.png)
Skupina DPD je jednou z předních světových sítí pro doručování balíků a jedničkou v doručování balíků v Evropě. Jejím cílem je být příkladem v udržitelném doručování a stát se předním činitelem, který umožňuje zrychlení v e-commerce odvětví. Je mezinárodní zásilkovou službu. V současné době je její provoz decentralizovaný, to znamená, že každá národní obchodní jednotka DPD řídí svůj trh tak, jak uzná za vhodné.
Společnost DPD Česká republika čelila mnoha výzvám s vlastním CRM a rozhodla se přijmout přední řešení na trhu – Salesforce. Během implementace tohoto CRM získala společnost DPD také konkurenční společnost Geis a to přineslo do projektu zcela nový pohled a výzvy.
Do roku 2020 společnost DPD používala na míru vytvořený systém CRM, který vzhledem k jejím obchodním požadavkům a rostoucímu podnikání nebyl vyhovující. Počáteční fáze projektu se zaměřila na definování „úzkých” míst, a tím i na vytvoření rozsahu implementace. Mezi největší nedostatky, které byly identifikovány, patřila nedostupnost uceleného přehledu o klientech pro tým Account Managementu, absence propojenosti obchodních kanálů (pipeline) v jednom uceleném systému a nepropojená komunikace mezi různými týmy a systémy. Po zahájení implementační fáze projektu navíc společnost DPD akvírovala společnost Geis. Poté se hlavní prioritou stala bezproblémová integrace obou společností, která vyvolala revizi všech dříve nastavených procesů.
Projekt byl nastaven jako FTFP (fixed time, fixed price), aby byl dodržen požadovaný termín „Go Live“. V souladu s požadavky a prioritami nastavila společnost Enehano (dále jen dodavatel) hybridní přístup k procesu vývoje, kdy byl během počáteční analytické fáze definován „high-level scope“ (Blueprint) a následně byly souběžně s implementací vypracovány podrobné obchodní požadavky (BR).
Díky předběžnému definování rozsahu se dodavatel mohl zavázat k poskytnutí řešení v dohodnutém časovém rámci. Jakmile však narostl počet změnových požadavků, bylo nutné vytvořit nový časový rámec, aby výstupy mohly být dodány v potřebné kvalitě. Do té doby se metodika u některých milníků posunula směrem k iterativnímu a agilnímu způsobu, protože bylo nutné vypracovat co nejefektivnější rámec pro obě strany.
Realizační fáze pro standardní projektové flow (definované v Blueprintu) se řídila dohodnutými body výstupů. Dvakrát týdně se konaly analytické workshopy mezi klientem a konzultanty dodavatele, jejichž cílem bylo definovat specifikaci obchodních požadavků pro vývojový tým. Každý milník byl zakončen „představením“, na kterém bylo obchodnímu vedení klienta představeno implementované řešení.
Po stanovení priorit integrace systému Geis představil dodavatel nový tým, který pracoval souběžně se standardním projektovým týmem. Úkolem nového týmu bylo analyzovat a implementovat všechny potřebné změny vycházející z nových požadavků. Konečným cílem bylo dodat projekt v dohodnutém termínu.
Kromě integrace systému Geis si zákazník v průběhu implementační fáze vyžádal řadu dalších vysoce prioritních změn původního rozsahu projektu, to vedlo k nutnosti dalšího přehodnocení časového rámce, ale také k rozšíření týmu na obou stranách. Aby bylo možné vyhovět všem požadavkům, projektové týmy pracovaly ve dvoutýdenních sprintech.
S ohledem na čas a rozpočet bylo cílem využít maximum funkcí, které Salesforce Sales Cloud nabízí. Základními funkcemi řešení jsou Client 360, správa pipeline a automatizace procesů včetně víceúrovňového schvalování a flow. Celé řešení je také vysoce uživatelsky orientované a poskytuje rychlou navigaci v běžných každodenních úkolech.
Client 360 je jádrem celého řešení, protože v předchozím CRM nebyl se samotným CRM propojený. Nové řešení poskytuje obchodním zástupcům a account manažerům komplexní přehled o klientovi, snadný způsob vytváření nových záznamů a validace zajišťující vysokou kvalitu dat pro reporting.
.jpg)
Client 360 je soustředěn kolem standardních objektů Account v Salesforce, přičemž hlavní důraz je na první pohled kladen na historii komunikace. Dodavatel využil standardní funkci historie aktivit na stránce Lightning, která zobrazuje poslední interakce obchodních zástupců s klientem. Podrobnosti o účtu a záznamy souvisejících objektů jsou uloženy ve standardních záložkách na stránce seřazených podle jejich důležitosti. Obchodní zástupci, kteří vystupují jako vlastníci účtů (nebo jsou přiřazeni v teritoriu účtu), mají okamžitý přístup ke všem potřebným informacím.
Po zavedení integrace systému Geis však vznikl nový obchodní tým, který potřeboval zobrazit všechny účty, ale podrobnosti viděl jen u některých. Na základě definovaných kritérií vyvinul dodavatel dávkové operace aktualizující některé účty tak, aby byly pro tento tým plně viditelné. Některé byly takzvaně „uzamčené“ a zobrazovaly pouze základní informace.
Vytvoření nového klienta
Při vytváření nového klienta potřeboval Edodavatel zajistit, aby se u některých klientů vyplňovaly správné informace a také aby se ověřovaly ve veřejné databázi Ares. Aby bylo možné uživatele tímto procesem provést, byl zaveden bleskový tok. Na základě předem definovaných podmínek dojde k odeslání dotazu přes webovou službu, která předvyplní údaje z databáze Ares, aby pomohla uživatelům a také zajistila kvalitu dat.
