Současní zákazníci vyžadují rychlý, responzivní a personalizovaný servis, a to napříč všemi dostupnými kanály z kteréhokoliv zařízení. Salesforce Service Cloud Vám zaručeně pomůže zvýšit spokojenost vašich zákazníků včetně efektivity poskytované zákaznické péče.

Service Cloud Vám umožní posílit péči o zákazníky s 360° pohledem na každého individuálně.

Zákazníci, kteří využívají Salesforce Service Cloud, zaznamenali v průměru až 45% nárůst zákaznické spokojenosti.

77 % pracovníků v zákaznickém servisu uvádí, že díky automatizaci rutinních úkolů v Service Cloud se více soustředí na komplexní úkoly.

Hlavní výhody Service Cloud

Všechny informace o zákazníkovi na jednom místě

Pracovní prostor agenta (Agent Workspace) představuje přehledné a přizpůsobitelné uživatelské rozhraní, které nabízí širokou škálu nástrojů na podporu jejich produktivity včetně analytických nástrojů a komplexních přehledů o zákaznících.

Profesionální zákaznický servis přizpůsobený každému zákazníkovi na míru

Cases (případy) představují jakýkoliv požadavek, otázku či např. i stížnost, které zákazník komunikuje vaší společnosti. Service Cloud především napomáhá k urychlení procesu zpracování takovýchto případů. Pomocí automatizovaných procesů lze přiřazovat případy na nejvíce kompetentní týmy nebo agenty na základě jejich dostupnosti či jejich schopností. Při nahlížení na individuální případ má váš zákaznický servis kompletní přehled o veškerých interakcích se zákazníkem a datech spojených s jeho osobou. Vaši zaměstnanci tak mohou poskytnout personalizovaný zákaznický servis, který je v dnešní době stále více klíčový.

Rozsáhlá firemní databáze znalostí a self-service

Články s firemním know-how, důležité interní dokumenty, návody, best practice či firemní pravidla na jednom místě zajistí, aby váš zákaznický servis měl po ruce ty správné a konzistentní odpovědi. Vaše firemní znalostní databáze integrovaná v Service Cloudu pomůže nejen vašim zaměstnancům, ale především i zákazníkům. Díky Salesforce Knowledge zveřejněné na vašich webových stránkách, portálu či komunitách mohou vaši zákazníci najít sami odpovědi na své otázky. Zákaznické dotazy lze rovněž téměř okamžitě vyřešit díky chatovací službě využívající umělou inteligenci, která zákazníkovi doporučí relevantní články.

Efektivní distribuce zákaznických požadavků

Při správě případů zákaznické podpory je čas zásadní. Pomocí Omni-Channel Routing můžete přiřadit zákaznické požadavky správnému agentovi na základě jeho dovedností a dostupnosti. Omni-Channel Routing vám umožňuje nastavit automatizační pravidla, která zajistí, že bude požadavek odbaven tou nejpovolanější osobou. Zároveň budete mít vždy přehled o aktuálním děním uvnitř vašeho zákaznického centra, a to v reálném čase. Můžete tak efektivně monitorovat jeho činnost a v případě potřeby poskytnout vašim zaměstnancům dodatečnou podporu.

Skutečný “omnichannel” zákaznický zážitek

Service Cloud podporuje celou řadu komunikačních kanálů. Nenechte zákazníky čekat a nabídněte jim širokou škálu způsobů, jak vás mohou kontaktovat. Automatizujte běžné požadavky zákazníků pomocí Einstein Bots pro SMS, WhatsApp a Facebook Messenger. Social Customer Service monitoruje aktivitu na sociálních sítích za vás. Nehledě na to, jakým kanálem se k vám požadavky dostanou, v Service Cloudu je vaši agenti odbaví z jediné obrazovky, která jim poskytne všechny potřebné informace pro jejich zpracování.

Field Service pro pracovníky v terénu

S pomocí rozšíření Field Service můžete řídit i své pracovníky v terénu. Využijte automatizace k prioritizaci úkolů a optimalizujte jejich přiřazování na základě dovedností vašich pracovníků, polohy či jiných vámi určených pravidel. Pomozte svému týmu efektivně vykonávat svou pracovní náplň i když jsou offline s mobilní aplikací Field Service. Pracovníci v terénu budou mít k dispozici vždy aktuální informace o nejnovějších novinkách a firemních politikách, včetně podrobných instrukcí k pracovním postupům a bezpečnostním zásadám.

Ukázky řešení

Co mi hrozí, pokud Service Cloud neimplementuji?

Nízká produktivita a spokojenost zaměstnanců

Roztříštěnost informací zpomaluje dobu odbavení příchozích požadavků.

Špatná zákaznická zkušenost

I jediný negativní zážitek zákazníka zvyšuje náklady na jeho udržení.

Nedostatečný přehled o aktuálním dění

Monitoring, který neprobíhá v reálném čase, neumožňuje pružně reagovat na změnu aktuální situace.

Nejčastější otázky?

Co je Service Cloud?

Salesforce Service Cloud je platforma pro řízení vztahů se zákazníky (CRM), která umožňuje jejím uživatelům automatizovat servisní procesy, zefektivnit pracovní postupy, uchovávat firemní znalostní databázi a mnoho dalších. Klíčovým účelem této platformy je podpora one-to-one vztahu s každým zákazníkem napříč různými kanály či zařízeními.

Jak může Service Cloud pomoci mé společnosti zvýšit věrnost zákazníků, retenci a spokojenost?

Pokud mají vaši zákazníci dotazy, musí být váš tým vybaven tak, aby na ně dokázal rychle a snadno odpovědět. Pokud je zákazníkovi poskytnuta takováto podpora bez zbytečných průtahů, vrátí se v budoucnu s větší pravděpodobností k vašemu produktu nebo službě. Service Cloud poskytuje pracovníkům zákaznické podpory nástroje k zajištění vynikající zákaznické zkušenosti, což jim umožňuje pracovat rychleji a produktivněji, a tím i zvyšovat spokojenost zákazníků a snižovat tak náklady.

Jaká edice Service Cloud je pro moji společnost ta pravá?

Existuje celá řad způsobů, jak přizpůsobit Service Cloud, aby vyhovoval přesně vašim potřebám. Bavíme-li se o předdefinovaných edicích, tak existují 4 základní druhy. Service Cloud Enterprise Edition je komplexní řešení, které poskytuje Lightning Console, multichannel pohled na zákaznické případy, integraci CTI, scénáře pro telefonní hovory, řízení firemní znalostní databáze, vývojářské nástroje a další funkcionality. S Unlimited Edition získáte např. neomezený přístup k online školícím materiálům, nepřetržité bezplatné podpoře a dalším službám a funkcionalitám. Performance Edition pak umožňuje plnou integraci obchodu a podporujících služeb zákazníkům. Aktuální informace k jednotlivým edicím naleznete na oficiálních stránkách Salesforce.

Jaké doplňující funkcionality k Service Cloudu jsou dostupné?

Kromě hlavních funkcí nabízí Salesforce k Service Cloud také řadu přizpůsobitelných doplňků, těmi jsou např. Experience Cloud k tvorbě uživatelských webových prostředí přizpůsobených vašim zákazníkům na míru, Knowledge Base k uchovávání firemní znalostní databáze, Field Service Ligtning pro řízení pracovníků v terénu či Live Agent, který umožňuje online komunikaci se zákazníkem v reálném čase