Poslední rok urychlil digitalizaci a automatizaci služeb poskytovaných firmami zákazníkům. 89 % lidí považuje alespoň některé z inovací poslední doby za užitečné. Pro nejvíce zákazníků je přínosná možnost platby chytrým telefonem nebo hodinkami, za užitečnou ji považuje téměř polovina lidí. Dále zákazníci oceňují hlavně možnost vyřídit vše nezbytné online a rychlejší vyřízení objednávek. Vyplývá to z čerstvého průzkumu, který jsme ve spolupráci s Intensity spustili začátkem roku 2021.
Aktuální průzkum mezi více než 500 respondenty ukázal, že velká většina zákazníků oceňuje nové praktické přínosy automatizace či digitalizace, se kterými se v poslední době může setkat. Jen 11 % lidí nepovažuje žádnou z těchto novinek za užitečnou.
“ Mnoho firem volí pro správnou komunikaci se zákazníkem světovou jedničku v oblasti digitální transformace – Salesforce platformu. Základním kamenem je klientská 360°, která umožňuje mít veškerá potřeba data o každém zákazníkovi v reálném čase. Historie klienta, jeho potřeby i komunikace je uložena na jednom místě a zaměstnanci napříč firmou se mohou soustředit na budování vztahu a důvěry se zákazníkem,”
říká náš CEO, Jiří Mach.
Zbytečná peněženka
Novinku, kterou označilo za užitečnou nejvíce zákazníků, jsou platby chytrým telefonem nebo hodinkami. Konkrétně si jich to myslí 46 %. Ani zdaleka se ale nejedná jen o nejmladší generaci nebo fanoušky technologií. Za užitečné považuje placení tímto způsobem téměř polovina lidí i ve věku kolem 60 let.
Online, zn. všechno
Podobně přínosná jako platba telefonem či hodinkami je podle zákazníků i kompletní digitalizace služeb. Vyřídit z pozice zákazníka všechny potřebné úkony u banky, operátora, dodavatele energií či jiné firmy online, je užitečné pro 42 % lidí.
„Zde je vidět velký posun firem v zavádění omnichannel komunikace – tj. komplexní přístup, který si klade za cíl efektivně komunikovat se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů. Sdělovat zákazníkovi informace jednotně, ve vzájemném propojení a současně mu umožnit, aby on oslovil nás způsobem, který mu vyhovuje. Historie vzájemných interakcí pak dohromady tvoří jednotný celek na jednom místě“
popisuje Michal Peška, náš jednatel a CSO.
Třetí největší počet zákazníků kvituje, že se automatizace a digitalizace pozitivně podepsala pod rychlostí vyřizování jejich objednávek z internetových obchodů. Tento přínos oceňuje 40 % zákazníků.
„Již téměř rok zažívají velký nápor na objem přepravovaných zásilek. Měli jsme tu čest pomoc zdigitalizovat CRM systém jedné z největších společnosti působící na českém trhu. Výsledkem půlročního implementačního procesu, který probíhal současně s vypuknutím první vlny pandemie, obchodní a marketingový tým oceňuje možnost řídit konkrétní procesy jako je sales pipelina, cross-selling nebo up-selling. I zde je středobodem nového CRM systému získání nových, udržení stávajících zákazníků, kteří jsou spokojenější a loajálnější“,
doplňuje Michal.
Méně plevelu
Tyto tři přínosy jsou vnímány nejhojněji, ale určitě nejsou jediné. Celá pětina zákazníků například považuje za užitečnou personalizovanou nabídku produktů a služeb, tedy nabídku podle jejich zájmů a preferencí.
“Méně obtěžování irelevantními nabídkami v e-mailech, ve vyhledávačích, na bannerech i na sociálních sítích by mělo být jedním z hlavních přínosů podrobné analýzy cesty zákazníka a jeho komplexního profilu, který o něm firmy mohou díky CRM systémům mít,”
vysvětluje Jiří.
Za užitečné považují zákazníci také některé dílčí nástroje a služby, které postupující digitalizace a automatizace nabízí. 22 % označuje za přínosné výběry z bankomatu bez potřeby karty a 19 % zákazníků považuje za užitečný biometrický podpis. Například chytrý chatbot zatím v globálním měřítku není zákazníky tak oceňován, avšak v nejmladší věkové kategorii do 26 let ho považuje za užitečný čtvrtina lidí.
