Slovenský Slovnaft inspiruje svým přístupem k digitalizaci celou skupinu MOL

August 15, 2022
July 25, 2022
|
Jaroslava Frišová
|
4
Minutes

Některé změny přicházejí velmi pozvolna. Potřebují svůj čas zrání. Jaké to je čekat 10 let na CRM řešení? Na třetím ročníku Digital Transformation Summitu jsme přivítali Ľuboše Dinku, obchodního ředitele a Juraje Knapa, vedoucího oddělení zákaznického servisu, kteří k nám přijeli ze slovenského Slovnaftu. V rámci rozhovoru, který s nimi vedl Eduard Gers, Business Development Manager v Enehano Solutions, se otevřeně svěřili s tím, jak nahradili Excel novým CRM, poradili, jak úspěšně zvládnout adopci Salesforce platformy a zda se rozhodli pro standardní řešení nebo se přiklonili k úpravě systému na míru.

Slovnaft je členem skupiny MOL, maďarského ropného a plynárenského koncernu. Všechny velké projekty řídí „matka“ a inspiruje ostatní dceřiné společnosti. Digitální transformace zákaznických procesů spadá do skupiny velkých projektů. Od koho přišla iniciativa na změnu platformy?

Ľuboš Dinka: Slovnaft je v rámci korporace velice aktivní. Často se s požadavky obracíme na vedení skupiny i naše nadřízené, kteří mnohdy sídlí v zahraničí. Nestavíme se do pozice pasivního zákazníka, ale chceme se podílet na směřování společnosti. Trvalo nám 10 let, než jsme dokázali všechny přesvědčit ke změně. I když jsme výrobní podnik, potřebovali jsme pro obchodníky adekvátní CRM řešení, díky kterému lépe identifikujeme potřeby zákazníků.  

U nás byla priorita automatizace, digitalizace a robotizace ve výrobě a v logistice. / Ľuboš Dinka

To bylo opravdu dlouhé přesvědčování. Co bylo vaším hnacím motorem a jak jste fungovali před transformací?

Juraj Knap: Jak už bylo řečeno, na sofistikované CRM řešení jsme se připravovali 10 let. Využívali jsme funkcí Excelu, které sloužily k udržení všech relevantních informací o zákaznících na jednom místě. Bylo to ale neudržitelné. Museli jsme do Excelu vkládat mnoho dat ručně a nepokrýval funkce, které jsme potřebovali. Narazili jsme na jeho limity.  

Ľuboš Dinka: Nebyla to snadná cesta. U nás byla priorita automatizace, digitalizace a robotizace ve výrobě a v logistice. Před mnoha lety jsme měli systémy zastaralé. Ovšem po transformaci to v našem řídícím ústředí výroby vypadalo jako v kosmickém centru. Udělali jsme obrovský kuspráce, abychom šli s dobou a pracovali efektivněji. Na rozvoj obchodního oddělení jsme ovšem museli čekat. V té době na poradách obchodníci stále vytahovali tužky a sešity, aby odprezentovali svou práci a rozjednané obchody.

Kdy jste začali s implementací?

Ľuboš Dinka: Když jsme se začali bavit o novém systému, tak už to šlo rychle. Implementaci jsme zvládli za necelý rok. Nejdelší čas pokryla příprava a prosazování. Už před 10 lety jsme říkali, že potřebujeme sofistikovanější nástroj pro obchodníky, který by obsahoval všechny informace na jednom místě a měl by k dispozici 360 pohled na klienta. Potřebovali jsme zefektivnit jejich práci. Dříve zjišťovali informace z pěti různých systémů a příprava na schůzku byla neúměrně dlouhá samotnému jednání.

Pocítili nové moderní řešení i vaši zákazníci?

Ľuboš Dinka: Digitalizace v obchodním oddělení není jen o Salesforce. Využíváme i jiné aplikace a různé portály. V tomto směru jsme velmi vděční všudypřítomné digitalizaci v běžném životě. Jsou už zvyklí využívat moderní nástroje e-shopů, bank a dalších. Díky tomu si mohou zákazníci mnoho věcí vyřešit samostatně. Mohou se podívat, jestli už mají schválenou objednávku, v jakém je stavu, a samozřejmě další informace. Tato možnost je výrazně pohodlnější, než kdyby museli volat na zákaznické centrum nebo mluvit s automatem a čekat na přepojení. Dalším nesporným benefitem je to, že chceme být se zákazníkem a řešit jeho problémy a požadavky. Nechceme čas trávit přípravou. Teď si obchodník přes jedno tlačítko stáhne report napříč produkty a službami a ušetřený čas stráví rozhovorem s klientem. To je pro byznys k nezaplacení. Nyní u nás zákazníci zažívají prvotřídní péči.

Na jednom místě jsou schopni připravit nabídky, smlouvy, získat informace o klientovi a proběhlou komunikaci. / Ľuboš Dinka

Jak proběhla adopce systému?

Ľuboš Dinka: Obchodníci nenávidí CRM a už vůbec nové CRM, které musí používat. U nás máme širokou škálu lidí – od mladých a dynamických po starší, kteří už se nechtějí tolik učit. Dříve používali Excel, i když pro ně znamenal mnoho práce navíc. Takže jsme Salesforce nastavili tak, aby měl pro obchodníka jednoznačný benefit v používání. Příprava na jednání je jednoduchá, stačí jeden klik. Na jednom místě jsou schopni připravit nabídky, smlouvy, získat informace o klientovi a proběhlou komunikaci. Naším požadavkem bylo, aby se vizuálně nelišil od dřívějšího Excelu. Těmito kroky vedoucími ke zlepšení jejich práce jsme zajistili, aby adopce proběhla hladce.

