Zonky asi všichni známe. Jde o fintech, který propojuje investory na jedné straně a lidi, kteří si chtějí půjčit peníze.
Zakládají si na férové ceně a na nákladové efektivitě, která je dosažena i díky tomu, že mají Salesforce. Jsou plně online, a tak jak některým firmám covidová doba trošku ublížila, v Zonky díky „bezpobočkovému” režimu pomohla. V online prostředí se pohybují jako ryba ve vodě.
Na druhý Digital Transformation Summit přijal pozvání Filip Paseka, tehdejší ředitel CRM ze Zonky, který nás nechal nahlédnout pod pokličku využití Salesforce ekosystému pro řízení celé firmy. V Zonky ukázkovým způsobem využívají širokou škálu funkcionalit Salesforce Marketing Cloudu a umí rychle adoptovat novinky, se kterými Salesforce přichází. Jak pro omnichannelovou komunikaci využívají zákaznické cesty „Customer Journeys“ nebo jak zautomatizovali zodpovídání dotazů v rámci zákaznického servisu?
Využití Salesforce Marketing Cloudu
V Zonky mají Salesforce multicloudové řešení. Jsou to 3 roky, co zvažovali, jakou platformu budou rozvíjet pro svoji fintech společnost. Hlavním cílem bylo vybudovat komplexní a dynamický systém, a to Salesforce přesně umožňuje. Protože chtěli pokrýt širokou paletu procesů, zvolili využití rovnou několika nástrojů, tzv. cloudů. Jejich multicloudové řešení bylo na tu dobu na českém trhu naprostým unikátem.
Kromě Sales Cloudu, kde mají veškeré produkty a poptávky, využívají Service Cloud, díky kterému rychle interagují se zákazníky tím, že využívají omnichannel, např. live chat agenta nebo call centrum. Rychlost reakce je v tomto směru pro Zonky alfou a omegou úspěchu.
Experience Cloud je nástroj, díky kterému Zonky staví externím zákazníkům webové stránky, jež si lze představit jako „kukátko” na konkrétní produkty. Důležitou součástí celého ekosystému je také Marketing Cloud, na který se Filip Paseka zaměřil ve svém příspěvku detailněji.
V roce 2017 v Zonky stáli před zásadním rozhodnutím – výběrem CRM řešení. Do užšího výběru se dostalo 6 favoritů a volba padla nakonec na Salesforce.
Hlavním důvodem byla možnost „čistého” CRM. Co si pod tím představit? Díky nástroji „Zákaznická 360“ vidí operátor, který mluví s klientem, to samé, co na straně druhé workflow manažer.
Příklady z praxe: Zákazník si chce založit žádost o půjčku, ke které je potřeba doložit dokumenty. On je však nedoloží. Co s tím dál? V Zonky se rozhodují, jestli mu zavolat, poslat zprávu anebo e-mail. V Marketing Cloudu k tomu využijí typickou procesní mapu (Customer Journey).
Jiným příkladem může být zákazník, který má nějaké peníze v peněžence, a je potřeba ho informovat – tedy navázat komunikaci – o možnosti je investovat. I zde je nutné vybrat správný kanál – může to být notifikace, esemeska, popř. e-mail. I pro tento případ je ideální využít standardní procesní mapu (Customer Journey), kterou si navrhli pomocí Journey Buildera v Marketing Cloudu.
Na první pohled se může zdát, že je Customer Journey komplikovaná, ale jde o typickou procesní mapu, kde jsou různá rozhodnutí a marketingový specialista se dívá, jestli jít doprava nebo doleva, nebo jestli je třeba nějaký krok přeskočit. Filip nešetřil příklady: „Když zákazníkovi pošleme e-mail, vidíme, jestli si ho otevřel, jestli ho prokliknul nebo o něj neměl zájem. Když neotevřel, lze vyzkoušet jiný kanál – pošleme mu notifikaci, v případě, že má Zonky aplikaci, nebo klasickou SMS, pokud ji nemá. Rozhodovacích stromů je v Marketing Cloudu nekonečně mnoho a limitaci Filip vidí jen v tom, co si neumí sám představit.
Komunikační kanály v Marketing Cloudu
Omnichannel je pro někoho jeden z buzzwordů dnešní doby, ale to není případ Zonky, kde jde o učebnicový příklad využití omnichannelu v praxi. Se zákazníkem komunikují podle toho, jak on komunikuje s nimi, tzn. identifikují si jeho preferovaný kanál.
Všeobecně se dá říci, že zákazníci Zonky mají stále nejraději e-mail a dobře funguje také volání. Využívají i SMS zprávy a v neposlední řadě i notifikace, které aktuálně hýbou světem. Jde o nejlevnější kanál, ale je potřeba udržet zdravou míru použití a zákazníky nezahltit.
Dalším nástrojem, který v Zonky využívají, je Web Studio a jeho CloudPages, které jsou součástí Marketing Cloudu. Tvoří v něm jednoduché webové stránky, landing page, do kterých lze dát různé personalizované formuláře a dotazníky.
Příklady využití Salesforce Marketing Cloudu v Zonky
Odklady splátek aneb jak předejít zahlcení zákaznického centra
Odklady splátek musely všechny peněžní ústavy řešit ze dne na den, když byly v roce 2020 schváleny Vládou ČR jako reakce na problémy spojené s pandemií. Reakce musela být rychlá, a tak se v Zonky rozhodli, že zapojí IT development a na mezidobí použijí Marketing Cloud a Salesforce. Vystavěli CloudPage, přes kterou se lidé mohli registrovat a žádat o odklad splátek. CloudPage vložili na Zonky homepage a napojili ji na Marketing Cloud. Tímto způsobem řídili esemesky a e-maily. Bylo to flexibilní a ideální řešení, aby klienti věděli, že si opravdu odklad zaregistrovali. Pro tento případ postavili specifickou zákaznickou cestu v Journey Builderu, kde nastavili automatické notifikace, které klienta informovaly o tom, že se opravdu počítá s odkladem jeho splátky. Tímto elegantním řešením předešli přetížení zákaznické linky. Všechny odklady navíc registrovali také v Service Cloudu, kde mají uloženou multicloudovou komunikaci, která je nutná třeba i pro audit. Zákazníci mohli CloudPage využít i pro vyžádání „zpětného volání”, které je všeobecně levnější a v Zonky umožnilo lépe řídit interní kapacity.
Zvýšení zákaznické spokojenosti a automatizované konfirmační SMS
Zonky je už od založení digitální firma, a proto tu slovo „automatizace” není jedním z dalších buzzwordů, ale každodenní realitou. Pojďme se podívat na další příklad, u kterého nezáleží, jestli máte nebo nemáte Salesforce. Na výsledky hovorů.
„Řekněme, že si voláte s klientem a následně mu chcete poslat konfirmační esemesku. Při zadávání agentem nebo operátorem ručně zvyšujete pravděpodobnost chyby a také tím dochází ke zbytečnému vytížení. Po interní analýze určitě zjistíte, že z devadesáti procent jsou esemesky standardizované a že vaši klienti chtějí vědět to samé. Díky automatickému zasílání SMS odbavujeme více klientů, kteří jsou spokojenější a agenti se mohou soustředit na svoji práci. Zvyšujeme tím kvalitu servisu i zákaznické spokojenosti.“
