Přečtěte si volné pokračování článku Retail pod tlakem generace Z: Přichází zákazník, který mění pravidla hry. Ten popisuje generaci Z, která přináší nová očekávání, návyky i způsoby interakce, na které většina firem není připravena. Zde se přesouváme na téma AI powered retail, protože s nástupem generativní AI se před retailem otevírá zásadní otázka: kde je ještě potřeba lidská interakce – a kde už může zasáhnout digitální agent?
Cílem není nahradit lidi, ale najít rovnováhu
Rychlé a opakující se požadavky, jako je změna objednávky, kontrola doručení nebo rezervace schůzky, mohou vyřizovat AI asistenti (avataři) – nonstop, konzistentně a v preferovaném jazyce zákazníka.
V případech, kde je třeba poradenství, empatie nebo rozhodování, má stále klíčové místo člověk – ale AI může významně asistovat tím, že mu poskytne kompletní kontext nebo připraví návrh odpovědi. Výsledkem je hybridní model, který škáluje bez ztráty kvality.
Zákaznické centrum jako nový obchodní kanál
Díky nástrojům AI se mění i samotná podstata zákaznické podpory. Jak zaznělo v prezentaci Honzy Moravce na letošním Digital Transformation Summitu, standardní zákaznické centrum se dnes může stát přímo zdrojem příjmů tzv. revenue streamem.
Například u generace Z platí jednoduchá rovnice:
rychlá a kvalitní podpora = vyšší spokojenost = pozitivní recenze = další zákazníci.
To, co bylo dříve vnímáno jako čistě nákladové středisko, dnes generuje obchodní hodnotu – a firmy, které to pochopí, získají náskok nejen v efektivitě, ale i v růstu.
Retailový zážitek budoucnosti už existuje
Zkušenosti značek jako L’Oréal nebo Gucci ukazují, že propojení digitální inspirace s fyzickou zkušeností už není vize, ale realita. Zákazník si produkt (např. odstín rtěnky) vybere online, ale finální rozhodnutí udělá v prodejně, kde využívá telefon k porovnání, získání doporučení nebo přímé slevě.
Více než 50 % uživatelů interaguje s digitálním obsahem přímo v prodejně – to vyžaduje, aby mobilní, datová a marketingová logika fungovala bezchybně napříč prostředími. Firmy tak získávají schopnost nejen obsloužit zákazníka, ale i cíleně upsellovat na základě jeho chování, polohy nebo minulých interakcí.
Loajalita jako výsledek propojené zkušenosti
Generace Z nevnímá loajalitu transakčně („dostanu body za nákup“), ale jako celkový dojem ze značky. Kvalitní servis, rychlá odpověď, smysluplná personalizace a jednotné prostředí, to jsou klíče k tomu, aby se zákazník vrátil.
Díky datům lze tento vztah dlouhodobě budovat: znát historii interakcí, reagovat proaktivně, doporučovat relevantní produkty a zjednodušit každou další návštěvu. Loajalita se tak stává přirozeným důsledkem kvalitního omnichannel přístupu.
Kde začít: základní stavebnice v Salesforce
Základem je sjednocení dat. Salesforce Data Cloud propojuje informace z různých systémů v reálném čase bez kopírování (tzv. zero-copy). Každý tým tak pracuje s jednotným zákaznickým profilem – napříč CRM, marketingem i zákaznickým servisem.
Na tuto vrstvu lze napojit vlastní jazykový model (LLM). Salesforce zajistí bezpečnou integraci: model data „nevidí“ ani se z nich neučí, odpovědi se generují na základě šifrovaných metadat.
Nasazení trvá jen dny až týdny a není nutné měnit celý ekosystém. Začněte s interním scénářem – například automatizací opakovaných dotazů typu:
- „Kde je moje objednávka?“
- „Chci změnit termín doručení“
- „Pomozte mi s výběrem produktu podle barvy či účelu“
Tento přístup eliminuje obvyklé bariéry jako jsou roztříštěná data, obavy o bezpečnost nebo narušení stávajících procesů. A hlavně – uvolní ruce vašim týmům, aby mohly dělat to nejcennější: budovat vztah se zákazníkem. Právě ten je v dnešním retailu tou ultimátní hodnotou, která rozhoduje, zda se zákazník vrátí, nebo ne.
Zajímá vás víc? Získejte záznam z prezentace
Chcete slyšet odpovědi na konkrétní otázky, které po přednášce Honzy Moravce na Digital Transformation Summitu zazněly?
Například:
- Bude možné s Agent Force nejen psát, ale i mluvit?
- Jaké jsou rozdíly mezi jazykovými modely a jak si vybrat ten správný?
- Jak nastavit bezpečné firemní AI prostředí bez vendor lock-inu?
Záznam vám rádi zašleme po vyplnění krátkého formuláře.
