Nahrazení CMS za Salesforce Marketing Cloud v Equa bank

Case Study
Dodání do 12 měsíců
Příprava cloudové infrastruktury
Konfigurace Marketing Cloud

Výzva

Jak jsme se vypořádali s výzvou

Hlavní parametry projektu

  • na celém projektu se podílelo dohromady celkem 15 osob z Enehano a Equa bank
  • byl dodán za 12 měsíců včetně ukončení původního řešení a pilotního provozu
  • byl dodáván agilně v postupných iteracích po jednotlivých komunikačních kanálech
  • na projektu jsme odpracovali 550 MD  

Problémy spojené s předchozím řešením

Předchozí kampaňový nástroj, který se sestával z Unica Campaign, UBX a Acoustic (dříve WCA), neumožňoval bance sledovat aktuální digitální trendy a byznysové požadavky.  

Mezi hlavní problémy patřily např.:

  • omezená podpora omnichannel marketingu
  • vysoké náklady na upgrade on-premise řešení na vyšší verzi
  • omezená lokální podpora

Odpovědnost Enehano Solutions

  • E2E analýza as-is kampaňových procesů a technologické architektury
  • příprava Solution Designu nového řešení
  • příprava cloudové infrastruktury
  • konfigurace Marketing cloudu včetně zabezpečení a nastavení jednotlivých studií
  • integrace mezi on-premise zákaznickou databází a cloudovým řešením prostřednictvím middleware aplikace EDC (Enehano Digital Connector)
  • vývoj integrace na míru pro on-premise kanály
  • implementace kontaktní historie, sběru odpovědí z kanálů a reportingové řešení
  • datová migrace, dokumentace, školení uživatelů

Průběh projektu

Analýza projektu

Při analýze jsme definovali logické celky, na které jsme rozdělili celý implementační proces. Projekt jsme rozložili na fáze: 

  • blueprint,
  • datová integrace,  
  • email a SMS,  
  • kontaktní centrum a pobočková síť
  • push notifikace v mobilním bankovnictví a internetové bankovnictví.
  • vypnutí původního kampaňového systému

Projektové výzvy

Při implementaci jsme narazili na výzvy a problémy specifické pro bankovní prostředí, jako je adopce cloudové služby do regulovaného prostředí. Museli jsme řešit problémy spojené s uživatelskou adopcí a zaměřit se na správné uchopení byznys procesů.

1. Data uložená v bance

Současné řešení využívalo interní infrastrukturu banky. Aplikace manipulující daty byla postavená na míru Equa bank a veškerá zákaznická data byla rovněž uložená interně. Toto řešení splňovalo všechna zákonná nařízení. Nevýhodou byly náklady spojené se správou infrastruktury, dalšího vývoje a rychlostí implementace nových funkcionalit.

2. Možnost vytvářet a synchronizovat data z datového skladu přímo do cloudu bez IT

Data jsou uložená na serverech banky, spravovaná interním IT chráněná firewallem. Bylo nutné vyřešit bezpečné předávání dat z interních serverů do cloudu, zajistit plynulost a bez chybovost datového toku.

3. Synchronizovaná kontaktní a responzní historie

Uživatelé potřebují na denní bázi vyhodnocovat úspěšnost kampaní a tvořit si na ně jednotlivé pohledy. Řešení muselo umožňovat synchronizaci dat z kampaňového nástroje do datového skladu v řádu minut. Kromě analytického pohledu na data, je v bance využívají také pro aplikaci kampaňové kontaktní politiky.

4. Multikanálová komunikace

Současné řešení bylo napojené na standardní outboundové kanály – email, SMS, kontaktní centrum a internetové bankovnictví.  Neumožňovalo stavět jednotnou uživatelskou cestu napříč marketingovými kampaněmi nebo podpůrnými procesy, například v onboardingu klienta. Chyběla integrace na mobilní aplikaci a mobile push. Původní řešení zároveň chyběla integrace na digitální marketing – Google Ads a Facebook Ads.  

5. Dlouhý time-to-market

Bankovní instituce jako většina společností, které jsou orientované na digitální kanály, potřebují rychle a flexibilně reagovat na současnou situaci na trhu. Může se jednat o změnu úrokové míry ČNB nebo extrém z pohledu odkladu splátek v souvislosti s Covid-19 jaký jsme zažili loni. Tyto požadavky je potřeba vyřešit v řádu hodin, maximálně dnů.

6. Vysoké náklady na upgrade on-premise řešení na vyšší verzi

On premise řešení od Unica bylo standardním krabicovým řešením, který bylo nutné instalovat na interní infrastrukturu a pak dále spravovat. Vydavatel softwaru sice přicházel s novými verzemi, patchi a dalšími vylepšeními, ale ty vyžadovali dodatečnou instalaci na interní servery. Tato činnost je z operativního hlediska náročná. Ke každému takovému update je potřeba přistoupit jako k malému projektu, což sebou nese další náklady na rozvoj.  