Vzhledem k tomu, že kvalita dat vyžadovala zlepšení již v předchozím CRM, byly zavedeny validace, aby se tento problém zmírnil.
Dodavatelský tým se rozhodl použít dvě hotové funkce: podmíněně zobrazené komponenty Lightning stránky a standardní pravidla validace objektů. Pro vyplnění správného formátu dat nebo správného procesu na Lightning stránkách byly použity nápovědy, vodítka při splnění stanovených podmínek. Vybraná data se stala kvalitním základem pro relevantní výkazy a statistiky, které se používají i pro jiné systémy.
K zajištění minimálních standardů kvality dat a zároveň s ohledem na uživatelskou přívětivost řešení byla použita validační pravidla.
Vzhledem k tomu, že předchozí CRM klienta nemělo plně integrovanou funkci pro sledování obchodů, Enehano jej pomohlo vyladit. Pro tento milník bylo největší výzvou odhalit stávající prodejní proces v analytických workshopech a převést jej do jednotlivých fází příležitostí.
Během analýzy tým Enehana společně s DPD nastavili dvě samostatné prodejní pipeline pro různé typy klientů a rozhodli se zavést odlišné typy záznamů. Protože nebylo třeba ukládat různé informace o různých obchodech, zůstalo rozložení polí pro oba typy stejné. Rozdíl byl v definici fází a některých validací s nimi spojených.
Protože typy záznamů vycházely z informací dostupných na účtu, vytvořil a dodal také vlastní komponentu, která automaticky přiřadila správný typ záznamu pro každou novou příležitost, aby se ušetřil čas a zvýšila se uživatelská adaptace.
Aby bylo možné celé řešení propojit, bylo třeba implementovat komplexní prodejní proces, který se stará o každodenní prodejní agendu a zároveň umožňuje přístup podpůrných týmů k relevantním datům. Pro uspokojení složitých operací bylo implementováno několik automatizací, vlastních i out-of-the-box.
Denní agenda velké části prodejního týmu se nastavuje prostřednictvím automaticky generovaných seznamů úkolů. Tyto úkoly vedou uživatele ke kontaktování určitých klientů a organizování schůzek na téma možných příležitostí. Aby bylo možné připravit týdenní agendy pro tyto obchodní zástupce, musel dodavatel nejprve analyzovat kritéria pro vytváření jednotlivých úkolů a poté sestavit dávkovou operaci, která tyto úkoly vytvoří. Vzhledem k tomu, že tyto činnosti jsou hovory, implementoval dodavatel také řešení pro kliknutí na hovor, aby zlepšil uživatelský komfort a zvýšil efektivitu.
Hlavní operace nástupu nových klientů a podpory aktivních klientů provádějí servisní týmy, proto musel dodavatel zavést několik vlastních objektů pro sledování těchto informací. Tyto vlastní objekty uchovávají informace o tiketech, reklamacích, pohledávkách atd. Některé požadavky zákazníků vyžadují schválení vedením, bylo zavedeno mnoho schvalovacích procesů, aby se zabránilo netransparentní e-mailové nebo off-line komunikaci. Schvalovací procesy jsou snadno konfigurovatelným, ale velmi výkonným nástrojem pro sledování historie schvalování a udržení přehledu o provozu.
Nejsložitější část řešení byla implementována tak, aby umožnila komunikaci mezi CRM a finanční a fakturační aplikací. K propojení obou systémů použil dodavatel dostupnou webovou službu připravenou třetí stranou. Vzhledem k tomu, že služba byla použita poprvé, bylo třeba vyřešit řadu problémů spojených s odesíláním dat o klientech i jejich cenících do externího systému. Tato integrace byla poměrně obtížná, protože webová služba byla nová, ale zároveň byla pro celé řešení zásadní, protože výrazně zlepšila proces komunikace mezi obchodními a finančními týmy.
DPD si vybralo Enehano, protože jejich nabídka byla nejprofesionálnější a nejvhodnější pro naše potřeby. Jedním z rozhodujících parametrů byl také jejich tým, který tvoří senior analytikové.
Co nám projekt přinesl? Výhod by se dalo vyjmenovat určitě více, ale jednou z nejdůležitějších pro nás bylo vytvoření pipeline managementu a celkové sledování vývoje obchodních aktivit obchodních segmentů DPD. Výsledky lze nyní sledovat i přes obchodní segmenty, což umožňuje efektivnější získávání nových klientů. Velkým benefitem, který nám Salesforce přinesl, je nastavení schvalovacích procesů / workflow.
Finančně-technologickou službu Zonky provozuje společnost Benxy s.r.o., za kterou stojí nejvýznamnější česká investiční skupina PPF. Zonky už lidem poskytlo půjčky v hodnotě přes 18 miliard korun a zároveň spravuje portfolio deseti tisícům investorů. Úspěch Zonky je od začátku založen na férovém přístupu a využití nejnovějších technologií, díky kterým je Zonky atraktivní prozákaznickou firmou s rychlými a jednoduchými procesy pro vyřízení půjčky.
Přečíst Case Study
Kiwi.com je jednou z nejrychleji rostoucích technologických společností na světě a jejím úkolem je revoluce v cestovním ruchu. Díky unikátní technologii Virtual Interlining je Kiwi.com schopna získat cestovatele z jakéhokoli místa A do kteréhokoli bodu B na světě za nejlepší možnou cenu.
Přečíst Case Study
ČSOB Pojišťovna je univerzální pojišťovna, která nabízí ucelené pojišťovací služby životního i neživotního pojištění občanům a živnostníkům, stejně jako malým a středním podnikům i velkým korporacím. V roce 2018 se management ČSOB Pojišťovny rozhodl významně posílit výkon své prodejní sítě a nabídnout zprostředkovatelům moderní nástroj Salesforce a jeho funkce.
Přečíst Case Study
