V roce 2018 se management ČSOB Pojišťovny rozhodl významně posílit výkon své prodejní sítě a nabídnout zprostředkovatelům moderní nástroj a funkce.
V průběhu projektu bylo identifikováno několik technických omezení na straně zadavatele, které bylo potřeba zohlednit v již běžícím projektu. Protože úspěch klienta je naší prioritou, několikrát jsme rozšířili původní scope projektu, a to se zachováním časového horizontu pilotního režimu.
ČSOB Pojišťovna (dále ČSOBP) je univerzální pojišťovna, která nabízí ucelené pojišťovací služby životního i neživotního pojištění občanům a živnostníkům, stejně jako malým a středním podnikům i velkým korporacím. Stabilní zázemí Skupiny ČSOB a silného nadnárodního akcionáře KBC navíc umožňuje více než 1 milionu klientů ČSOB Pojišťovny získat za výhodných podmínek komplexní ošetření svých finančních potřeb. Svým základním kapitálem ve výši 2,8 mld. Kč a vlastním kapitálem 4,7 mld. Kč (k 31. 12. 2019) patří ke kapitálově nejlépe vybaveným pojišťovnám na českém trhu.
Přípravná analýza pro nové CRM definovala 3 základní oblasti k posílení, včetně postupné migrace uživatelů ze současného, na míru provozovaného CRM:
1. Optimalizace obchodních procesů pojišťovny, především:
Zlepšení evidence obchodních případů – a to jednak evidence samotných příležitostí, ale také aktivit a výkonu jednotlivých obchodních agentů. Některé informace byly dostupné jen v omezeném rozsahu či bylo potřeba využívat více systémů. Existovala také řada produktů se specifickými prodejními postupy, které sledovány nebyly.
Zlepšení přístupu k informacím – chyběl systémový operativní reporting, uživatelé měli k dispozici omezená data ve správném čase. Zprostředkovatelé tak mohli často složitě až nedostatečně sledovat stav obchodních případů. Nebylo možné komplexně vyhodnocovat individuální aktivity propojené na výkon obchodníků.
Automatizace procesů – řada vstupních i výstupních procesních úkonů byla vykonávána ručně, v „papírové“ formě či ve vícero nástrojích.
2. Poskytnutí unifikovaného nástroje pro obchodníky
Původní CRM nástroj, vyvinutý samostatně na zakázku, nedokázal pružně reagovat na požadavky obchodního týmu, chyběla provázanost s emailem a kalendářem pro sdílené plánování schůzek i úkolů. Obchodníky zdržovalo přepisování dat ze schůzek do počítače, chyběla možnost přístupů k datům přes mobilní zařízení.
3. Zjednodušení a úspora nákladů
Ve stávajícím prostředí trvala realizace většího změnového požadavku někdy až 12 měsíců (od definice požadavku, až k jeho uvedení do provozu). Jednotná správa uživatelů všech obchodních systémech nebyla možná či byla nevyhovující.
Na základě zjištěných možností vývoje a požadavků distribučních kanálů se ČSOBP rozhodla vypsat výběrové řízení na nový CRM systém, které vyhrála společnost Enehano Solutions s řešením postaveným na cloudovém produktu Salesforce Service Cloud. Realizace byla provedena formou „fix price“ projektu, tzn. s garantovaným rozsahem dodávky, podle dohodnutého harmonogramu a za pevnou cenu.
Implementace byla naplánována na 9 měsíců – v průběhu kterých se implementovala sada domluvených požadavků. Samotná dodávka byla logicky rozdělena na 4 menší logické dodávky, které se postupně dodávaly. Vzhledem k nastavení FTFP byla Agilní forma dodávky zavedena interně v dodavatelském týmu, který spolupracoval s týmem zadavatele. ČSOBP pro potřeby projektu řešila i celou řadu interních dodávek, a to jak na úrovni úpravy metodiky, tak i v technických subdodávkách (příprava technologii, integrační zdroje, data atd.).
V průběhu projektu bylo identifikováno několik technických omezení na straně zadavatele, které bylo potřeba zohlednit v již běžícím projektu. Protože úspěch klienta je naší prioritou, několikrát jsme rozšířili původní scope projektu, a to se zachováním časového horizontu pilotního režimu (který byl zvolen s ohledem na sezónnost prodeje). Díky našemu úsilí a spoluprací se zadavatelem jsme paralelně s hlavní dodávkou, v rámci rozšíření scope, zavedli do projektu i provozu nový ETL prvek, který byl potřeba pro efektivní zapojení Salesforce do ekosystému (vlastnost se projevila v průběhu projektu). To považujeme za velký úspěch.
