1. Nahrazení řešení schvalování investora z původního core systému do Sales Cloudu - Stávající proces byl příliš zdlouhavý a práce back-office schvalovatelů neefektivní.
2. Zavedení lead managementu do onboarding procesu Zonky - Původně navržený datový model spolu s některými procesy nebyl dostatečně flexibilní vzhledem k rychle rostoucím potřebám společnosti.
3. Zvýšení škálovatelnosti řešení - Díky rychlému růstu firmy se stávající systémy staly neefektivní. Pro další rozvoj bylo žádoucí, aby byl systém schopný rychle reagovat na náhlé změny, rostoucí komplexitu datového modelu či zvyšování nároků na úložiště a obecně výkonnost celého systému.
4. Salesforce Developer Experience (DX) - Původní způsob nasazování změn do produkce nestačil na agilní způsob odbavování business požadavků. Proto bylo nutné upravit CI/CD proces a zajistit kontinuální zavádění aktuálních technologií a metodik do procesu vývoje.
5. Spolupráce se Salesforce partnery v rámci jednoho projektového týmu - Projekt vyžadoval pokrytí širokého rozsahu kompetencí. Zákazník se proto rozhodl vytvořit jeden společný řešitelský tým tvořený interními zdroji, Enehano konzultanty a dalším Salesforce partnerem.

‍

Jak probíhala implementace?

První rok byl zaměřen především na implementaci MVP Community (Experience), Marketing a Service Cloudu, které byly značně přizpůsobeny, aby nahradily stávající neefektivní řešení. Zároveň jsme poskytli analýzu společnosti Zonky a odborné poradenství týkající se dalších nástrojů Salesforce a jejich funkčních požadavků.

V Zonky dříve používali vlastní řešení pro přímý prodej, které již nevyhovovalo potřebám rychle rostoucí společnosti. Zákazník zvažoval nasazení Community Cloudu pro lepší správu a kontrolu partnerského webu. Nakonec z důvodu priorit ostatních projektů došlo pouze k realizaci POC.

Spolu se společností Zonky jsme byli schopni automatizovat agregaci potenciálních zákazníků z Facebooku a online reklam na Salesforce prostřednictvím Marketing Cloudu. V Zonky aktivně využívají Email Studio a Mobile Studio. Zároveň zvažovali Advertising a Social Studio, které jsou také součástí Marketing Cloudu, na které Enehano vypracovalo podrobnou expertízu. Díky těmto modulům má Zonky pod plnou kontrolou finanční řízení (ROI), a to jak pro stávající, tak i pro potenciální nové zákazníky.

V dalším roce implementace jsme na SF přenesli z původního core systému celý lifecycle proces investorů a rentiérů. Z technické stránky tato fáze zahrnovala real time integraci na core systémy, integraci na telefonní ústřednu (platí pro všechna oddělení) či zobrazení, schvalování a archivaci dokumentů. Platforma nyní slouží i pro přehledné zobrazení a kontrolu zákonných a dalších požadavků pro schvalování investorů a rentiérů. Kombinací nástrojů Marketing Cloud a Service Cloud jsme pokryli kompletní požadavky vymáhacího procesu (Collections).  

Zavedení Lead Managementu do business procesů Zonky bylo jednou z klíčových výzev tohoto projektu. Původně navržený datový model spolu s některými procesy nebyl dostatečně škálovatelný, proto jsme navrhli změnu základního datového modelu a páteřního procesu zavedením Lead managementu. Pomocí kompletně “out-of-the-box" řešení jsme tak napojili Lead Management na stávající onboarding proces.

Revize a rozšíření Case Managementu zahrnovala zejména audit a refactoring používaných front a omnichannel řešení a optimalizaci z hlediska datového modelu a automatizace. Výsledkem je centrálně řízená komunikace se zákazníkem za využití automatických odpovědí, předdefinovaných šablon, frontování na základě změn stavů a priority či automatické uzavírání případů. Původní custom řešení klienta jsme tak nahradili za pomocí nativních nástrojů Salesforce jako je zejména Flow Builder.

V oblasti customer care jsme s využitím Service Console sjednotili odbavování komunikace se zákazníky napříč kanály (e-mail, chat, sms, telefonní ústředna). Customer care řešení jsme dále rozšířili o Salesforce workforce management, který umožnil plánování směn napříč odděleními.

V rámci technického refactoringu jsme výrazně zvýšili míru škálovatelnosti původního řešení zejména z hlediska datového modelu, data storage a performance systému.  

Zvýšili jsme efektivitu oddělení Customer care a zvedli tak měřené zákaznické NPS skóre (Net Promoter Socre, nebo-li míra zákaznické loajality). Původní systém hodnocení, který byl nekoordinovaný a v několika různých nástrojích, jsme nahradili jedním integrovaným řešením v rámci Salesforce marketingu. Oddělení Customer care již tak obsluhuje zákazníka z jednoho místa.

Díky akvizici Air Banky do Zonky se společnost dostala pod větší kontrolu regulátora trhu ČNB. Společnost Zonky musela začít řešit efektivněji a rychleji AML kontroly. Cílem bylo mít vše na jednom místě a přehledně v jednom systému. Díky Enehanu a internímu týmu Zonky se provedlo propojit záznamy z DWH přes Keboolu do Salesforce. Uživatelé z fraud oddělení Zonky tak mají přehledně AML kontroly s ostatními informace v Salesforce na jednom místě.

Všechny výše uvedené projektové fáze realizoval, v průběhu 3 let, společný projektový tým, složený z interního týmu Zonky (2 BE developeři, product owner, 2 Salesforce developeři a Junior administrátor), doplněný o konzultanty Salesforce partnerů. Enehano se do projektu zapojilo s 2 vývojáři, systémovým architektem, Salesforce administrátorem a analytikem.  Po dokončení projektu se na údržbě a drobném rozvoji podílí Enehano vývojář a Salesforce administrátor.

‍

Jak implementaci hodnotí klient?

Na základě průzkumu trhu a porovnání špičkových CRM platforem se klient rozhodl pro Salesforce. Pro integraci Salesforce do interních systémů však bylo potřeba zkušeného a spolehlivého partnera. Enehano se dostalo do užšího výběru. Jedním z klíčových kritérií bylo mj. i to, aby partner zapadl do firemní kultury Zonky, což Enehano dokonale splňovalo. Díky tomu, že jsme spolupracovali s klientem převážně onsite, dokázali jsme tak vnímat zákaznické potřeby mnohem efektivněji a z pohledu klienta jsme tak byli vnímáni jako interní zaměstnanci Zonky.

Již krátce po implementaci řešení klient mohl vidět výsledky. Multichannel není v Zonky pouze buzzword, ale důležitá součást společnosti. Díky Salesforce mají operátoři všechny potřebné informace na jednom místě, což umožňuje rychlejší odbavení požadavků zákazníků. Nemusejí tak přeskakovat z jednoho systému (či dokonce jedné obrazovky) do druhého. Automatizovaná komunikace se zákazníky z Marketing Cloudu na základě informací dostupných v Service Cloudu umožňuje individuální přizpůsobení komunikace na míru každému klientovi.

To vše se projevuje na celkové spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami včetně jejich důvěry, a to jak vůči operátorům, tak i ke společnosti jako takové. Bavíme-li se o tvrdých číslech, klient zaznamenal zlepšení cross-sell rate a NPS či zrychlení rozhodovacích procesů. Nicméně rovněž uvádí, že došlo ke zlepšení v podstatě všech důležitých cílů, které z dlouhodobého hlediska zajistí společnosti konkurenceschopnou pozici na trhu.