Nejčastějším problémem Čechů při jednání s bankami nebo pojišťovnami je jednoznačně dlouhé čekání na pobočce či telefonní lince. Za poslední rok se s ním setkala více než čtvrtina klientů. Banky i pojišťovny se však postupně zlepšují jak v rychlosti, tak i v dalších kritériích spokojenosti klientů. Potvrzují to výsledky průzkumu technologické společnosti Enehano mezi tisícovkou Čechů.
V posledních letech přišla většina bank i pojišťoven s řadou inovací pro své klienty, což se promítlo do lepší zákaznické zkušenosti, kterou si lidé z jednání odnášejí. Z průzkumu mezi více než 1000 respondenty vyplynulo, že s ničím negativním se při jednání s bankou či pojišťovnou v posledním roce nesetkala zhruba třetina klientů, což je lepší výsledek než v letech 2019 i 2021. Finanční společnosti si také polepšily ve většině dílčích ukazatelů.
Banky a finanční instituce obecně jsou v Česku vlajkovou lodí inovací, digitalizace i automatizace procesů. V posledních letech se navíc začaly více než na jednotlivé produkty zaměřovat na své klienty a na usnadnění i zefektivnění práce zaměstnanců, což se odráží ve výsledcích průzkumu.
Jiří Mach
CEO, Enehano
Rok od roku rychlejší
Přestože je podle klientů stále nejčastějším problémem dlouhé čekání, i v tomto ohledu se situace postupně zlepšuje. Za poslední rok se s dlouhým čekáním na pobočce či telefonní lince setkalo 26 % klientů.
V posledních letech pomohl finančním institucím přesun systému pro řízení vztahů se zákazníky do cloudu a zapojení automatizace. Zřejmě nejviditelnějším počinem poslední doby je pak převedení všech bankéřů v České spořitelně do nového systému, který jim umožňuje připravit se na schůzku o 20 minut rychleji než dříve.
Jiří Mach
CEO, Enehano
Nové technologie a přímočařejší cesty se promítají například i do rychlejšího odbavování požadavků klientů po telefonu i online. Zatímco v roce 2019 mělo s příliš dlouhým odbavením svého požadavku zkušenost 26 % lidí, aktuálně už podobný „zážitek“ zaznamenalo jen 16 % dotázaných.
Pozor na data
Z dalších negativních projevů se nejvíce lidí (17 %) setkalo s příliš častým voláním obchodního týmu, neochotou (15 %) a arogancí (14 %). Ve všech třech případech však došlo k výraznému zlepšení oproti minulým rokům. To samé platí i o prakticky všech dalších sledovaných kritériích.
Jedinou výjimkou jsou přesné a komplexní informace o zákazníkovi a jeho produktech. Přestože nejde v porovnání s ostatními prohřešky o častý problém (za poslední rok se s ním setkalo 11 % klientů), data průzkumu neukazují na žádné zlepšení oproti minulým letům.
Špatná kvalita dat je podle našich šetření jedním ze tří nejčastějších problémů, se kterým se firmy aktuálně potýkají. Potíže jsou ale také s pravidelnou údržbou i správou dat. A vzhledem k tomu, že množství dat exponenciálně roste, zvětšuje se i závažnost nahromaděného nepořádku.
Milan Bodlák
CEO, BeHive Data
Nejméně častými prohřešky bank jsou podle klientů příliš pomalé reakce na dění na trhu a absence lidského přístupu. V obou případech se s těmito projevy setkalo za poslední rok méně než 9 % klientů.