Řešení

Případ v detailech

Díky dlouhodobé spolupráci mezi Equa Bank a Enehano Solutions, kdy Enehano dodávalo původní CMT (Campaing Management Tool) řešení jsme se společně rozhodli pro implementaci nového CMT řešení. Jako vhodný nástupce Unica IBM, UBX a Accoustic se Equa Bank rozhodla pro Marketing Cloud od Salesforce. Realizace byla provedena formou „fix price“ projektu, tzn. s garantovaným rozsahem dodávky, podle dohodnutého harmonogramu a za pevnou cenu.

Technické řešení a projektová dodávka

Implementace byla naplánována na 8 měsíců – v průběhu kterých se implementovala sada domluvených požadavků. Samotná dodávka byla logicky rozdělena na 5 menších logických celků, které se postupně realizovaly. Vzhledem k nastavení FTFP byl projekt dodávaný vodopádem s agilními prvky, jako například denní statusy nebo rozdělení práce do user stories. Enehano s interním IT Equa banky úzce spolupracovalo po dobu celé implementace. A to jednak z pohledu nasazování middleware aplikace na interní prostředí, tak i pro implementaci Marketing Cloud Mobile SDK pro nativní push notifikace.

V průběhu projektu bylo identifikováno několik technických omezení na straně zadavatele nebo samotné platformy Salesforce Marketing Cloud, které bylo potřeba zohlednit v již běžícím projektu. Vzhledem k různým omezením jsme několikrát rozšířili původní scope projektu.

  1. Integrace za pomocí Heroku platformy pro napojení bankovní SMS brány a interního kontaktního centra
  1. Změna druhu šifrování z field level encryption na pokročilejší a uživatelsky příjemnější data encryption-et-rest

V průběhu celé implementace se pozitivně uplatnila výhoda Multitenant řešení Salesforce. Tato koncepce předpřipravených vlastností a doplňkových služeb, které se dají použít „out of box“, výrazně zkrátila dobu nasazení i celkové implementační náklady projektu. Současně tato koncepce umožňuje budoucí aktualizace platformy bez viditelného dopadu na uživatele a jeho řešení.

Jednalo se o velmi komplikovaný projekt, kde jsme narazili na celou řadu problémů. V průběhu projektu jsme například měnili druh šifrování klientských dat, ale i tak se podařilo všechny komunikační kanály banky naintegrovat a spustit během jednoho roku. Po úspěšném předání projektu do provozu a zaškolení uživatelů i administrátorů, byla uzavřena smlouva o servisní podpoře nového CMT (L3 support).

Obchodní řešení

Data uložená v Cloudu

Equa bank se zavazuje k dodržení regulatorních podmínek ČNB. Data jsou uložená v na serverech Salesforce a musí splňovat veškeré náležitosti předepsané regulátorem, národní a evropskou legislativou, kterou reprezentuje - vyhláška ČNB č. 163/2014 Sb. o výkonu činnosti bank, Doporučení EBA ohledně zajištění cloudových služeb u externích poskytovatelů (EBA/Rec/2017/03), Obecné nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), zákon o ISVS č. 365/2000 Sb..

Pro splnění těchto požadavků jsme se rozhodli využít šifrovaná data encryption-et-rest. V praxi to znamená, že je šifrovaná celá databáze v Salesforce. Zároveň řídíme přístupy do aplikace, stejně tak jako zaznamenáváme auditní informace.

Kontaktní a responzní historie

Z pohledu kontaktní historie jsme museli řešit hlavní problémy plynoucí z nekonzistence dat z minulého řešení a jeho ekvivalentu ze Salesforce Marketing Cloudu. Díky velké variabilitě na straně Marketing Cloudu jsme provedli datové transformace. Nyní se v bance synchronizují všechna potřebná data do datového skladu v téměř reálném čase pro další zpracování a reporting. To bance umožňuje velice přesně cílit marketingovou komunikaci a vybírat správný komunikační kanál.

Multikanálová komunikace

Hlavní přidanou hodnotou pro koncové uživatele marketingového nástroje je přehledná unifikovaná cesta zákazníka. Díky ní se zpřehlední celý komunikační proces a je nižší pravděpodobnost, že zákazník bude přehlcený. Salesforce Marketing Cloud zároveň díky umělé inteligenci umí vyhodnotit kdy je správný čas pro kontaktování zákazníka nebo jestli nebyl obeslán, ve zvoleném intervalu, velkým množstvím komerční komunikace. Tato data vyhodnocuje na úrovni jednotlivých zákazníků, zároveň je ale dává i do kontextu celé zákaznické báze pro méně aktivní klienty.  

