O společnosti 

Společnost Bobcat je výrobce malých stavebních strojů a techniky. Byla založena v USA v 50. letech 20. století a nyní je členem korejské průmyslové skupiny Doosan Infracore, která dnes patří mezi sedm největších výrobců stavební techniky na světě.

‍

Začátky projektu

Bobcat je dlouholetý uživatel platformy Salesforce, ve které řídí řadu procesů na podporu prodejního a servisního kanálu, interních zaměstnanců i partnerů a prodejců.  

Také jim slouží pro širší škálu prodejních procesů, protože propojuje servisní manažery a prodejce Bobcat. Díky adaptovaným uživatelům systému a internímu Salesforce týmu zaměstnanci neustále přinášejí návrhy, jak řešení kontinuálně rozšiřovat. V tomto případě jsme pomáhali optimalizovat proces hodnocení prodeje náhradních dílů a servisu (Dealer Aftermarket Review, DAR).  

Pro nové funkce si vybrali Enehano jako svého implementačního partnera.

Pro úspěšnost projektu jsme společně s Bobcat definovali několik stěžejních hodnot. Pro práci všech zúčastněných týmů je důležité, aby:

• vycházely z jednotných a správných dat
• jejich komunikace byla efektivní, vedená na jednom místě a rychle dostupná
• bylo možné všechny informace zpětně dohledat.
  ‍

Cíle projektu

1. Analyzovat stávající proces a navrhnout optimální verzi v prostředí Salesforce
2. Implementovat nový proces, který se bude skládat z:

• Vytvoření nového komplexního datového modelu a jeho integrace do zavedeného prostředí systému Salesforce
• Vytvoření designu komplexního “end to end” procesu a jeho bezproblémové začlenění do zavedených procesů v rámci platformy
• Nastavení systému automatické kalkulace z hlediska fixních a dynamických kritérií
• Nastavení automatizačních procesů pro vytváření záznamů, výpočtů a schvalování  

Z hlediska projektu bylo důležité odstranit složitý manuální proces přidávání dat do souboru Excel a na druhé straně optimalizací procesu usnadnit práci servisním manažerům při posuzování výsledků a nastavování cílů pro prodejce. Ve výsledku jsme všem účastníkům umožnili projít procesem hladce a bez prodlev v rámci vysokých standardů „data compliance".

Proč si vybrali Salesforce a proč se rozhodli pro Enehano jako implementačního partnera?

Bobcat používá několik modulů a různých řešení. Je příkladem toho, že Salesforce je určen pro jakoukoliv společnost bez ohledu na velikost. Pro rychle rostoucí firmy, ale i velké korporace, představuje Salesforce obrovskou konkurenční výhodu.  

Bobcat si tuto platformu zvolil zejména díky:

• možnostem škálovatelnosti
• nasazení úplně nových funkcionalit v relativně krátkém čase
• flexibilním out-of-the-box funkcionalitám

Přestože Bobcat má vlastní interní vývojový tým, má v „backlogu“ velké množství nevyřízených požadavků, což často způsobuje, že interní cíle nejsou dosahovány v rozumném časovém horizontu. Po úspěšném projektu marketingového plánu, který se rozhodli realizovat se společností Enehano, dosáhli vysokého vnímání našich služeb a schopností, a navíc jsme byli schopni splnit časová a rozpočtová očekávání pro realizaci projektu.

Na čem se pracovalo?  

Vzhledem ke složitosti procesu, který byl v centru návrhu optimalizace, jsme celý projekt rozdělili do několika fází, počínaje podrobnou analýzou procesu a návrhem projektu (tzv. Blueprint). Tento stav nám umožnil identifikovat některé části, které vyžadovaly optimalizaci, a navíc jsme na základě společné diskuse se zákazníkem navrhli úpravu původních požadavků tak, aby smysluplně zapadala do konceptu navrhovaného řešení.

Na základě výstupů z analýzy jsme zákazníkovi prezentovali DEMO řešení ve formě POC (Proof of Concept). Po odsouhlasení konceptu řešení jsme mohli začít se samotnou úpravou a nastavením Salesforce Service a Experience Cloudu.

Implementace zahrnovala vytvoření nového komplexního datového modelu, samostatné aplikace, řady pokročilých automatizací, úpravu a definici nových bezpečnostních pravidel pro přístup k datům, a nakonec přípravu samostatného rozhraní pro prodejce v rámci partnerského portálu. Řešení využívá řadu standardních funkcionalit platformy Salesforce, jako je schvalovací proces, Chatter, formuláře, Flow, reporty, e-maily, ale také řadu „custom“ funkcionalit, které byly připraveny pro realizaci komplexního systému počítání a vyhodnocování dat transformací z excelovské logiky.

To vše bylo vytvořeno s cílem nahradit do té doby používaný manuální proces. Ten spočíval v opakované manuální přípravě excelových souborů, do nichž odpovědní manažeři ručně vkládali data z externího zdroje.  

