Za pozitivní zákaznickou zkušeností stojí řada interních procesů, které musí být stoprocentně zvládnuté. Telekomunikační operátor SWAN je průkopníkem v používání Salesforce na Slovensku. Společnost využívá Salesforce již 15 let v oblasti B2B při obsluze velkých korporátních klientů. Lukáš Koller, Sales Director SWAN-u, vysvětlil, které funkce usnadňují život obchodníkům i produktovému oddělení.
Společnost SWAN je na Slovensku jedním z prvních uživatelů Salesforce. Mohl byste nám říci něco o začátcích adaptace Salesforce ve vaší společnosti?
SWAN poskytuje fixní služby a mobilní služby. Zhruba polovinu naší revenue tvoří B2B a wholesale, takže jsme poměrně silně zaměřeni na korporátní zákazníky. Pro Salesforce jsme se rozhodli již v roce 2008. Začali jsme s ním v době, kdy ještě neexistovaly žádné cloudy. Salesforce byl CRM a platforma.
V té době jsme konsolidovali firmy v několika zemích, včetně Slovenska, a potřebovali jsme vše sloučit do co nejjednotnější platformy. Měli jsme americké akcionáře, kteří nám Salesforce doporučili jako vycházející hvězdu, kterou bychom mohli adoptovat. Přípravná fáze trvala asi dva roky, poté jsme spustili ostrý provoz.
Co Salesforce pro SWAN znamená dnes?
Dnes se snažíme v rámci Salesforce zajistit kompletní life cycle zákazníka. Používáme jej jako CRM, využíváme jej pro práci s oportunitami a vše ostatní. Momentálně máme v Salesforce naprogramovány všechny systémy, které jsme dříve používali.
Salesforce dokáže podchytit prakticky všechny firemní procesy, což se následně odráží v zákaznické zkušenosti. Mohl byste popsat, co všechno u vás Salesforce pokrývá?
Zaměřili jsme se především na to, aby byl zákazník dobře obsloužen. Dobře obsloužený zákazník znamená pohodu na straně zákazníka, ale také interně. Znamená to, že lidé z jednotlivých složek firmy snadno najdou v systému to, co potřebují, mají jasný workflow, vědí, co je čeká, a mohou také komunikovat s externím prostředím pomocí jednoho systému.
Je skvělé, když má každý obchodník v kapse v telefonu aplikaci, do které se může podívat a zjistit cokoli, co potřebuje vědět o svých zákaznících nebo potenciálních zákaznících.
Důležitou částí platformy je produktový katalog, kde je u všeho, co děláme, jasně definován produkt a jeho varianty.
Každý produkt má tzv. provisioning plán a my si můžeme udělat snapshot z každého okamžiku implementace – můžeme se podívat, kdy to bude, jak to bude, na kom to stojí, co se děje atd. Tímto způsobem můžeme klientovi poskytnout zpětnou vazbu, například kdy mu budou služby dodány.
Většina našich zákazníků jsou banky, pojišťovny a další velcí B2B zákazníci, kteří mají řešení na míru. Pro tyto případy jsme nejprve měli externí aplikaci, kterou jsme zrušili a naprogramovali ji v Salesforce. Dnes je standardní součástí našeho workflow. Některé business cases musím schválit já, některé CEO nebo CFO. Schvalujeme několik jednotek denně, ale vyřizuji to z telefonu, aniž bych potřeboval počítač, když jsem na cestách.
Pro nás je důležité, že celý workflow je zachycen v Salesforce – jsme již daleko za hranicí obyčejného CRM.
Předpokládám, že Salesforce není jediný systém, který SWAN používá. Jak jsou tyto systémy vzájemně propojeny?
Máme opravdu mnoho dalších systémů, které firma potřebuje. Máme externí DMS, vše je propojeno se Salesforce. Takže smlouvy a dokumenty máme uložené u nás, ale zaměstnanci, podle toho, jaká mají oprávnění, je mohou najít prostřednictvím Salesforce. Nikdo nechodí do DMS jako do aplikace, vše si vyklikáme a ukládáme přes Salesforce a DMS je jen úložiště.
Používáme také systém OSS pro dokumentaci sítě, průběh služeb, okruhů atd., který používáme při obsluze zákazníků nebo zřizování nových služeb. Jeho používání je zjednodušeno i tím, že je propojen se Salesforce a jednoduchým kliknutím se dostaneme do systému a k informacím, které potřebujeme.
