Bobcat je společnost skupiny Doosan, který se v celosvětovém měřítku řadí mezi přední společnosti v oblasti výroby stavební techniky. Dodává také různorodá řešení, motory a zařízení do odvětví energetiky a vodního hospodářství.
Jakým způsobem se dostala výrobní společnost jako je Bobcat k Salesforce?
Mateřská společnost sídlící ve Spojených státech se zhruba před patnácti lety rozhodla pro jeden z nejlepších CRM produktů na světě – Salesforce a před sedmi lety došlo k implementaci tohoto řešení i v EMEA regionu. V rámci EMEA regionu i ve Spojených státech místo interního obchodního oddělení využíváme našich distributorů a partnerů. V současné době využíváme Salesforce pro sales i servis.
Jaké cloudy aktuálně Bobcat používá a jaké konkrétní procesy za využití jednotlivých cloudů řešíte?
My využíváme především Sales Cloud, Service Cloud a Experience Cloud, který je určen přímo pro naše partnery. A v neposlední řadě máme nově i Marketing Cloud.
Jak už název napovídá, v Sales Cloudu naši dealeři využívají obchodní procesy od leadů přes oportunity až po obchodní nabídky pro naše koncové zákazníky. Service Cloud obsahuje moduly typu cases a knowledge articles. Dealer může zadat tzv. case (tj. servisní případ) našemu internímu servisnímu oddělení v případě, že si s problémem zákazníka neví rady. Interní servisní tým Bobcat pak poskytne řešení skrz Salesforce.
V neposlední řadě v rámci Sales Cloudu i Service Cloudu nyní řešíme online sales a servisní forecasty na roční bázi a zároveň zde využíváme i elektronický podpis.
Co si pod názvem Experience Cloud můžeme představit?
Je to řešení určené především pro partnery, v našem případě pro dealery. Připodobnila bych ho k zrcadlu našeho interního Salesforce. V okamžiku, kdy jsme implementovali SF do EMEA regionu, vytvořili jsme i druhou stranu právě pro naše Bobcat partnery.
Využili jste standardní funkcionalitu ticketovacího systému pro nějaký jiný proces?
V zásadě ano, my se v Bobcatu snažíme jít standardní out of the box cestou. Nicméně tyto dva forecastové procesy, ať už pro sales nebo pro servis, jsou custom řešení, která nám Enehano, náš externí partner, pomohlo implementovat.
Jak zavádění nových systémů vnímali uživatelé, ve vašem případě dealeři?
Řekla bych, že byly přijaty velmi pozitivně. V minulosti se veškeré forecasty řešily po e-mailech, či posílaly v excelovských tabulkách, což bylo dlouhodobě neudržitelné.
Už před sedmi lety se podařila adopce Sales Cloudu. Nyní jsme některé partnery zapojili i do testování řešení, a to celý proces implementace zásadně usnadnilo. Celé dealerské síti jsme poskytli online nástroj, který zvyšuje efektivitu nejen v rámci prodejů a servisu, ale i v rámci interakce s koncovým zákazníkem.
Jaké bylo pořadí implementace jednotlivých cloudů a jak proběhla implementace Experience Cloudu?
Nejprve jsme implementovali Sales Cloud, pokračovali jsme s Experience Cloudem pro naše partnery a až následně jsme kývli na Service Cloud.
Základní implementace Sales Cloudu včetně Experience Cloudu trvala 9 měsíců. Custom procesy týkající se forecastů pro servis i sales trvaly 3-4 měsíce.
Co oceňujeme v první řadě, je spolupráce s našimi dealery a jejich ochota při testování. Po 9 měsících intenzivní kooperace jsme dokončili implementaci Sales a Experience Cloudu. K jednotlivým produktům jsme přidávali další moduly, například již zmíněný forecast pro sales i servis.
U tohoto řešení jsme se rozhodli jít cestou low-code custom řešení. Jednalo se o komplexní proces a migraci rozsáhlé excelové tabulky do Salesforce za využití minimálního počtu kódů. To vnímám jako úspěch.
Při implementaci jakékoli části projektu či modulu nám byl k dispozici náš interní businessový tým (marketing, sales, servis), kterému vděčíme za zaškolení dealerů. Školení probíhala onsite i online a v různých jazykových mutacích. Všichni nemluví anglicky, proto jsme využili pomoc překladatelů. V neposlední řadě jsme pro účely zaškolování vytvořili řadu tištěných materiálů a knowledge articles.
