Salesforce každoročně pořádá v San Francisku konferenci. Letošní ročník proběhl ve dnech 17.–19. září a zaměřil se na téma využití umělé inteligence ve firmách. Jak nový ekosystém Agentforce umožní zefektivnit procesy, automatizovat často opakované úkoly a pomoci lidem soustředit se na komunikaci se zákazníky? My jsme byli u toho a to nejdůležitější jsme vám sepsali do článku.
Agentforce všude
Zapojení AI agentů je bezpochyby revoluční myšlenka hodná pozornosti. Na praktické využití AI jsme poukázali i v předchozím článku „Keynote: Praktické využití AI a budoucí trendy v Salesforce“. Tentokrát ale umělá inteligence dospěla do fáze, kdy je schopná rozhodovat pomocí nástroje Atlas, a proto ji bylo zapotřebí integrovat s celou platformou Salesforce. Vzhledem k tomu, že jsou agenti univerzálně využitelní a je těžké si na začátku představit konkrétní případy jejich nasazení, Salesforce během celého eventu představil nejen samotné agenty, ale především se zaměřil na praktické ukázky a měření jejich úspěšnosti.
Co je Agentforce
Agentforce představuje vylepšení chatbotů, díky kterému dokážou samostatně rozhodovat, jaká akce nebo odpověď je nejvhodnější na aktuální požadavek. Agenti obsahují seznam akcí, které mohou realizovat. Tyto akce mohou zahrnovat například spuštění Flow nebo Apex kódu, ale také akce integrační platformy Mulesoft směrem k externí aplikaci.
Vstupem pro rozhodování není jen text nebo hlas zákazníka, ale také dodatečné informace o zákazníkovi či jiných objektech, jako je objednávka a další. Toto obohacování se nazývá Grounding a agenti využívají rozhodovací nástroj Atlas, který dokáže dodatečně načíst potřebné informace v rámci definovaných možností (Retrieval Augmented Generation – RAG).
Agentforce využívá data ze Salesforce CRM, ale také z externích aplikací prostřednictvím Data Cloudu. O bezpečnost dat a přístupy k nim se stará Trust Layer, který zajišťuje maskování dat a neukládání dat za účelem učení. Klient může také použít vlastní generativní LLM pomocí konceptu Bring Your Own LLM (BYOL).
Kromě výčtu jejich širokého využití bylo zmíněno, že agenti mohou být použiti nejen v CRM a Experience Cloudu, ale také namísto IVR (Interactive Voice Response, pozn. aut.). Agenti tedy i mluví a jsou součástí Slacku: mohou reagovat na konverzace v chatu, což konkurence zatím neumí. S agentem se také můžete setkat v Outlooku.
Výhodou celého řešení je, že je připravené a ověřené vybranými korporacemi, a proto nastavení netrvá měsíce, ale pouhé dny.
AI v praxi
Na konferenci bylo ve více než polovině prezentací zmíněno reálné využití různých cloudových řešení a aplikací pro jednotlivá odvětví. Seznam případů použití je popsán zde:
- Sales Assistant – Asistent prodeje
Průzkum potenciálních zákazníků, shrnutí záznamů, psaní e-mailů, plánování dne, aktualizace CRM a mnoho dalšího - Call Support – Podpora při hovorech
Zajistěte, aby každý hovor měl hodnotu díky přehledům, shrnutím, následným krokům a prodejním signálům - Coach Sellers – Školení prodejců
Okamžitá zpětná vazba, působivé simulace, personalizované programy - See the Future – Předvídejte budoucnost
Skórování příležitostí a leadů, prediktivní prognózy, přehledy o účtech a obchodech - Eliminate Data Entry – Eliminujte zadávání dat
Automatické zachycování aktivit a souhrnů hovorů, tvorba kontaktů - Grow Relationships – Budujte vztahy
Mapy vztahů, doporučená propojení, přehledy o e-mailech - Guided Selling – Řízený prodej
AI doporučení, inteligentní kadence, automatizované pracovní postupy - Nurture prospects 24/7 – Péče o potenciální zákazníky
Komunikace na všech kanálech ve vhodném čase se správnou akcí.
Vylepšení pro Service Cloud
- Agentní služba Agentforce (Agentforce Service Agent)
Dostupné: říjen 2024 - Zaměstnanecká služba (Employee Service)
Dostupné: říjen 2024 - Ukotvení znalostí v datovém cloudu (Knowledge Grounding on Data Cloud)
Dostupné: říjen 2024 - Dispečerský agent (Dispatcher Agent)
Dostupné: říjen 2024 - Predikce servisních zásahů pro Assety (Asset Service Prediction)
Pilotní verze: říjen 2024 - Plánovač služeb (Service Planner)
Pilotní verze: říjen 2024 - CX Intelligence (Inteligence pro zákaznickou zkušenost)
Dostupné: listopad 2024 - Plánovací agent Agentforce (Agentforce Scheduling Agent)
Dostupné: únor 2025 - Agent zaměstnaneckých služeb Agentforce (Agentforce Employee Service Agent) Dostupné: únor 2025
- Multimodální řešení problémů (Multi-Modal Troubleshooting)
Pilotní verze: únor 2025
Využití ve Field Service Lightning
Agentforce rovněž podporuje analýzu obrázků.
Data Cloud
Hned po Agentforce bylo druhým nejpopulárnějším tématem Data Cloud. Data Cloud poskytuje datový podvozek – platformu pro zjednodušení dat z různých systémů tak, aby mohla být použita při automatizaci, nebo také jako informace, na základě kterých Agentforce dokáže rozumět vašim zákazníkům a datům stejně jako vaši zaměstnanci.
Kromě celkové podstaty Data Cloudu byla představena jeho následující markantnívylepšení:
- Zero Copy Partner Network – možnost integrovat data bez nutnosti kopírování – se rozšířila z původně pouze AWS a Snowflake také na Microsoft Azure a Google Cloud.
- Bylo přidáno dalších 200 konektorů, které zjednodušují přepojení dat.
- V Data Cloudu přibyla podpora pro nestrukturovaná data – Data Cloud Vector Database. Umožňuje sémantické vyhledávání a rozhodování na základě dokumentů ve formátech PDF, Word a dalších. Například může sloužit pro rozhodování na základě smluv nebo pro učení agentů.
Od nynějška je možné využívat také Data Cloud Sandbox a Developer Edition: umožňuje testování integrací ještě před uvedením do produkce.
Podrobnější informace najde přímo na stránkách Salesforce v Trailheadu:
Další podstatnou novinkou bylo přidání podpory pro Shield v Data Cloudu a využití zákazníky spravovaných klíčů. Zlepšila se také správa přístupů v Data Cloudu: Policy-Based Governance na základě atributů.
Další vylepšení
Dalšími vylepšeními pro vývojáře jsou LWC Local Development, Agentforce for Developers a ApexGuru jako nástroj kontrolující potenciálně pomalý kód.
Zjednodušení pro administrátory při nastavení Sales Cloudu. Je to něco podobného jako Service Settings.
Díky Connected Assets mohou být data dostupná v CRM, což umožňuje proaktivní akce. Tato funkcionalita byla zmíněna pro Manufacturing, ale také pro EUC Cloud.
Zhodnocení
Díky AI a rostoucímu množství informací je potřeba unifikovaných dat stále důležitější. Customer 360 a Data Cloud se dostávají stále více do popředí. Kvalita dat je také klíčovou oblastí, a proto mít správně nastavenou datovou a AI strategii je základem pro úspěšnou budoucnost firem.