V Salesforce máme integrováno opravdu mnoho takových systémů. Je tam celý životní cyklus zákazníka, nejen zřízení a odinstalace služby, ale také podpora. A právě to je oblast, kterou nejvíce inovujeme. V Salesforce máme evidované jednotlivé případy, a když vy jako zákazník zavoláte, hned se vytvoří ticket a je jasné, kdo ho založil, na koho to padá, kde je problém.
Co lze udělat pro to, aby byli zaměstnanci a zákazníci ještě spokojenější? Co plánujete do budoucna zlepšit?
Dnes už máme zákaznický portál pro B2B zákazníky, kde mohou vidět některé údaje vytažené ze Salesforce. Mohou tam vidět své služby, jejich stav, faktury. Vidí také průběh řešení problémů a požadavků, což je velmi důležité. Zákazník, který má tříhodinový výpadek a je pravidelně informován o tom, co se děje, je mnohem spokojenější než zákazník, který má půlhodinový výpadek a nic netuší.
Používáme také aplikaci call centra, která je rovněž propojena se Salesforce. Když zákazník zavolá, agentovi se přímo otevře karta se všemi potřebnými údaji o volajícím zákazníkovi, aby se mu mohl plně věnovat.
Se Salesforce jsme začínali v době, kdy existovaly jen základy a vše jsme si dělali sami. Máme interní tým lidí, kteří ho spravují. Systém pravidelně aktualizujeme, obnovujeme, servisujeme.
V současné době se plánujeme podívat, co bychom mohli z dnes již standardních funkcí Salesforce zakomponovat do našeho systému a nahradit jimi vlastní vývoj v minulosti.
Je skvělé, když má obchodník v telefonu aplikaci, do které se může podívat a zjistit cokoli, co potřebuje vědět o svých zákaznících nebo potenciálních zákaznících.
Jak dlouho u vás trvá přidání nových funkcí produktů do Salesforce?
Produkty přidává produktové oddělení. Pokud se jedná o malou změnu, mohou ji provést okamžitě a nevyžaduje to zásah ze strany IT oddělení. Jakmile chceme něco složitějšího, tak to jako user story zapojíme do sprintu. Obvykle máme deset až patnáct změnových nebo nových požadavků měsíčně. Když jde o nový ucelený nápad, je to v praxi zhruba za měsíc.
Jak spolupracujete s IT oddělením? Je IT tvůrcem změn, nebo s ní přichází byznys?
Spíše byznys. IT změny jsou ty, které nevidíme. Pohled byznysu je relativně jednoduchý – člověk z obchodu řekne: „chci to přesunout odtud tam“, ale složitou cestu za tím pak řeší IT.
Používají se data ze Salesforce k vytváření obchodní strategie?
Jasně, že ano. Vše vyhodnocujeme, díváme se do budoucnosti – kdy, jak a co, například jak nastavit rozpočty, které produkty zrušit a podobně.
Jak se vypořádáte s interní znalostí a používáním systému? Jak vypadá školení pro zaměstnance z hlediska funkcí a novinek Salesforce?
S tím jsme se docela potýkali, protože ten systém – nalijme si čistého vína – není úplně jednoduchý. Připravili jsme k němu manuály a video návody. V rámci onboardingu mají noví lidé možnost se něco naučit samostudiem, mají také jakousi „školku“ – sandbox, kde si mohou věci vyzkoušet. Samozřejmě jsou kolegové, kterým stačí povrchnější znalosti a se zbytkem jim pomůže sales support. Nemůžeme očekávat, že každý bude mistrem. Ale jsou zde i lidé, kteří jsou prostě fanoušci Salesforce a umí si služby sami dotáhnout až do provisioningu.
Využívá Salesforce také marketingové oddělení?
Marketingové oddělení používá Salesforce povrchně, ale jen proto, že ho máme dnes nasazený ve světě B2B. Samozřejmě, když organizujeme nějakou akci a rozesíláme pro ni direct mailing, máme to propojené se Salesforce. Děláme to spíše ve spolupráci s produktovým oddělením, ale potenciál pro marketingové oddělení tu samozřejmě do budoucna je.
Rozhovor zazněl během 4. ročníku Digital Transformation Summit. Jeho záznam si můžete pustit na tomto odkazu.
