Tuzemské firmy letos masivně investují do technologického úklidu a konsolidace dat. Hlavními důvody jsou vedle rostoucí závažnosti datového nepořádku a zastaralosti klíčových firemních systémů lákavé možnosti nejnovějších technologií v čele s AI aplikacemi a nástroji.
Zejména zásluhou ChatGPT si širší veřejnost mohla v posledních měsících vyzkoušet, co vše lze zvládnout a vytvořit jen prostřednictvím přirozeného jazyka.
“Ty technologie už zde nějakou dobu jsou, ale dnes, díky možnosti využít je i laiky, je pro firmy mnohem představitelnější a zároveň lákavější vytěžit potenciál generativní AI i v byznysu,”
říká Michal Peška, spoluzakladatel technologické společnosti Enehano. Na jedné straně však leží obrovský potenciál AI a na druhé zatím pokulhávající praktické využití ve firmách a organizacích. Právě schopnost přetavit umělou inteligenci do fungujících a přínosných nástrojů či řešení je hlavní výzvou současnosti, které ovšem stojí v cestě roky zanedbávané technologické podhoubí především velkých firem.
Data jdou do nebe
Investice firem proto míří aktuálně právě tímto směrem. Jednou z hlavních oblastí je čištění dat a datové integrace. Dat totiž neustále přibývá, a to extrémně. Experti dokonce odhadují, že 90 % dat světa bylo vygenerováno pouze v posledních dvou letech.
“Špatná kvalita dat je podle našich šetření jedním ze tří nejčastějších problémů, se kterým se firmy aktuálně potýkají. A vzhledem k tomu, že množství dat exponenciálně roste, zvětšuje se i závažnost nahromaděného nepořádku,”
říká Peška. Mít nachystaný kvalitní datový podvozek pro využívání umělé inteligence nebo automatizace znamená mít data nejen vyčištěná, ale také je mít na jednom místě, tzv. “místě pravdy”. Pravdy o zákaznících, produktech, obchodních případech a dalších klíčových informacích. Právě roztříštěnost těchto dat je však dnes ve firmách snad ještě větším problémem, než samotná jejich čistota.
“Poptávka firem tímto směrem za poslední rok tak zesílila, že nás dokonce přiměla vyčlenit datovou a integrační kompetenci do nové firmy, která bude součástí holdingu Synequs a bude se zaměřovat na datovou přípravu firem pro následnou automatizaci či využití AI nástrojů a aplikací,”
popisuje Peška.
Technologický dluh
Datový nepořádek úzce souvisí také s úrovní klíčových systémů, které velké firmy používají. Banky, pojišťovny, mobilní operátoři nebo energetické firmy stojí dnes obvykle na systémech, které za posledních dvacet let nabobtnaly takovým způsobem, že už je jejich provoz dále neudržitelný a je nutné je nahradit novými generacemi, které umožní nejen technologický úklid a větší flexibilitu, ale i následný posun k AI a dalším inovacím.
Výrazný technologický dluh se týká typicky tzv. ERP (Enterprise resource planning) a CRM (Customer relationship management) systémů, ve kterých se nacházejí klíčové informace o produktech, firemních procesech nebo zákaznících společnosti.
“Z komunikace s firmami z různých segmentů slyšíme, že právě v oblasti CRM chystají v tomto a příštím roce dělat nejvíce změn,” popisuje Peška a dodává: “Například celosvětový softwarový gigant Salesforce vidí v současnosti největší potenciál v produktu zvaném Data Cloud, což je takové realtime CRM, které dokáže veškerá data propojit a shromáždit na jednom místě. Přesně takový typ řešení je na trhu stále žádanější,”
říká Peška.
50 < 1
Aby takové jedno “místo pravdy” mohlo vzniknout, je stejně důležité zvládnout napojení tohoto systému na další současné systémy, které firma používá. To je přitom obvykle největší překážka, se kterou si firmy nevědí rady, zabere nejvíce času a přináší řadu komplikací.
