.jpg)
Bobcat, společnost vyrábějící stavební stroje, se pustila do digitální transformace. Jako klíčového partnera pro implementací komplexního Salesforce řešení si vybrali Enehano, které mělo na starosti pro Bobcat zrealizovat nastavení automatizovaného procesu hodnocení dealerů po prodeji.
V rozhovoru s Jamesem Brownem, Product Support Director, zjistěte, jak v Bobcat Salesforce pomáhá se přiblížit k naplnění cílů. Rozhovor na čtvrtém ročníku Digital Transformation Summitu vedl Michal Mach, Salesforce architekt z Enehana.
Jamesi, mohl bys nám představit Bobcat?
Pokud jste někdy šli kolem staveniště v České republice, pravděpodobně jste stroj Bobcat už viděli. Jsme globální výrobní společnost původem ze Severní Ameriky, vyrábíme stavební stroje. Ve čtyřicátých letech minulého století vyrobili bratři Kellerové úplně první smykem řízený nakladač a od té doby se firma rozrostla do celého světa. Nyní jsme celosvětovým výrobcem. Centrála pro Evropu sídlí v České republice v Dobříši. A jen stručné informace o posledních několika letech – hodně jsme urychlili obchodní strategii. V roce 2020 jsme dosáhli globální obrat 4 mld. a o rok později jsme posílili na 5 miliard. Loni jsme rok uzavřeli na 6,5 miliardách. To znamená velké tržby a spoustu produktů na trhu.
Proč jste oslovili Enehano jako partnera pro proces digitalizace?
Na základě našich výsledků “net promoter score” a zpětné vazby od zákazníků jsme zjistili určité nesrovnalosti ohledně toho, jak je koncový zákazník podporován naší dealerskou sítí v Evropě, na Blízkém východě a v Africe. Náš cíl je jednotná zákaznická zkušenost. To znamená, že pokud je zákazník dnes ve Francii a zítra v Německu, očekává, že dostane od dealerské sítě stejnou zákaznickou podporu. Naším měřítkem je poprodejní hodnocení. Nejprve hodnotíme prodejce, jak dodržují naše standardy, a pak se řídíme KPIs Bobcat. Je to v podstatě skóre služeb, které můžeme použít ke známkování celého evropského podnikání.
Vím, že máte interní vývojový Salesforce tým. Proč jste se rozhodli pro tuto technologii?
To je díky mé kolegyni Lucii, IT Solution Managerce CRM. Ta mi předvedla první ukázku. Salesforce jsme již používali pro case management. Lucie pro nás hledala řešení, abychom mohli provádět zmiňovaný proces hodnocení dealerů po prodeji. Když se vrátím k Enehanu, tak díky úspěšnému spuštění projektu v loňském roce jsme rádi znovu s Enehanem spolupracovali (poz. red. více zaznělo na loňském Summitu od Michaely Staré, Sales Performance Leader v Bobcat – Jak se stát pro dealera výrobcem #1? Využití samoobslužného dealerského portálu v Bobcat).
Byl jsem opravdu ohromen tím, že delivery tým Enehana věnoval obrovské množství času tomu, aby pochopil, jaké jsou naše potřeby, aby nám poskytl nejlepší návrh a řešení.
Děkujeme! A jaké byly největší výzvy po startu projektu?
Začnu tím nejdůležitějším. Jednou z věcí, která na mě udělala velký dojem, bylo to, že lidé z delivery týmu Enehana věnovali obrovské množství času tomu, aby pochopili naše potřeby, aby nám mohli poskytnout nejlepší návrh a nejlepší řešení. Od samého začátku projektu pracovali opravdu rychle. To ale souvisí s jednou z obtíží a výzev, které jsme měli. Tým Enehana dodal řešení tak rychle, že jsme jako firma, která má pak provést testování na druhém konci světa, měli co dělat, abychom udrželi dynamické tempo.
A co výzva týkající se komunikace s prodejci, mohl bys nám ji více popsat?
Naši síť tvoří 165 dealerů na téměř 300 pobočkách těchto dealerství – to je spousta lidí, které je třeba školit. To byl pro nás jako pro firmu možná jeden z dalších náročných bodů. Je to opravdu velká procesní změna. Confluence jsme používali i pro dokumentaci. Výhodou bylo, že tým Enehana odvedl velmi dobrou práci a vše nám v Confluence správně zdokumentovali, takže jsme pak mohli vytvořit vhodný manuál a školení pro všechny dealery a pobočky.
Které přínosy této implementace v Salesforce vidíš jako nejúspornější?
Šlo zejména o úsporu času. Hned na začátku provádíme načtení dat, což dříve dělali v Excelu servisní manažeři zhruba dvě hodiny na jeden soubor. Nyní máme maximálně dvě hodiny na načtení dat pro všechny naše soubory. To je velká úspora času!
Účastníci Digital Transformation Summitu měli více otázek, na které James také odpověděl.
V kolika jazycích byla aplikace nasazena?
Byla přeložena do 27 jazyků. V tuto chvíli se nechystáme překládat komentáře prodejců, protože to je trochu obtížnější. Ale obsah hodnocení dealerů po prodeji je přeložen do místních jazyků, se kterými musíme pracovat.
Do jaké míry muselo Enehano u implementace customizovat?
Tým Enehana musel vytvořit pouze jeden personalizovaný kód, a to jako podporu pro mě, jmenuje se to DA initiation. Když vytvoříme hodnocení dealerů pro servisní manažery, nemusí vytvářet totožný záznam v Salesforce a nemusí sami znovu vytvářet všechny záznamy. Je to jednorázová akce a mohu přijít do systému, kliknout a všechna hodnocení se automaticky vygenerují. Toto je jediná personalizovaná automatizace na pozadí, kterou jsme vytvořili, vše ostatní jsou nativní funkce Salesforce.
Jaké iniciativy plánujete, abyste dosáhli obrat 10 miliard? Může Salesforce pomoci zvýšit příjmy?
Už pomáhá. To je skutečně jeden z důležitých faktorů, alespoň z mého pohledu, ale já nejsem v obchodním oddělení. Mohu říct, jak v tom můžeme pomoci my z pohledu služeb. Můžeme zajistit co nejlepší zákaznickou zkušenost a minimální prostoje strojů, aby se zákazníci vraceli. Když budou chtít další stroj, půjdou za námi. Budou se chtít vrátit k Bobcat. A právě Salesforce nám k tomu dává vše, co potřebujeme.
Děkuji za rozhovor! Pokud by Vás zajímal celý rozhovor, můžeze si pustit videozáznam.
