Na květnovém Digital Transformation Summitu 2021 měl Jiří Mach, CEO z Enehana skvělou příležitost vyzpovídat CIO z DPD, Vladimíra Püschnera. I po více než 1,5 rok dlouhé spolupráci (nejen) na implementaci CRM, se Jirka dozvěděl řadu nových informací a dojmů, které si nyní i vy můžete přečíst v následujícím rozhovoru.
Společnost DPD většina lidí dobře zná. Jde o největšího pozemního přepravce balíků v Evropě, pro který pracuje 100 000 kurýrů a v sezóně dokonce až 130 000. DPD Czech Republic z toho zaujímá 1 700 kurýrů a v sezóně až 2 300 kurýrů.
Když se podíváme na projekt implementace Salesforce v DPD, tak mě napadá hned první otázka – jaké byly potřeby DPD na samém začátku? Co vás vedlo přistoupit k zásadní změně?
Jsou to dva roky, co jsme se rozhodli pro změnu. Cílem bylo „mít CRM“ a nahradit jím dosavadní, které připomínalo spíše databázi zákazníků, ke kterým bylo možné přidávat poznámky. Hlavních důvodů bylo více, především jsme chtěli:
• Mít „End to end“ řízení vztahů se zákazníky
• Řídit obchodní pipeline a forecasting bez nutnosti využívat excelovské tabulky
• Zefektivnit reporting a řízení zdrojů (opět bez nutnosti využití excelů)
• Centralizovat péči o zákazníka na jedno místo. Mít vše na jedné platformě, aby obchodníci nemuseli „utíkat“ do jiných nástrojů a aby se na jeden klik dozvěděli, co se nad jejich zákazníky děje.
• Připravit data pro kampaně – z mého pohledu CIO vlastně nejdůležitější bod, kdy jsme si vědomi, že operujeme se zákaznickými, tedy nejcitlivějšími, informacemi. Navíc jsme data měli do té doby dost roztříštěná a v nedostatečné kvalitě. Když přihlédneme k faktu, že data určují směr a řídíme podle nich firmu, bylo to pro nás celkově zásadní téma.
DPD je inovativní firma. Jak se koukáte na Salesforce a co od něj očekáváte do budoucna?
Když to vezmu z mého pohledu, je to nástroj „easy to use“, který nám umožňuje mít SPRÁVNÁ data o zákazníkovi na SPRÁVNÉM a JEDNOM místě. Současně jde o velmi rychle použitelná data, která jsou dnes klíčem k úspěchu.
Z pohledu obchodního jsme úzce spolupracovali s obchodním ředitelem a vytvářeli jsme business case. Nové CRM nám pomáhá s řadou věcí, mezi které patří:
• Zlepšení kvality zákaznických dat (rychlost, pružnost, kvalita)
• Možnost řídit sales pipelinu. Zde myslíme i na fakt, že by nám pomohla v krizovém řízení. S původními excely by rychlá reakce nebyla možná. Nezapomínáme ani na zkvalitnění zákaznického servisu.
• Zlepšení zákaznické spokojenosti
• Snížení operativních nákladů – na dva kliky nám CRM umožňuje řídit i snížit operativní náklady nebo lépe podchytit fluktuaci obchodníků. Předání agendy je nyní jednodušší.
• Umožnění cross-sellingu a up-sellingu
• Udržení stávajících zákazníků a získání nových – to souvisí i s dalším bodem:
• Zvýšení efektivity marketingových kampaní – které jsou založené na správných datech s možností využití speciálního toolu Marketing Cloudu.
• Zvýšení zákaznické loajality – když obchodník ví už v zárodku, co se zákazníkovi nelíbí, může na základě toho komunikovat.
Vrátím se ještě na začátek, kde jsme začínali, a to tzv. Blueprintem (pozn. red. prvotní analýza). Můžeš se podělit o své zkušenosti, jaké byly první kroky spolupráce, a poradit ostatním na co si dát pozor?
Zásadním krokem bylo vybrat správného dodavatele. Naše interní diskuse trvaly rok a byly nastaveny na konkurenční platformu. Posléze však přišlo nařízení z DPD skupiny, že musíme implementovat právě Salesforce. Trochu jsme tápali, protože jsme na českém trhu neznali žádného dodavatele, který by měl referenci z obsáhlejší implementace, kterou jsme v DPD plánovali.
Potenciálního dodavatele jsme vybírali dlouho, protože jsme chtěli mít jistotu, že bude „fungovat chemie“ mezi týmy zadavatele a dodavatele.
Když jsme měli dodavatele vybraného, následovala analýza a až teprve Blueprint.
Ve 4. fázi se nacházíme aktuálně a jsou to právě „lessons learnt z blueprintu“, na které se chceme nyní zaměřovat.
Jak vypadal celý harmonogram implementace? Mohl bys Vláďo, okomentovat hlavní milníky?
