Na základě zjištěných možností vývoje a požadavků distribučních kanálů se ČSOBP rozhodla vypsat výběrové řízení na nový CRM systém, které vyhrála společnost Enehano Solutions s řešením postaveným na cloudovém produktu Salesforce Service Cloud. Realizace byla provedena formou „fix price“ projektu, tzn. s garantovaným rozsahem dodávky, podle dohodnutého harmonogramu a za pevnou cenu.

Technické řešení a projektová dodávka

Implementace byla naplánována na 9 měsíců – v průběhu kterých se implementovala sada domluvených požadavků. Samotná dodávka byla logicky rozdělena na 4 menší logické dodávky, které se postupně dodávaly. Vzhledem k nastavení FTFP byla Agilní forma dodávky zavedena interně v dodavatelském týmu, který spolupracoval s týmem zadavatele. ČSOBP pro potřeby projektu řešila i celou řadu interních dodávek, a to jak na úrovni úpravy metodiky, tak i v technických subdodávkách (příprava technologii, integrační zdroje, data  atd.).

V průběhu projektu bylo identifikováno několik technických omezení na straně zadavatele, které bylo potřeba zohlednit v již běžícím projektu. Protože úspěch klienta je naší prioritou, několikrát jsme rozšířili původní scope projektu, a to se zachováním časového horizontu pilotního režimu (který byl zvolen s ohledem na sezónnost prodeje). Díky našemu úsilí a spoluprací se zadavatelem jsme paralelně s hlavní dodávkou, v rámci rozšíření scope, zavedli do projektu i provozu nový ETL prvek, který byl potřeba pro efektivní zapojení Salesforce do ekosystému (vlastnost se projevila v průběhu projektu). To považujeme za velký úspěch.

V průběhu celé implementace se pozitivně uplatnila výhoda Multitenant řešení Salesforce. Tato koncepce předpřipravených vlastností a doplňkových služeb, které se dají použít „out of box“, výrazně zkrátila dobu nasazení i celkové implementační náklady projektu. Současně tato koncepce umožňuje budoucí aktualizace platformy bez viditelného dopadu na uživatele a jeho řešení.

Po úspěšném předání projektu do provozu a zaškolení uživatelů i administrátorů byla uzavřena smlouva o servisní podpoře nového CRM (L3 support).

‍

Obchodní řešení

Pojďme se podívat, jak jsme si ve spolupráci se zadavatelem poradili v dodávkách požadovaných změn a řešení.

1. Optimalizace obchodních procesů pojišťovny:

Zlepšení evidence obchodních případů – projekt začal podrobnou analýzou a designem business požadavků ČSOBP do řešení na platformě Salesforce. Nejdůležitějším krokem byla přesná definice rozsahu nového CRM v komplexním ekosystému aplikací a datových zdrojů ČSOBP. Nové CRM se na základě nového designu stalo primárním a jediným zdrojem informací o klientovi a stavu jeho produktů pro definovanou síť obchodních agentů. Na tomto základě se implementovaly všechny metodické přípravy a úpravy obchodního procesu a k nim potřebné datové integrace tak, aby plně podporovaly každou uživatelskou roli.

Nové CRM obsahuje záznam o všech otevřených příležitostech obchodních agentů. Tím se vytvořila nová rutina pro začátek každé obchodní aktivity, kde agent musí identifikovat klienta a otevřenou příležitost způsobem, který je sledovatelný a měřitelný v reálnem čase. Díky tomuto procesu bylo možné začít sledovat a měřit řadu nových obchodních KPIs.

Nově definované CRM bylo obousměrně integrováno s navazujícími produktovými nástroji. Tím se obchodním agentům výrazně zjednodušila práce s procesy (získali nástroj, který je přímo provádí procesem), a mohou se tak věnovat více času samotné obchodní činnosti. Nová integrace tak umožňuje sledovat i následný průběh realizace zakázky v backoffice a to přímo z nového CRM.

Sjednocená Data jsou filtrována a nabídnuta jednotlivým rolím. Např. „Home page“ obsahuje pro každého uživatele odpovídající denní přehledy. Pro agenty je to přehled úkolů, prodejních typů, otevřených případů nebo plnění KPI aktivit. Pro management příslušné reporty podle rolí. „Stránka klienta“ obsahuje vše, co obchodní agent potřebuje vědět nejen pro efektivní prodej, ale i kompletní komunikační historii pro následnou podporu.  

Salesforce CRM umožnil automatizovat menší logické celky bez nutnosti vývoje. Např. nastavení číselníků v prostředí CRM, automatická kontrola kvality vstupních dat, nebo automatické doplňování dat pro některé mikro-procesy.