Výsledkem je například jedna onboardingová cesta, která kombinuje email, sms a push notifikace. Díky využití různých komunikačních kanálů zákazník prochází jednotlivými kroky onboardingu a seznamuje se s dalšími produkty. Reaguje také na zákaznické chování jako je např. přečtení emailu nebo prokliknutí do mobilní aplikace.  

Dlouhý time-to-market

Psal se rok 2020 a světem probíhala bezprecedentní pandemie. Instituce se musely promptně přizpůsobit nové situaci a podmínkám. Pro banky byl jeden z hlavních problémů neustále se měnící proces k žádosti o půjčky, kdy potřebovali rychle reagovat na chování trhu. Zároveň bylo nutné efektivně komunikovat se současnými klienty, aktualizovat obchodní podmínky atd.  

První vlna krize banku zastihla uprostřed implementačního cyklu. Díky tomu bylo možné zjistit, jaké požadavky jsou v takovém případě potřeba, a následně upravit řešení tak, aby odpovídalo novým zkušenostem.  

Dali jsme kampaňovým správcům uživatelské rozhraní, ve kterém mohou automaticky synchronizovat datový zdroj z interní databáze přímo do Salesforce, a v řádu minut ho používat pro segmentaci a personalizaci.  

Představili jsme a pomohli uživatelům nakonfigurovat zákaznické cesty, ve kterých na základě chování zákazníků Equa bank reagujeme další komunikací. Zajistíme tak, že se informace o nových podmínkách nebo produktech dostanou opravdu ke všem zákazníkům, a nejen k těm, kteří mají v tuto chvíli validní emailovou adresu.  

Díky relativním maličkostem v Salesforce Marketing Cloud řešení, jako například snadno konfigurovatelné prostředí pro tvorbu emailových, SMS nebo Push šablon, se nám podařilo zrychlit celý proces nasazení kampaně a zefektivnit komunikaci na koncového zákazníka.  

Automatické upgrade několikrát za rok

Salesforce Marketing Cloud je, jak již název napovídá software as a service cloudová služba, která je kontinuálně rozvíjena interním vývojovým týmem Salesforce. Díky tomu mají všichni zákazníci Salesforce dostupné aktualizace (tzv. releasy) třikrát za rok. Release probíhá automatiky na pozadí tak, že celý rok dopředu víte, kdy jednotlivé aktualizace přijdou a na jakou funkcionalitu se můžete těšit. Tato vydání nové verze jsou neinvazivní a při dodržení vývojových best practise jsou naprosto bezpečná.  

V praxi to znamená, že má zákazník vždy v základu stejný software jako ostatní uživatelé Marketing Cloud a v jednu chvíli dostupné i stejné funkcionality. Příkladem takové funkcionality, která byla na začátku roku 2021 představena v Marketing Cloudu, je nativní napojení na Whatsapp.  

Všechny novinky jsou pravidelně a s několika měsíčním předstihem zveřejňovány na portálu Salesforce. Zákazníci jsou většinou schopní si novou funkcionalitu sami vyzkoušet a nakonfigurovat. Případně zákazníkům rádi pomůžeme, pokud se jedná o techničtější novinku jako například ukončení podpory šifrování online komunikace.  

„Spolupráce s Enehano Solutions byla příkladná, což demonstruje i získané ocenění IBM Partner roku.“

Zaujaly vás naše služby?

Kontaktujte nás
Thanks for your email! We’ll get back to you ASAP.
Oops! Something went wrong while submitting the form.

Case studies

Úspěšné případové studie
Zlepšení a rozvoj služeb v Zonky pomocí Salesforce

Zonky.cz je česká služba typu peer-to-peer, která poskytuje online půjčky mezi lidmi. Společnost, která měla svůj CRM systém založený na platformě Salesforce, hledala partnera, který by pomohl řídit rozvoj kombinací vlastních zkušeností s dalšími nástroji Salesforce.

Přečíst Case Study
Jak jsme za dva měsíce spustili Sales Cloud pro Kiwi.com?

Kiwi.com je jednou z nejrychleji rostoucích technologických společností na světě a jejím úkolem je revoluce v cestovním ruchu. Díky unikátní technologii Virtual Interlining je Kiwi.com schopna získat cestovatele z jakéhokoli místa A do kteréhokoli bodu B na světě za nejlepší možnou cenu.

Přečíst Case Study
Co přinesla implementace Salesforce CRM v ČSOB Pojišťovně?

ČSOB Pojišťovna je univerzální pojišťovna, která nabízí ucelené pojišťovací služby životního i neživotního pojištění občanům a živnostníkům, stejně jako malým a středním podnikům i velkým korporacím. V roce 2018 se management ČSOB Pojišťovny rozhodl významně posílit výkon své prodejní sítě a nabídnout zprostředkovatelům moderní nástroj Salesforce a jeho funkce.

Přečíst Case Study