Za DPD byl hlavním požadavkem mít implementaci hotovou před hlavní sezónou kterou je pro nás období Vánoc. To znamená na konci září 2020, abychom se předvánoční shon zvládl už v novém a funkčním CRM.
Kick-off jsme zvládli přesně v době vypuknutí pandemie, začátkem března 2020 a pilotní provoz jsme spustili po 7 měsících. Ostrý provoz, tzv. „Go Live“ jsme první půlku listopadu a musím přiznat, že jsme ocenili fakt, že nás Enehano (dodavatel projektu) tlačil k tomu, abychom pilotní proces v důsledku časové tísně nezkracovali a nechali si dostatek času na testování. Díky svědomitému „pilotu“ jsme zvládli i plánovaný ostrý provoz začátkem listopadu, a to po neuvěřitelných 7 měsících.
Vzpomeneš si jaká byla hlavní kritéria pro výběr CRM platformy? A pro co všechno jí využíváte?
To nejdůležitější bylo přijmout fakt, že chceme CRM „okolo kterého se ohneme my a nebudeme čekat, že se CRM plně přizpůsobí nám.“
Věděli jsem že, když budeme využívat cloudový nástroj, hrozí neustálé vyvíjení a přizpůsobování novým požadavkům. Nekonečným „updatům“ jsme se chtěli vyhnout. Nakonec jsme si připustili, že víme, že sami nejsme dokonalí a že využijeme to, co už někdo vymyslel. Že využijeme funkcionalit, které už Salesforce umí.
Co nejvíce oceňujeme? Opět lze shrnout do bodů:
• Zákaznická data máme na jednom místě. Dříve v CRM nebylo všechno a tomu odpovídal i nedokonalý reporting.
• Vzhled lightning. Zdánlivá maličkost, ale nový vzhled CRM se nám líbil a chtěli jsme, aby byl přátelský i pro naše interní uživatele (zejména obchodníky).
• Automatizace procesů. U nás potřebu změny nezpůsobil Covid, ale nízká nezaměstnanost, kdy nebylo možné najít kvalitní lidi. Proto jsme byli nuceni automatizovat všechno, co bylo možné, abych to našim kolegům usnadnili.
• Maximální připravenost obchodníků, kteří mají při komunikaci se zákazníkem kompletní informace po ruce.
Zautomatizované a digitalizované procesy nám umožnily zjednodušit chod celých oddělení. Např. předcházíme zasíláním emailů s excelem k podpisu a zaslání zpátky. Není potřeba dokumenty scanovat, minimalizujeme tak pravděpodobnost ztráty dokladů. V Salesforce jde o odkliknutí úkolu, který je navíc vedený u klienta na jedné kartě. Všichni to vidí a obchodník, který si sjedná schůzku, je dokonale informovaný. Digitalizace a automatizace je pro nás moc důležitý bod, na který hledíme i do budoucna.
Je pravda, že jsem byl sám překvapený, jak moc je DPD data-driven společností a do jaké hloubky přemýšlíte nad automatizací procesů a minimalizaci rutinních kroků. V průběhu implementace nového CRM došlo v DPD k akvizici Geisu. Jak si tento fakt vnímal a jaký měl dopad?
Kick-off meeting s Enehanem proběhl už v době, kdy jsme o akvizici věděli, ale nemohli jsme o ní mluvit. Nevyhnuli jsme se tak předělávkám původní analýzy, protože jsme museli zvýšit počet uživatelů o 60 obchodníků, ze tří segmentů se stalo 5 a i automatizaci procesů jsme museli přehodnotit. Neobešli jsme bez re-segmentace zákazníků, museli jsme napárovat DPD s Geis zákazníky. V důsledku akvizice nám přibylo 10 000 aktivních klientů z Geisu. Nové CRM bylo hodně důležité pro integraci obou společností a neumíme si bez něj akvizici ani představit. Zároveň jsme všichni pociťovali tlak na termín dokončení, ze kterého jsme ale nemohli ustoupit. Před týmem Enehana stála velká výzva, jak se „vypořádat“ s novými daty z Geis. Když se na to koukám zpětně, tak jsme to vlastně zvládli neuvěřitelně.
Celé zadání projektu tak narostlo o 60 %, při stejném časovém omezení. Jak to vypadá dneska. Kolik lidí CRM používá?
Co se děje v našem CRM? Aktuálně nové CRM využívá 190 obchodníků a 250 aktivních uživatelů (vč. financí, provozu a IT oddělení). Od listopadu 2020 do května 2021 nám nové CRM vygenerovalo 43 000 oportunit, zastřešuje 38 000 manuálně vytvořených oportunit, 13 000 „to do“ úkolů a 8 000 hovorů.
Milí čtenáři, druhou část rozhovoru, ve které se dozvíte hlavní „lessons learnt“ z DPD projektu a další kroky, na kterých Vláďa s jeho týmem pracují v těchto dnech, uveřejníme zase příště.
Pokud máte zájem o více informací nebo si chcete domluvit osobní setkání, dejte nám vědět na emailu petr.kampu@enehano.cz
