.jpg)
Jiří Červinka, provozní a finanční ředitel společnosti Window Holding na čtvrtém ročníku Digital Transformation Summitu otevřeně nasdílel pohled na digitální transformaci z odvětví výrobního podniku. Dozvíte se, jak díky digitalizaci a platformě Salesforce dokáže Vekra sledovat a řídit celý proces od prvního kontaktu se zákazníkem až po výrobu a servis. Jirka také nastínil budoucí výzvy a kroky vedoucí k podpoře obchodu, automatizaci marketingových kampaní a možnost volby termínů montáží zpřístupněnou klientům pomocí Salesforce Field Service Lightning. Rozhovor s ním vedl Martin Hronek, Senior Business Architect v Enehanu.
Jirko, můžete nám krátce představit společnost Vekra?
Vekra je česká jednička v oblasti výroby oken a naše hlavní značka. Jsme holdingová společnost, ale Vekra je nosným prvkem našeho byznysu. V loňském roce jsme měli obrat přibližně 2,5 miliardy korun a zaměstnáváme kolem 1400-1500 lidí. Vekra tvoří dvě třetiny našich zaměstnanců i obratu. Momentálně máme čtyři výrobní závody, asi 15 velkých showroomů a několik menších. Naši technici se nachází po celém regionu. Pokud budeme mluvit o „našem byznysu“, budeme se bavit zejména o značce Vekra a naší vlastní maloobchodní síti. To je trochu specifické oproti jiným výrobním společnostem, protože my nejenom vyrábíme okna, ale také je prodáváme koncovým zákazníkům, montujeme je a poskytujeme servis. Máme celý proces pod „jednou střechou“.
Jaký význam má pojem digitalizace a digitální transformace v rámci výrobní společnosti?
Vekra využívá nástroje digitalizace od prvního kontaktu se zákazníkem až po dokončení výroby toho, co si objednal. Od okamžiku poptávky začínáme sledovat cestu zákazníka pomocí digitálních nástrojů. Komunikace s obchodním oddělením probíhá přes platformu Salesforce, kde obchodník žádá o zpracování cenové nabídky, zaznamenává komunikaci, domluvené slevy nebo prochází schvalovacím procesem. Během něj jsou zapojena všechna oddělení ve firmě. Po schválení nabídky následuje vystavení smlouvy, která probíhá v jiném systému.
Po dokončení první části se proces přesouvá do oddělení výroby. Salesforce zde pomáhá s řízením procesu montáže a dalších servisních činností. Digitalizace nám umožnila lépe sledovat a řídit celý proces od prvního kontaktu se zákazníkem až po výrobu a servis.
Jak ovlivňuje vaši společnost současná turbulentní doba? Nejdříve jsme se museli naučit fungovat v pandemii, teď se potýkáme s rostoucími cenami na vstupu a inflací. Jak vám v této situaci digitalizace pomáhá?
Zpětně mohu říct, že jsme rádi, že jsme s digitální transformací začali před covidem. Jenom díky tomu, že se nám povedlo data o zákazníkovi a podklady pro montážní čety dostat do jednoho prostředí, tak jsme covidem, inflací a cenami energií „propluli“. Firma je každým rokem silnější, stabilnější a s větším obratem.
Uvedu příklad z dob covidu pro lepší představu. Všichni si pamatujeme, jak jsme ze dne na den nemohli pracovat. Když se před digitalizací stalo, že domluvená četa nemohla vyjet, tak jsme nemohli vyslat náhradní, protože neměla podklady, nevěděla, co má kde montovat. Se Salesforce jen dispečerka při výpadku zadá požadavek na náhradní četu, která je dostupná. Ta okamžitě dostane veškeré podklady k montáži a díky sběru dat od prvního kontaktu se zákazníkem, má veškeré informace o zakázce, které obchodník zaznamenal. Nemusí zjišťovat další informace a může se plně věnovat své práci a následně předat zakázku.
.jpg)
Jak dlouho u vás digitalizace probíhá?
Digitalizace je kontinuální a dlouhotrvající proces. Musíte stále analyzovat, co se povedlo, co už méně, na co si dát příště pozor. Navíc digitální transformace ve výrobě je přece jen odlišná od digitalizace ve finančním sektoru. Potýkáte se s jinými výzvami.
V čem vidíte největší rozdíly?
V naší firmě je nezbytné propojit všechna oddělení, přičemž každé z nich funguje trochu jinak a má specifické požadavky na data. Musíme jednat s každým týmem individuálně, ať už se jedná například o montážní tým, obchodníky nebo členy marketingového oddělení.
V roce 2017 jsme začali popisovat a dokumentovat naše procesy. V tom nám velmi pomohl nástroj Salesforce CRM, který jsme zavedli. Díky němu jsme dokázali úplně transformovat způsob, jakým řídíme náš obchodní proces. To byly naše začátky. V současné době využíváme Salesforce daleko více.
Když už jste zmínil chyby, nedá mi to, abych se nezeptal, co se u vás nepovedlo?
Samozřejmě jsme si mysleli, že dnes budeme v procesech mnohem dál. Ale to nás teprve čeká.
Při komplexním projektu jsme naráželi na chyby, museli odbavit spoustu požadavků, s nimiž jsme nepočítali, vyřešit nedostatky dalších systémů a propojení těchto platforem se Salesforce. Na druhou stranu mě velice překvapilo, že čety přijaly změny rychleji a snadněji, než jsem osobně očekával.