V průběhu celé implementace se pozitivně uplatnila výhoda Multitenant řešení Salesforce. Tato koncepce předpřipravených vlastností a doplňkových služeb, které se dají použít „out of box“, výrazně zkrátila dobu nasazení i celkové implementační náklady projektu. Současně tato koncepce umožňuje budoucí aktualizace platformy bez viditelného dopadu na uživatele a jeho řešení.
Po úspěšném předání projektu do provozu a zaškolení uživatelů i administrátorů byla uzavřena smlouva o servisní podpoře nového CRM (L3 support).
Pojďme se podívat, jak jsme si ve spolupráci se zadavatelem poradili v dodávkách požadovaných změn a řešení.
Zlepšení evidence obchodních případů – projekt začal podrobnou analýzou a designem business požadavků ČSOBP do řešení na platformě Salesforce. Nejdůležitějším krokem byla přesná definice rozsahu nového CRM v komplexním ekosystému aplikací a datových zdrojů ČSOBP. Nové CRM se na základě nového designu stalo primárním a jediným zdrojem informací o klientovi a stavu jeho produktů pro definovanou síť obchodních agentů. Na tomto základě se implementovaly všechny metodické přípravy a úpravy obchodního procesu a k nim potřebné datové integrace tak, aby plně podporovaly každou uživatelskou roli.
Nové CRM obsahuje záznam o všech otevřených příležitostech obchodních agentů. Tím se vytvořila nová rutina pro začátek každé obchodní aktivity, kde agent musí identifikovat klienta a otevřenou příležitost způsobem, který je sledovatelný a měřitelný v reálnem čase. Díky tomuto procesu bylo možné začít sledovat a měřit řadu nových obchodních KPIs.
Nově definované CRM bylo obousměrně integrováno s navazujícími produktovými nástroji. Tím se obchodním agentům výrazně zjednodušila práce s procesy (získali nástroj, který je přímo provádí procesem), a mohou se tak věnovat více času samotné obchodní činnosti. Nová integrace tak umožňuje sledovat i následný průběh realizace zakázky v backoffice a to přímo z nového CRM.
Sjednocená Data jsou filtrována a nabídnuta jednotlivým rolím. Např. „Home page“ obsahuje pro každého uživatele odpovídající denní přehledy. Pro agenty je to přehled úkolů, prodejních typů, otevřených případů nebo plnění KPI aktivit. Pro management příslušné reporty podle rolí. „Stránka klienta“ obsahuje vše, co obchodní agent potřebuje vědět nejen pro efektivní prodej, ale i kompletní komunikační historii pro následnou podporu.
Salesforce CRM umožnil automatizovat menší logické celky bez nutnosti vývoje. Např. nastavení číselníků v prostředí CRM, automatická kontrola kvality vstupních dat, nebo automatické doplňování dat pro některé mikro-procesy.
Nové Salesforce CRM uživatelské prostředí mělo velice pozitivní odezvu u obchodních agentů. Uživatelé ocenili především možnost třídění informací do logických celků na záložkách. Samotné použití a práce v interaktivním prostředí, ve kterém jsou jednotlivé záznamy vzájemně provázány, umožnuje plynulou práci bez nutnosti se vracet nebo opakovaně zadávat stejnou informaci. V projektu se osvědčilo nasazení nativního prostředí nástroje, a proto nebyly nutné další úpravy a programování. Tím se ušetřily implementační náklady i čas.
Salesforce poskytuje plnohodnotnou nativní mobilní aplikaci. Původní projekt nepočítal s plným nasazením mobilní aplikace. Panovaly obavy z přijetí této aplikace zejména u věkově starších agentů. Nicméně výhody plnohodnotné mobilní verze si agenti uvědomili sami a a v průběhu projektu si vyžádali její plné nasazení. Zde se plně projevila spolehlivost Salesforce řešení – tato funkční změna (plné nasazení mobilní aplikace) si nevyžádala žádné další úpravy v projektu. Obchodní agenti vysoko hodnotí možnost práce v terénu se svým portfoliem, ve stejném detailu a se stejnou úrovní zabezpečení jako v notebooku.
Integrace kalendáře. Uživatelé vysoce oceňují, že nyní mají svůj obchodní kalendář vždy po ruce. Když si sjednávají schůzku v Outlooku, nemusí prověřovat možné konflikty s aktivitami založenými přes CRM.