Juraj Knap: Já si dovolím tvrdit, že naši lidé mají práci v Salesforce skutečně rádi. Je to pro ně jeden zdroj pravdy, informací a dat. Pro Salesforce jsme se rozhodli proto, že v něm dokážeme vytvořit co nejpodobnější řešení, které jsme měli. Výběr nám hodně usnadnila pozitivní reference z jiných firem. Všichni si dobře uvědomovali, jak je to důležité, a s jakým cílem řešení vybíráme.

Jaké byste definovali hlavní oblasti úspěšného projektu?

Ľuboš Dinka: Mohu to říct pouze ze své zkušenosti z našeho projektu. Hodně nám pomohlo to, že jsme znali naše procesy a věděli jsme, co chceme. Měli jsme vzor v Excelu, který sloužil jako předloha pro vizualizaci. Samozřejmě jsme se rádi inspirovali novými funkcemi, ale základ jsme ponechali totožný. Také jsme našli skvělého člověka, který byl obchodník a měl blízko k IT. Je samozřejmé, že IT oddělení zcela nerozumí obchodním procesům a my jim to naopak neumíme vysvětlit jejich terminologií. Tento člověk nám společnou práci a komunikaci pomohl uchopit. Přijali jsme ho na pozici Business Consultanta a nyní pracuje na úrovni skupiny, kde implementuje Salesforce v rámci celého holdingu.

Juraj Knap: Byl to právě on, který vymyslel v Excelu řešení, a ještě ho uměl skvěle vysvětlit. Znal každý krok procesu, co se kde má zadávat a jak se souborem pracovat.  

Ľuboš Dinka: Bavíme se, zda jsou důležitější lidé, nebo technologie. Můj názor je takový, že lidé jsou velmi důležití a potřebují k práci i dobré technologie.  

Na co se mohou vaši zákazníci v budoucnu těšit?

Ľuboš Dinka: Plánujeme rozšíření Salesforce do všech regionů. Nemáme standardizované procesy, a z pohledu funkcionalit tak máme velký prostor k učení. Stále sami nevíme, co všechno Salesforce umí, ale chceme se to dozvědět a využívat ho naplno.

Juraj Knap: Více pozornosti plánujeme věnovat Salesforce Marketing Cloudu, který příliš nevyužíváme. Také se zaměříme na reporting, aby manažeři dostávali kvalitní podklady.

Líbí se mi, že technologie dokážou motivovat k myšlenkám na další rozvoj a využití funkcí ve svůj prospěch. V rámci akce padlo i několik dotazů z publika.

Jaký máte názor na trend nahrazení osobního kontaktu se zákazníkem pomocí nástrojů digitalizace?

Ľuboš Dinka: V něčem je digitalizace a automatizace výhodná a pomůže vám. My ale chceme zůstat s našimi zákazníky v kontaktu. Máme dlouholeté partnery, se kterými kromě byznysu řešíme i jiné oblasti. Z mého pohledu je osobní kontakt nenahraditelný.

Když jsme si zvolili Salesforce, nechtěli jsme z něj udělat „Slovnaft Salesforce“. Naopak jsme zůstali otevření novým trendům. / Ľuboš Dinka

Jako korporát preferujete při digitalizaci standardní řešení nebo řešení vyvinuté na míru?

Juraj Knap: Kdysi jsme používali ERP systém, který jsme měli hodně přizpůsobený našim potřebám. Když přišel dodavatel technologie s novou verzí a přestal rozvíjet tu, kterou jsme používali, tak nebylo možné jednoduše všechno nově poskládat a znovu přizpůsobovat. Poučili jsme se z toho a jsme jednoznačně pro standardní funkce v co nejširším možném rozsahu.

Ľuboš Dinka: Když jsme si zvolili Salesforce, nechtěli jsme z něj udělat „Slovnaft Salesforce“. Naopak jsme zůstali otevření novým trendům.  

Jaké všechny Salesforce produkty používáte?

Juraj Knap: Na informace o zákazníkovi a propojení s ERP systémem používáme Sales Cloud. Marketing Cloudu a jeho možnostem se budeme teprve více věnovat a Service Cloud využíváme na CPQ (Configure, Price and Quote - pozn. aut.).

Díky za otevřenost a jasnou deklaraci. Používáte Salesforce pouze rok, stále se učíte. Jaká jste nastavili očekávání?

Ľuboš Dinka: Očekávání bylo takové, že Salesforce bude jediný nástroj pro obchodníky při jejich práci. Všichni ho používají, ať v terénu nebo v kanceláři. Naplnili jsme ho daty, umíme analyzovat, reportovat, aktivně s ním pracujeme. Ukazovali jsme obchodníkům, že je pro ně mnohem snazší, a nechali je, ať se o tom přesvědčí sami. A směrem k managementu musím říct, že už jsou diskuse také značně odlišnější než na začátku. Už se neptají, k čemu nám systém bude. Dobře vidí pokrok, jaký jsme udělali.

Ľuboši, Juraji, děkujeme oběma za rozhovor a nasdílení zkušeností.  

Podívejte se na celý videozáznam a nechte se i vy inspirovat ke změně.

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Nejnovější článek