2. Poskytnutí moderního nástroje pro obchodní agenty

Nové Salesforce CRM uživatelské prostředí mělo velice pozitivní odezvu u obchodních agentů. Uživatelé ocenili především možnost třídění informací do logických celků na záložkách. Samotné použití a práce v interaktivním prostředí, ve kterém jsou jednotlivé záznamy vzájemně provázány, umožnuje plynulou práci bez nutnosti se vracet nebo opakovaně zadávat stejnou informaci. V projektu se osvědčilo nasazení nativního prostředí nástroje, a proto nebyly nutné další úpravy a programování. Tím se ušetřily implementační náklady i čas.

Salesforce poskytuje plnohodnotnou nativní mobilní aplikaci. Původní projekt nepočítal s plným nasazením mobilní aplikace. Panovaly obavy z přijetí této aplikace zejména u věkově starších agentů. Nicméně výhody plnohodnotné mobilní verze si agenti uvědomili sami a a v průběhu projektu si vyžádali její plné nasazení. Zde se plně projevila spolehlivost Salesforce řešení – tato funkční změna (plné nasazení mobilní aplikace) si nevyžádala žádné další úpravy v projektu. Obchodní agenti vysoko hodnotí možnost práce v terénu se svým portfoliem, ve stejném detailu a se stejnou úrovní zabezpečení jako v notebooku.

Integrace kalendáře. Uživatelé vysoce oceňují, že nyní mají svůj obchodní kalendář vždy po ruce. Když si sjednávají schůzku v Outlooku, nemusí prověřovat možné konflikty s aktivitami založenými přes CRM.

3. Zjednodušení a úspora nákladů

Projekt naplnil cíle stanované zadavatelem:

Zkrácení zavádění změn z měsíců na týdny přineslo jednak výrazné zvýšení flexibility při zavádění změn do praxe, jednak úsporu díky efektivnější správě systému. Ačkoli je nové CRM integrované do aplikačního on-prem ekosystému ČSOBP, v provozním režimu umožňuje individuální a dynamické nasazování změn v nástroji pro podporu obchodu. V tomto režimu je plně na rozhodnutí aplikačního managera, kdy a které úpravy budou nasazené do produkce, takže uživatelé CRM nemusí čekat na celofiremní release plán. Samotné změnové řízení v CRM Salesforce je technologicky podpořenou moderní verzovací platformou, která přispívá ke zkrácení času nasazení funkčních změn i oprav z měsíců na týdny.

Centrální řízení přístupu a správa uživatelů byla nasazena nejen pro nové CRM, ale také pro související produktové nástroje. Uživatelé tak mohou přes na svůj CRM účet přistupovat stejnou identitou jak i k dalším aplikacím. Správa CRM přístupů byla navíc integrována do celofiremního řešení (Identity MNG).

Rychlé nasazení základního CRM ukázalo velké možnosti úspor v navazujících projektech v budoucnu. ČSOBP proto připravuje řadu dalších konsolidačních projektů, které využijí nově vzniklý datový model CRM, i samotnou platformu Salesforce i mimo oblast CRM.

Zákazník ocenil i jednoduchost a predikovatelné náklady na provoz SaaS platformy. Jednak má Salesforce jednoduchý licenční model daný počtem uživatelů, a také samotný SaaS model zajišťuje, že poplatek za licence již zahrnuje náklady spojené s nákupem, provozem a obnovou serverů, databází i aplikace, včetně řešení bezpečnosti a aktivní zálohy ve dvou lokalitách v rámci EU.

Proč si zákazník vybral Enehano a Salesforce

Salesforce Service Cloud produkt dokázal plně pokrýt požadované funkcionality nového CRM a potvrdil tak svou pozici na světovém trhu CRM, kde je podle poradenské společnosti Gartner již více než 10 let #1 CRM. Úpravy (formou vlastního kódu) v implementovaném CRM byly cíleně limitovány tak, aby jejich rozsah nepřesáhl 10 % z celkových požadavků. Toto limitování implementace nekritických funkčností vlastním kódem přinese významné úspory při budoucí provozní správě systému. Projekt prokázal, že je možné integrovat SaaS CRM do back-office prostředí Enterprise zákazníka při dodržení všech bezpečnostních a regulatorních požadavků české legislativy.

Společnost Enehano Solutions se statusem Gold Business Partner Salesforce prokázala ve výběrovém řízení jak výbornou znalost produktu, tak dokázala nabídnout a následně také postavit zkušený realizační tým z českých konzultantů. Projekt byl také následně zrealizován podle dohodnutého kontraktu v požadované kvalitě a dohodnutém čase.

ČSOBP ocenila i kontinuitu podpory, protože návaznou provozní podporu CRM dodává stejný realizační tým jako implementaci.

‍