Projekt naplnil cíle stanované zadavatelem:
Zkrácení zavádění změn z měsíců na týdny přineslo jednak výrazné zvýšení flexibility při zavádění změn do praxe, jednak úsporu díky efektivnější správě systému. Ačkoli je nové CRM integrované do aplikačního on-prem ekosystému ČSOBP, v provozním režimu umožňuje individuální a dynamické nasazování změn v nástroji pro podporu obchodu. V tomto režimu je plně na rozhodnutí aplikačního managera, kdy a které úpravy budou nasazené do produkce, takže uživatelé CRM nemusí čekat na celofiremní release plán. Samotné změnové řízení v CRM Salesforce je technologicky podpořenou moderní verzovací platformou, která přispívá ke zkrácení času nasazení funkčních změn i oprav z měsíců na týdny.
Centrální řízení přístupu a správa uživatelů byla nasazena nejen pro nové CRM, ale také pro související produktové nástroje. Uživatelé tak mohou přes na svůj CRM účet přistupovat stejnou identitou jak i k dalším aplikacím. Správa CRM přístupů byla navíc integrována do celofiremního řešení (Identity MNG).
Rychlé nasazení základního CRM ukázalo velké možnosti úspor v navazujících projektech v budoucnu. ČSOBP proto připravuje řadu dalších konsolidačních projektů, které využijí nově vzniklý datový model CRM, i samotnou platformu Salesforce i mimo oblast CRM.
Zákazník ocenil i jednoduchost a predikovatelné náklady na provoz SaaS platformy. Jednak má Salesforce jednoduchý licenční model daný počtem uživatelů, a také samotný SaaS model zajišťuje, že poplatek za licence již zahrnuje náklady spojené s nákupem, provozem a obnovou serverů, databází i aplikace, včetně řešení bezpečnosti a aktivní zálohy ve dvou lokalitách v rámci EU.
Salesforce Service Cloud produkt dokázal plně pokrýt požadované funkcionality nového CRM a potvrdil tak svou pozici na světovém trhu CRM, kde je podle poradenské společnosti Gartner již více než 10 let #1 CRM. Úpravy (formou vlastního kódu) v implementovaném CRM byly cíleně limitovány tak, aby jejich rozsah nepřesáhl 10 % z celkových požadavků. Toto limitování implementace nekritických funkčností vlastním kódem přinese významné úspory při budoucí provozní správě systému. Projekt prokázal, že je možné integrovat SaaS CRM do back-office prostředí Enterprise zákazníka při dodržení všech bezpečnostních a regulatorních požadavků české legislativy.
Společnost Enehano Solutions se statusem Gold Business Partner Salesforce prokázala ve výběrovém řízení jak výbornou znalost produktu, tak dokázala nabídnout a následně také postavit zkušený realizační tým z českých konzultantů. Projekt byl také následně zrealizován podle dohodnutého kontraktu v požadované kvalitě a dohodnutém čase.
ČSOBP ocenila i kontinuitu podpory, protože návaznou provozní podporu CRM dodává stejný realizační tým jako implementaci.
“Před více jak 10 lety jsme vyvíjeli CRM pro obchodníky s mottem „Klient na prvním místě“, dnes jsme tento systém nahradili za řešení Salesforce s mottem „Klient na jednom místě“. Obchodníci tak mají veškeré informace na jednom místě a mohou poskytnou klientům perfektní servis.
Díky skvělé práci týmu Enehano se implementace povedla v rekordně krátkém čase a dle požadované kvality. Těším se na další spolupráci při vývoji nových funkcí vedoucí k růstu.”
Zonky.cz je česká služba typu peer-to-peer, která poskytuje online půjčky mezi lidmi. Společnost, která měla svůj CRM systém založený na platformě Salesforce, hledala partnera, který by pomohl řídit rozvoj kombinací vlastních zkušeností s dalšími nástroji Salesforce.
Přečíst Case Study
Kiwi.com je jednou z nejrychleji rostoucích technologických společností na světě a jejím úkolem je revoluce v cestovním ruchu. Díky unikátní technologii Virtual Interlining je Kiwi.com schopna získat cestovatele z jakéhokoli místa A do kteréhokoli bodu B na světě za nejlepší možnou cenu.
Přečíst Case Study
ČSOB Pojišťovna je univerzální pojišťovna, která nabízí ucelené pojišťovací služby životního i neživotního pojištění občanům a živnostníkům, stejně jako malým a středním podnikům i velkým korporacím. V roce 2018 se management ČSOB Pojišťovny rozhodl významně posílit výkon své prodejní sítě a nabídnout zprostředkovatelům moderní nástroj Salesforce a jeho funkce.
Přečíst Case Study
