Maloobchodní sektor vstupuje do období zásadní transformace. Během příštích 10–15 let se stane hlavní spotřebitelskou silou generace Z – lidé, kterým je dnes 3 až 28 let. Tato skupina do roku 2028 obsadí až 90 % všech nových zákazníků v
e-commerce a již dnes ovlivňuje nákupní rozhodování v domácnostech i na globálním trhu. Přináší s sebou nová očekávání, návyky i způsoby interakce, na které většina firem není připravena.
Digitálně suverénní zákazníci z generace Z tvoří přibližně 25 % světové populace. Jsou zvyklí na okamžitou dostupnost informací, plynulé digitální prostředí a personalizovanou službu. A co je nejdůležitější, nakupují jinak, než byli zvyklí jejich předchůdci.
Inspirace už nezačíná na e-shopu
97 % příslušníků generace Z hledá inspiraci na sociálních sítích. Při výběru produktu nebo služby se rozhodují na základě recenzí, obsahu na Instagramu, YouTube nebo TikToku. Zásadní roli přitom hraje také hodnocení kvality zákaznického servisu – dříve, než zákazník nakoupí, analyzuje zkušenosti ostatních.
Generace Z má také odlišný přístup k samotnému vyhledávání. Jak zaznělo na letošním Digital Transformation Summitu, v prezentaci Honzy Moravce ze Salesforce, více než 60 % z nich využívá vizuální nebo AI podporu při hledání, například tím, že si produkt vyfotí a nechá si ho pomocí umělé inteligence dohledat. Tradiční scrollování e-shopem je pro ně pomalé a neefektivní.
Fyzické obchody nejsou mrtvé. Ale musí se změnit
Přes všechny předpoklady o ústupu kamenných prodejen platí, že 50 % nákupního chování generace Z stále probíhá ve fyzických obchodech. Nejde však o návrat ke starému modelu – očekává se propojený zážitek mezi digitálním a fyzickým světem. Zákazník si produkt vybere online, dorazí do prodejny s telefonem v ruce, využije QR kódy, mobilní slevy nebo digitální navigaci na místě.
Zážitek musí být plynulý, propojený a přizpůsobený danému okamžiku, bez ohledu na to, kde se interakce odehrává.
Zážitek rozhoduje. A recenze mluví za všechno
Zákaznický servis je v očích generace Z rozhodujícím faktorem spokojenosti. Řídí se podle recenzí, důsledně hodnotí průběh komunikace a očekávají rychlé, přesné a věcné reakce.
Expert ze Salesforce upozorňuje na tzv. technologický gap – rozdíl mezi tím, jak technologie používáme v soukromém životě (rychlé aplikace, intuitivní rozhraní), a jak vypadá reálná interakce zákazníka s některými firmami (zastaralé systémy, pomalá reakce, nepropojená data).
Základní problémy v retailu
- Technologická propast: Firmy často pracují se zastaralými nástroji.
- Vnímání času: Zákazník považuje čekání v minutách za dlouhé, firma počítá v hodinách nebo dnech.
- Nepropojenost kanálů: Pro zákazníka neexistuje rozdíl mezi onlinem a offlinem, očekává jeden konzistentní zážitek.
Tři pilíře moderního retailu
- Data jako základ
Bez kvalitních a propojených dat nelze řídit vztahy se zákazníky ani vyhodnocovat jejich chování. Harmonizovaný datový model umožňuje mít přehled v reálném čase napříč CRM, marketingem i zákaznickou péčí – a tím i reagovat rychle, přesně a konzistentně. - Personalizace ve velkém
Správná data umožňují přizpůsobit komunikaci každému zákazníkovi. Nejde jen o oslovení jménem – ale o porozumění nákupním zvyklostem, kontextu, kanálu a načasování. To zvyšuje konverzi i loajalitu. - Unifikovaný zážitek
Zákazník očekává jednotný servis bez ohledu na to, kde a jak s firmou komunikuje. Proto je klíčové, aby všichni zaměstnanci – od prodeje po podporu – pracovali se stejnými daty a mohli tak zajistit bezchybný omnichannel zážitek.
Tohle je první část článku o chování generace Z v retailu. Pokračování se zaměřením na AI-powered přístup vyjde v červenci.
Zajímá vás víc? Získejte záznam z prezentace
Chcete slyšet odpovědi na konkrétní otázky, které po přednášce Honzy Moravce na Digital Transformation Summitu zazněly?
Například:
- Bude možné s Agent Force nejen psát, ale i mluvit?
- Jaké jsou rozdíly mezi jazykovými modely a jak si vybrat ten správný?
- Jak nastavit bezpečné firemní AI prostředí bez vendor lock-inu?
Záznam vám rádi zašleme po vyplnění krátkého formuláře.