“Není se co divit, stačí se podívat na to, s kolika různými zdroji dat se zejména ve velkých firmách pracuje. Například marketingová oddělení mají k dispozici okolo 18 různých zdrojů dat, která jsou dnes obvykle z 80 % nestrukturovaná, systémy jsou nepropojené a vyžadují integraci. Jestliže minulé roky byly ve znamení budování nových kanálů, přes které firmy komunikují, dnes je třeba tyto kanály i informace v nich sjednotit a doručit správný obsah ve správném čase,”
popisuje Peška. V ještě horší pozici se nacházejí například bankéři, kteří běžně musí informace o produktech nebo klientech získávat ze 40 až 50 aplikací a před setkáním s klientem si je musí všechny projít. Po pročištění dat, nahrazení klíčových starých softwarů a jejich integraci na stávající aplikace by si přitom bankéři měli nově místo 50 aplikací vystačit s jednou.
Právě banky, pojišťovny a další finanční společnosti se “technologickému úklidu” věnují spolu s technologickými firmami nejintenzivněji. Dá se říct, že velké banky a pojišťovny jsou dnes už vlastně softwarové firmy. Například Česká spořitelna v současnosti nahrazuje starý CRM systém za nový, což je vůbec největší projekt svého druhu v regionu střední a východní Evropy.
“Starý CRM systém byl v České spořitelně téměř 30 let a za tu dobu se do něj investovalo mnoho peněz. Obsahoval velké množství důležitých aplikací, ale zároveň v čase erodoval. Museli jsme proto napnout úsilí směrem, který pomůže našim bankéřům vést interakci s klientem,”
popisuje Lukáš Pudil, šéf oddělení Personalizace v České spořitelně. Technologické firmy, banky a pojišťovny ale nejsou jediné, kdo se na technologický úklid letos soustředí. Větší poptávka je podle Pešky cítit hlavně ze strany velkých energetických firem, telekomunikačních společností a také výrobních firem.
Změnu neustojí každý
Změny způsobené technologickým úklidem a přechodem na modernější systémy se v první fázi nejvíce dotknou zaměstnanců.
“Lidé by se na to měli připravit. Není to ani tak, že by jim AI měla masivně krást práci, ale spíš budou zaměstnanci zavrhující nové technologie nahrazováni těmi, kteří je budou umět využívat,”
říká Peška. Přestože zásadním změnám používaných systémů a technologií předchází obvykle workshopy a školení, aby byla novinka zaměstnanci dobře přijata, vzali ji za svou a uměli ji používat, vždy se najdou zaměstnanci, kteří raději firmu opustí. Nemusí to být přitom jen jednotky zaměstnanců, odliv může být klidně v řádu nižších desítek procent, na což by se zase měly předem připravit firmy.
Zaměstnancům, kteří změnu zvládnou, však nové technologie a systémy práci výrazně zlepší a zjednoduší. A technologický úklid samozřejmě otevře dveře další automatizaci a AI aplikacím i nástrojům, které odstraní z práce často velmi nudnou rutinu.
“Přínosy samotného využití AI už přitom přinášejí výsledky. Na nedávné konferenci v Dublinu zazněl například údaj z letošního průzkumu Salesforce, že 75 % marketérů už využívá v práci AI, a ušetří díky tomu v průměru 5 hodin týdně. Generativní AI jim pomáhá například s přípravou briefů, se segmentací nebo se škálováním personalizovaných sdělení,”
popisuje jeden z příkladů Peška.
Konec bizarního spamu i zbytečných cest
Všechny tyto změny, které se dějí víceméně na pozadí, ale pochopitelně poznají i “obyčejní lidé”, zákazníci těchto firem. Vyčištění dat, jejich propojení, přechod na sofistikovanější technologie a systémy, větší zapojení automatizace a využití AI, to vše by totiž mělo směřovat hlavně k lepším službám pro zákazníky.
Možných přínosů je přitom celá řada. Možnost online sledování objednávky a její rychlejší vyřízení, konec nutných osobních návštěv poboček kvůli maličkostem, konec irelevantních nabídek produktů a služeb, kterými jsou zákazníci spamováni v e-mailech i na sociálních sítích, a v neposlední řadě mnohem inteligentnější a schopnější chatboti, voiceboti i různí virtuální asistenti.
Aby toto všechno bylo možné, je ale nejdřív nutné odvést “černou práci”.
“Pořád totiž platí, že když nad nepořádkem postavíte AI, vygeneruje se zase jen nepořádek,”
dodává Michal Peška z Enehana.