Celkově bych to zhodnotil, že se nám digitální transformace povedla. Po třech letech je Vekra silnější.
Chtěli jsme příjemné uživatelské prostředí, mít data na jednom místě a pokrýt potřeby zákaznického cyklu.
Proč jste si vybrali Salesforce jako platformu? Rozhodli byste se jinak?
Počáteční zadání bylo jednoznačné. Chtěli jsme příjemné uživatelské prostředí, mít data na jednom místě a pokrýt potřeby zákaznického cyklu. Potýkali jsme se s tím, že zákazníci poptávali naše produkty na různých pobočkách s vidinou nižší ceny a bohužel se jim to často podařilo. Tomu jsme chtěli zamezit. Chtěli jsme velkou a silnou platformu, na které budeme moci i v budoucnu stavět. A to se nám povedlo.
Jaké další oblasti chcete digitalizovat? Jaké máte plány do druhé poloviny roku?
My jsme zpočátku udělali některé procesy oklikou a teď je chceme zrevidovat a nastavit podle našich standardů. Chceme se více zaměřit na podporu obchodu. Testujeme Pardot (Salesforce nástroj pro B2B marketing) kvůli zvýšení úspěšnosti získání leadů. Pod tím si můžete představit, že zkoušíme automatizované marketingové kampaně, e-mailingové kampaně a další komunikační kanály. Chceme Salesforce Field Service Lightning zpřístupnit klientům, aby si mohli sami zvolit termíny montáží. To vnímám jako velkou konkurenční výhodu.
Také jsme spustili e-learningový portál work.com, abychom informovali o změnách, novinkách, úspěších a v neposlední řadě o přínosech digitalizace. Chceme zaměstnance nadchnout pro náš brand.
Zajímá vás, jak adoptovali nový systém zaměstnanci, jak probíhá onboarding nováčků nebo jak ve Vekře automatizují marketing? Pak se začtěte i do odpovědí na otázky, které položili účastníci summitu.
Proč jste se rozhodli pro digitalizaci?
Upřímně myslím, že jsme neměli jinou možnost. Chtěli jsme jednotně nastavit procesy a sdílet data mezi odděleními i jednotlivci. Tím bylo předem dané, že to musí být online. Dříve se k plánování montáží používala tužka, papír a obrovský kalendář. Ono to fungovalo, ale bohužel to s sebou neslo i velká rizika. Ta jsme chtěli odbourat. Takže na začátku byla naše potřeba jiná a časem se ze Salesforce stal systém na řízení procesu. V projektu chceme dále pokračovat a platformu rozvíjet.
Jak proběhla adopce uživateli?
My jsme při každé příležitosti prezentovali v Salesforce a zdůrazňovali výhody. Ale samozřejmě dost často potřebujete, aby se systémem pracovali lidé, kteří nepociťují všechny benefity. Práci v systému jsme podpořili tím, že jsme například montážním četám zakoupili iPady a iPhony. Hodně se nám osvědčilo vybrat si ze všech týmů technicky nadšené lidi, ať už z týmu montážních čet, obchodu nebo dispečerů. Těm jsme vše vysvětlili, ukázali a proškolili je a tito nadšenci přirozeně přesvědčili i zbytek kolegů.
Jak jste naučili montážní čety a obchodníky pracovat v systému?
Já už jsem to trochu naznačil. Z každé čety jsme vybrali montážní techniky, kteří řídí montážní čety, a vyjmenovali jsme jim všechny výhody, naučili jsme je pracovat s e-mailem a tiskárnou. Pro tyto týmy byly přidané hodnoty, že nemusely jezdit do výrobních závodů, nepředávaly žádné podklady k fakturaci, měly přesné zadání montáže a všechny kontaktní informace zákazníka. To vše adopci velmi urychlilo. Pokud jsme chtěli, aby kolegové vyplňovali do Salesforce všechny údaje, museli jsme dát pole jako povinné, aby s konkrétním zákazníkem mohli dojít až k žádosti o vystavení smlouvy.
Kolik obchodníků a montážních čet využívá Salesforce?
Odhadem se Salesforce aktivně pracuje 25 servisních techniků, kteří zajišťují reklamace, servisní a pozáruční servis. Dále 160 obchodníků a zhruba 100 asistentek.
Jaké marketingové automatizované kampaně v Salesforce děláte?
Teď zkoušíme prvotní oslovení leadů a zákazníků s nabídkou nových produktů a dalším prodejem. Ještě je ale brzy na vyhodnocení, jestli to funguje nebo ne. Testujeme, jaká sdělení jsou pro naši cílovou skupinu nejpřínosnější. Kontaktní centrum je další cestou, jak zobchodovat klienta.
Jak se vám daří onboarding nováčků do Salesforce?
Onboarding byl jedním z argumentů, proč jsme realizovali work.com a vidíme v něm potenciál. V tuto chvíli ho spíše používáme jako informační kanál a e-learning, ale do budoucna plánujeme s novým HR ředitelem větší účast zaměstnanců a spojení s jejich každodenními činnostmi. Na této části stále pracujeme. Náš cíl je lepší motivace zaměstnanců k aktivní komunikaci. Ale obecně ti noví se systémem pracují přirozeně a mnohem snáze. „Překlopení“ stávajících zaměstnanců, kteří pracovali ve starém systému, je na delší dobu.
Jiří, děkujeme za rozhovor a přejeme, aby se vám i nadále dařilo.
Objevte celý videozáznam pod tímto odkazem.
