z nové platformy s realitou. Investovali mnoho hodin, aby připravili scénář interních školení. Teď už mají i pozitivní ohlasy ze strany každodenních uživatelů.

Ve finální fázi tým pracoval 7 dní v týdnu 1214 hodin denně. Z toho je zřejmé, že celý projekt stál zejména v cílové rovince na motivaci lidí. A tu se naštěstí podařilo udržet až do protnutí cílové pásky. A dokonce ve stanoveném termínu.    

Key learning points  

Kristýnu tento projekt naučil, že musí někdy přitvrdit.

S dvojnásobným scope projektu zůstaly téměř nezvětšené zdroje. Tyto dva faktory naznačují, že očekávání nebylo reálné.

Vyplynulo z toho poučení, že někdy člověk musí být důraznější a že by neměl zaobalovat fakta do hezkých vět. Zároveň je velkou pomocí mít dobře popsané procesy a znát je napříč celou firmou.

Terka si z projektu odnesla, jak je důležité nepodceňovat zastupitelnost, a to především na klíčových pozicích. V mnoha situacích nebyl prostor zaučit někoho jiného a v průběhu “akce” se velmi těžko hledají schopní lidé, kteří by aspoň část úkolů převzali.  

Plány do budoucna

V DPD si zvykají na nový CRM a užívají si propojenosti i flexibility Salesforce. V prvním kvartálu 2021 ještě čeká obě společnosti zpracování změnových požadavků, které doladí nové řešení do úplné dokonalosti.  A co bude dál? DPD chce pokračovat v rozšiřování nových funkcionalit, například o napojení systému správy reklamací nebo využívání Salesforce Marketing Cloudu.  

Těšíme se na další spolupráci.

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek