Finančně-technologickou službu Zonky provozuje společnost Benxy s.r.o., za kterou stojí nejvýznamnější česká investiční skupina PPF. Zonky už lidem poskytlo půjčky v hodnotě přes 18 miliard korun a zároveň spravuje portfolio deseti tisícům investorů. Úspěch Zonky je od začátku založen na férovém přístupu a využití nejnovějších technologií, díky kterým je Zonky atraktivní prozákaznickou firmou s rychlými a jednoduchými procesy pro vyřízení půjčky.
Společnost, která měla svůj CRM systém založený na platformě Salesforce, hledala partnera, který by zajistil intenzivnější rozvoj digitalizace a automatizace interních procesů na platformě Salesforce. Zonky v současnosti využívá několik produktů Salesforce, zejména Sales Cloud, Service Cloud a Marketing Cloud.
První rok byl zaměřen především na implementaci MVP Community (Experience), Marketing a Service Cloudu, které byly značně přizpůsobeny, aby nahradily stávající neefektivní řešení. Zároveň jsme poskytli analýzu společnosti Zonky a odborné poradenství týkající se dalších nástrojů Salesforce a jejich funkčních požadavků.
V Zonky dříve používali vlastní řešení pro přímý prodej, které již nevyhovovalo potřebám rychle rostoucí společnosti. Zákazník zvažoval nasazení Community Cloudu pro lepší správu a kontrolu partnerského webu. Nakonec z důvodu priorit ostatních projektů došlo pouze k realizaci POC.
Spolu se společností Zonky jsme byli schopni automatizovat agregaci potenciálních zákazníků z Facebooku a online reklam na Salesforce prostřednictvím Marketing Cloudu. V Zonky aktivně využívají Email Studio a Mobile Studio. Zároveň zvažovali Advertising a Social Studio, které jsou také součástí Marketing Cloudu, na které Enehano vypracovalo podrobnou expertízu. Díky těmto modulům má Zonky pod plnou kontrolou finanční řízení (ROI), a to jak pro stávající, tak i pro potenciální nové zákazníky.
V dalším roce implementace jsme na SF přenesli z původního core systému celý lifecycle proces investorů a rentiérů. Z technické stránky tato fáze zahrnovala real time integraci na core systémy, integraci na telefonní ústřednu (platí pro všechna oddělení) či zobrazení, schvalování a archivaci dokumentů. Platforma nyní slouží i pro přehledné zobrazení a kontrolu zákonných a dalších požadavků pro schvalování investorů a rentiérů. Kombinací nástrojů Marketing Cloud a Service Cloud jsme pokryli kompletní požadavky vymáhacího procesu (Collections).
Zavedení Lead Managementu do business procesů Zonky bylo jednou z klíčových výzev tohoto projektu. Původně navržený datový model spolu s některými procesy nebyl dostatečně škálovatelný, proto jsme navrhli změnu základního datového modelu a páteřního procesu zavedením Lead managementu. Pomocí kompletně “out-of-the-box" řešení jsme tak napojili Lead Management na stávající onboarding proces.
Revize a rozšíření Case Managementu zahrnovala zejména audit a refactoring používaných front a omnichannel řešení a optimalizaci z hlediska datového modelu a automatizace. Výsledkem je centrálně řízená komunikace se zákazníkem za využití automatických odpovědí, předdefinovaných šablon, frontování na základě změn stavů a priority či automatické uzavírání případů. Původní custom řešení klienta jsme tak nahradili za pomocí nativních nástrojů Salesforce jako je zejména Flow Builder.
V oblasti customer care jsme s využitím Service Console sjednotili odbavování komunikace se zákazníky napříč kanály (e-mail, chat, sms, telefonní ústředna). Customer care řešení jsme dále rozšířili o Salesforce workforce management, který umožnil plánování směn napříč odděleními.
V rámci technického refactoringu jsme výrazně zvýšili míru škálovatelnosti původního řešení zejména z hlediska datového modelu, data storage a performance systému.
Zvýšili jsme efektivitu oddělení Customer care a zvedli tak měřené zákaznické NPS skóre (Net Promoter Socre, nebo-li míra zákaznické loajality). Původní systém hodnocení, který byl nekoordinovaný a v několika různých nástrojích, jsme nahradili jedním integrovaným řešením v rámci Salesforce marketingu. Oddělení Customer care již tak obsluhuje zákazníka z jednoho místa.
Díky akvizici Air Banky do Zonky se společnost dostala pod větší kontrolu regulátora trhu ČNB. Společnost Zonky musela začít řešit efektivněji a rychleji AML kontroly. Cílem bylo mít vše na jednom místě a přehledně v jednom systému. Díky Enehanu a internímu týmu Zonky se provedlo propojit záznamy z DWH přes Keboolu do Salesforce. Uživatelé z fraud oddělení Zonky tak mají přehledně AML kontroly s ostatními informace v Salesforce na jednom místě.
Všechny výše uvedené projektové fáze realizoval, v průběhu 3 let, společný projektový tým, složený z interního týmu Zonky (2 BE developeři, product owner, 2 Salesforce developeři a Junior administrátor), doplněný o konzultanty Salesforce partnerů. Enehano se do projektu zapojilo s 2 vývojáři, systémovým architektem, Salesforce administrátorem a analytikem. Po dokončení projektu se na údržbě a drobném rozvoji podílí Enehano vývojář a Salesforce administrátor.
Na základě průzkumu trhu a porovnání špičkových CRM platforem se klient rozhodl pro Salesforce. Pro integraci Salesforce do interních systémů však bylo potřeba zkušeného a spolehlivého partnera. Enehano se dostalo do užšího výběru. Jedním z klíčových kritérií bylo mj. i to, aby partner zapadl do firemní kultury Zonky, což Enehano dokonale splňovalo. Díky tomu, že jsme spolupracovali s klientem převážně onsite, dokázali jsme tak vnímat zákaznické potřeby mnohem efektivněji a z pohledu klienta jsme tak byli vnímáni jako interní zaměstnanci Zonky.
Již krátce po implementaci řešení klient mohl vidět výsledky. Multichannel není v Zonky pouze buzzword, ale důležitá součást společnosti. Díky Salesforce mají operátoři všechny potřebné informace na jednom místě, což umožňuje rychlejší odbavení požadavků zákazníků. Nemusejí tak přeskakovat z jednoho systému (či dokonce jedné obrazovky) do druhého. Automatizovaná komunikace se zákazníky z Marketing Cloudu na základě informací dostupných v Service Cloudu umožňuje individuální přizpůsobení komunikace na míru každému klientovi.
To vše se projevuje na celkové spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami včetně jejich důvěry, a to jak vůči operátorům, tak i ke společnosti jako takové. Bavíme-li se o tvrdých číslech, klient zaznamenal zlepšení cross-sell rate a NPS či zrychlení rozhodovacích procesů. Nicméně rovněž uvádí, že došlo ke zlepšení v podstatě všech důležitých cílů, které z dlouhodobého hlediska zajistí společnosti konkurenceschopnou pozici na trhu.
„Tým společnosti Enehano nám pomohl vytvořit řešení šitá na míru pro využití Community Cloudu a pomohl nám je správně propojit se službou Service Cloud a především s Marketing Cloudem. Kromě toho nám byla ukázána síla Advertising i Social Studia spolu se snahou vytvořit dokonalé řešení pro výchovu online leaderů společně. Nyní cítím jistotu, že máme pomoc, kterou jsme potřebovali, abychom viděli náš byznys růst podle plánu.“
Finančně-technologickou službu Zonky provozuje společnost Benxy s.r.o., za kterou stojí nejvýznamnější česká investiční skupina PPF. Zonky už lidem poskytlo půjčky v hodnotě přes 18 miliard korun a zároveň spravuje portfolio deseti tisícům investorů. Úspěch Zonky je od začátku založen na férovém přístupu a využití nejnovějších technologií, díky kterým je Zonky atraktivní prozákaznickou firmou s rychlými a jednoduchými procesy pro vyřízení půjčky.
Přečíst Case Study
Kiwi.com je jednou z nejrychleji rostoucích technologických společností na světě a jejím úkolem je revoluce v cestovním ruchu. Díky unikátní technologii Virtual Interlining je Kiwi.com schopna získat cestovatele z jakéhokoli místa A do kteréhokoli bodu B na světě za nejlepší možnou cenu.
Přečíst Case Study
ČSOB Pojišťovna je univerzální pojišťovna, která nabízí ucelené pojišťovací služby životního i neživotního pojištění občanům a živnostníkům, stejně jako malým a středním podnikům i velkým korporacím. V roce 2018 se management ČSOB Pojišťovny rozhodl významně posílit výkon své prodejní sítě a nabídnout zprostředkovatelům moderní nástroj Salesforce a jeho funkce.
Přečíst Case Study