Mohla bys vysvětlit, co to knowledge article je?
Jedná se chytrou knihovnu, něco jako interní ChatGPT. Po zadání dotazu do hlavního vyhledávače v Salesforce vyjedou všechny články, které na dotaz navazují.
Může tato knihovna sloužit i na interní databázi informací?
Ano, funguje to skvěle. Díky různým úrovním přístupu dokážeme lehce rozlišit, kdo má práva nahlížet například do technické dokumentace a kdo naopak ne. Je to velice přínosné především pro náš interní tým, ale může to sloužit i našim partnerům.
Doporučuji nelámat Salesforce přes kód, protože když se do toho pustíte, tak už se z toho jednoduše nedostanete.
Jsem rád, že u vás adopce proběhla hladce. Co bys poradila někomu, komu se nedaří přesvědčit distributory, aby začali využívat portál?
U nás jsme nemuseli tolik přesvědčovat, ale samozřejmě jsme měli i motivační program a já bych tuto cestu doporučila.
Jaké byly klíčové výzvy, kterým jste čelili?
Dle mého názoru byl největší výzvou nedostatek zdrojů, protože v dnešní době je IT specialistů nedostatek, a proto jsme rádi, že jsme na implementace využili externího partnera Enehano.
Jaký byl z tvého pohledu největší úspěch celé implementace Salesforce a Experience Cloudu?
Enehano mělo stejnou představu jako my, tedy jít standardní cestou, což považuji za klíčové. Ať už jste stálý zákazník Salesforce nebo se teprve na implementaci chystáte, doporučuji využívat všechny nativní funkce Salesforce, případně si je pro sebe jen trochu doladit, ale nelámat Salesforce přes kód, protože když se do toho pustíte, tak už se z toho jednoduše nedostanete.
Jako úspěšnou vnímám implementaci multicloudového řešení. My se snažíme dělat klientskou 360 a moduly vzájemně propojujeme, pro veškeré procesy, které můžeme přetransformovat do online verze Salesforce. To nám nejvíce šetří čas, peníze i zdroje.
Lucie, děkuji za informace, které jsi nám poskytla o implementaci.
Otázky z publika:
Jak využíváte Marketing Cloud a jaké s ním máte plány? Uvedete příklad use-casů?
V plánu byla cílená komunikace dealerských nabídek na koncového zákazníka. V případě, že na tuto nabídku náš koncový zákazník zareaguje, automaticky se mu po nějaké době odešle e-mail, my jej kontaktujeme skrz dealera a připutuje nám nová oportunita do Salesforce. Vše tedy stojí na aktivní komunikaci, která samotný proces i jeho automatizaci podporuje. Zákaznické cesty jsou stále v pilotní verzi, ale do budoucna máme plány je rozšiřovat pro různé regiony a země, včetně jazykových mutací.
Mají vaši partneři vlastní CRM systémy a pokud ano, řešili jste synchronizaci dat mezi jejich systémy a vaším systémem?
Nejčastější otázka našich dealerů je, proč používat náš CRM systém, když mají svůj vlastní. V Bobcat posbíráme leady z marketingových kampaní, zpracujeme je přes interní call centrum a náš dealer dostane připravený lead, vlastně oportunitu, což mu šetří čas i energii a je to jedna z největších motivací pro využívání Salesforce. V road mapě ovšem máme i potenciální synchronizaci s dalšími systémy našich partnerů.
Platí dealeři licence Salesforce, nebo jim je poskytujete zdarma?
Za licence platí Bobcat. To znamená, že dealeři od nás dostávají zprocesované leady a neplatí za to vůbec nic. Sami si platí pouze servisní licence, protože naše servisní oddělení musí řešit zadávané tickety. I přes to byla adopce perfektní a aktuálně máme zhruba 200 dealerských společností a 650 uživatelů po celé Evropě a Blízkém Východě a zatím jsme nezaznamenali žádné problémy.
Máte aplikovaného Einsteina na nějaké Cloudy? Jak využíváte umělou inteligenci?
Nemáme a mrzí mě to. Vím, že naše servisní oddělení by rádo implementovalo nějaké AI a jednou z možností by mohl být Einstein, ale zatím je nejasná otázka licencování.
