V současné době se zákaznická zkušenost stala jedním z nejvýznamnějších aspektů úspěšného podnikání. Jak ukazují statistiky, až 88 % zákazníků považuje tento zážitek za rovnocenný důležitosti samotných produktů a služeb. Chcete-li uspět, musíte zajistit, aby každá interakce byla nezapomenutelná. Představujeme vám základní principy, díky kterým toho můžete dosáhnout.
Týmový duch
Zákaznický servis je týmová záležitost — a neplatí to pouze pro oddělení podpory. I když je důležité předávat složité případy expertům, každý zaměstnanec by měl být schopen pomoci. Když se každý člen týmu, bez ohledu na svůj titul, ujme zodpovědnosti za spokojenost klienta, je snazší dosáhnout konzistentní a vynikající zkušenosti pro všechny.
Tip: Pomocí „case swarming“ může váš tým sdílet kolektivní znalosti v reálném čase a vyřešit problémy napoprvé.
Naslouchejte zákazníkům (a sdílejte jejich zpětnou vazbu)
Komunikace se zákazníky je klíčovou úlohou týmu podpory. Vhodná komunikace pomáhá budovat důvěru, zejména během náročných konverzací. Zásadní je aktivní naslouchání — trpělivě vnímat, co klient říká, a poté mu to zopakovat. Opakováním toho, co sdílí, mu dáte najevo, že jste ochotni naslouchat, a posílíte pocit, že jeho názor je pro vás důležitý.
Tato technika také zajišťuje, že tým úplně rozumí obavám zákazníků, což zvyšuje šanci, že se problém vyřeší k oboustranné spokojenosti.
Tip: Sdílení upřímné zpětné vazby od klientů s vedením může pomoci řešit problémy s produkty a inspirovat k novým nápadům.
Budování vztahů se zákazníky (i s pomocí AI)
V šetření Salesforce z roku 2023 „State of the Connected Customer“ bylo zjištěno, že 66 % mileniálů a 61 % příslušníků generace Z dává pro jednoduché žádosti přednost využívání Customer Self-Service. Zákaznické chatovací boty mohou odpovídat na běžné otázky a řešit jednoduché problémy, čímž se uvolňuje kapacita vašich agentů, aby se mohli soustředit na složitější otázky.
Tip: Personalizujte každou interakci tím, že zajistíte, aby vaši agenti a chatboti oslovovali zákazníky jejich preferovaným jménem.
Buďte upřímní ohledně toho, co nevíte
74 % zákazníků ve výše zmíněném výzkumu uvedlo, že upřímná a transparentní komunikace je důležitější než kdy jindy. Pokud si vaši agenti nejsou jisti, jak vyřešit nějaký problém, je v pořádku, když řeknou, že najdou správnou odpověď a následně se se zákazníkem spojí. Udržování otevřeného dialogu pomáhá získat respekt.
Tip: Používání jasného jazyka a vyhýbání se výmluvám, když se něco nepodaří, přispívá k budování důvěry.
Procvičujte empatii (Tip: Generativní AI může pomoci)
Empatie je klíčovým prvkem kvalitního zákaznického servisu, přičemž 65 % zákazníků očekává přizpůsobení jejich jedinečným potřebám.
Generativní AI může podpořit empatickou komunikaci tím, že navrhuje odpovědi založené na konkrétních údajích klientů. Odpovědi musí znít lidsky, ne strojově — kontrola agentů je nezbytná.
Tip: Využijte AI k identifikaci jazyka, který rezonuje s jednotlivými zákazníky, aby byla vaše komunikace ještě personalizovanější.
Poznejte svůj produkt
Čím více toho tým zákaznické podpory ví o vašem produktu, tím lépe budou schopni pomoci zákazníkům vyřešit problémy. Zajistěte, aby každý nový zaměstnanec — nejen vaši obchodní zástupci — absolvoval osobní nebo virtuální školení o produktu a aby znal produkty do detailu.
Tip: Pomozte svému týmu zlepšit dovednosti pomocí platformy Trailhead, což je bezplatná online vzdělávací platforma od Salesforce.
Pamatujte – každá sekunda se počítá
Až 77 % zákazníků očekává, že se s někým spojí okamžitě po kontaktu, a 83 % očekává, že složité problémy vyřeší jeden člověk. Dejte svému týmu nástroje, které potřebují, aby mohli podporovat zákazníky co nejefektivněji a vyřešit každý problém kompletně — na poprvé. Rychlost je důležitá, ale nikdy by neměla být na úkor kvality a celkové spokojenosti zákazníků.
Tip: Poskytněte svému týmu kontext, který potřebuje, na jedné platformě.
Zákazníci mají dnes více možností než kdy jindy. V silně konkurenčním globálním trhu se každá progresivní firma musí zaměřit na svou strategii zákaznického servisu, aby se vyčlenila z davu. Použitím sedmi klíčových principů můžete konzistentně poskytovat vynikající zážitek.
Zdroj: https://www.salesforce.com/service/customer-service-principles/