„Všechny obchodní procesy digitalizujeme do Salesforce. Bylo bolestivé shromažďovat všechny informace od prodejců z excelu, a tak spravovat naši síť, proto jsme hledali lepší způsob, jak mapovat regionální shodu s našimi standardy a KPIs,“ říká James Brown, ředitel produktové podpory EMEA v Bobcat.

Předtím, než se v Bobcat rozhodli změnit svůj proces, pracoval posledních 6 let interní podpůrný tým s externím partnerem "Traction on Demand".  Společně proces rozvíjeli, a to pouze prostřednictvím excelových souborů.

Hlavní výzvy projektu

Před přechodem na výše popsané řešení Bobcat nedokázal mapovat standardy všech svých regionů.

Časový plán realizace byl navíc velmi napjatý a bylo obtížné celý projekt dostat na produkci ihned po dodání našim týmem. Potřebovali jsme dodržet interní standardy Salesforce, které firma vyžaduje pro spuštění, jako je například sladění mnoha řešení v jednom prostředí nebo závěrečné testování UAT (User Acceptance Testing).

Načasování projektu, velikost týmu

• Celý tým se skládal z 10 profesionálů – na straně klienta to byl projektový manažer, business analytik a product owner, na naší straně business architekt, business analytik, salesforce administrátoři, salesforce developer a koordinátor projektu. 
• Hlavní implementace byla zahájena v červenci 2022 a trvala pět měsíců.
• Následně proběhlo testování a zkušební provoz, kdy Enehano poskytlo podporu v podobě školení uživatelů a zapracování drobných úprav na základě připomínek koncových uživatelů.

Jaká zlepšení projekt přinesl

• Digitalizaci procesu a procesní optimalizaci
• Automatizaci opakujících se procesů
• Zlepšení přehlednosti uživatelského rozhraní při práci s velkým množstvím informací
• Schvalovací proces, který přinesl zrychlení celého workflow

Bobcat využívá pro komunikaci a spolupráci s partnery partnerské portálové řešení, klíčové zejména z hlediska procesu tohoto projektu.

Jak hodnotí celý projekt zákazník

„Náš předchozí Salesforce partner sídlil v USA, takže jsme pořádali schůzky a telefonáty vždy odpoledne a čekali na zpětnou vazbu do druhého dne. Mít lokálního partnera je efektivnější a umožnilo nám kontrolovat průběh testování a akceptace okamžitě a efektivněji koordinovat celý projekt. Implementace tohoto řešení nám přímo ušetřila více než 360 ztracených hodin práce, které tým odpovědný za DAR proces dříve strávil manuální činností."

Projekt byl dokončen včas díky překvapivě rychlé implementaci. Díky datům z tohoto projektu a pravidelnému reportingu má nyní Bobcat možnost mapovat své prodejní standardy. To je klíčové pro další obchodní fázi, kdy chce podpořit profesní rozvoj svých prodejců a zvýšit kvalitu služeb, které nabízejí zákazníkům. V příštích letech budou moci sledovat a vizualizovat pokrok s cílem dosáhnout do dvou let zlepšení celé oblasti o 15 % v souladu s našimi očekáváními.

„Pokud se nám podaří naplnit očekávání, která jsme si stanovili, mělo by dojít k výraznému zlepšení pro zákazníka, pokud jde o poskytované služby, maximální provozuschopnost strojů a větší důvěru v naši značku."

Celý projekt umožňuje zákazníkovi řídit proces hodnocení prodejců schvalovacím procesem, který zajišťuje použití stejných standardů na celý region EMEA a odstranil tím lidský faktor, který mnohdy ovlivňoval výsledky hodnocení. Již neexistuje rozdílné myšlení v závislosti na zemi, ve které se DAR provádí. Všichni evropští dodavatelé jsou nyní měřeni a hodnoceni stejným způsobem.

Zvýšení produktivity a usnadnění práce interního týmu znamená, že bude mít více času na skutečné projednání vývojových akcí s prodejci a na oblast investic.

Všechny tyto předpoklady, cíle a plány by zákazník bez implementace DAR procesu do Saleforce nesplnil. Celý proces pomohl eliminovat manuální činnosti spojené s přípravou vstupů před hodnocením a regionální rozdíly ve způsobu aplikace a vyhodnocování norem.

„DAR má významný vliv na spokojenost našich zákazníků. Nejenže jsme sladili naše standardy s očekáváním společnosti Bobcat, ale také jsme zohlednili potřeby našich koncových zákazníků. Naše profesionální podpora a dobrá pověst jsou základem zpětné vazby, kterou dostáváme z trhu. Při provádění DAR hodnotíme, jak plníme normy a na základě toho vytváříme akční plány a cíle pro prodejce, aby se těmto standardům mohli co nejvíce přiblížit. Výsledky se plně projeví až po 2-3 letech, kdy jsou zapracovány do našich dlouhodobých cílů. Tento přístup zajistí zvýšenou loajalitu k naší značce a vyšší příjmy ze služeb a náhradních dílů díky úzkému zapojení zákazníků do našich aktivit.“