.jpg)
Česká spořitelna je dynamická banka, která se nebojí digitální transformace. Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead v České spořitelně na letošním Digital Transformation Summitu představil, jak si s tak velkou změnou v největší bance poradili. A jak do celé transformace zapadá důležité téma – péče o finanční zdraví klientů? I na to se ptal CEO Enehana Jirka Mach.
Lukáši, čím se ve Spořce aktuálně zabýváte?
Nedávno jsme se rozhodli vyměnit CRM, což zní celkem jednoduše, ale přechod do cloudového řešení je z hlediska security a compliance v našem prostředí složitý. Za sebou máme už výběrové řízení na CRM platformu a vybrali jsme si implementačního partnera. Enehano nám pomáhá s implementací a my kromě toho stavíme i celý interní tým lidí. Naštěstí s tím máme velice dobrou zkušenost z předchozího projektu, kdy jsme vybudovali interní tým pro správu Salesforce Marketing Cloudu. Nyní dáváme dohromady interní tým pro Salesforce Financial Services Cloud. A proč to děláme? Kromě externích partnerů potřebujeme i vlastní lidi, kteří dokáží v Salesforce vyvíjet a spravovat funkce platformy. Už na konci května startujeme první boot camp pro naše lidi na pozicích analytiků a vývojářů.
Jedná se o největší implementaci Financial Services Cloudu ve střední a východní Evropě. To nemohlo být snadné rozhodnutí. Kam jako banka směřujete?
Přichází digitální svět, kterému se musíte nejen přizpůsobit, ale jít mu naproti. Chceme jít cestou „one device” a změnit obslužný model Spořitelny, ve kterém bude spousta funkcí a produktů zastřešená v Georgi, našem internetovém bankovnictví. Je to digitální kanál, který většina našich klientů důvěrně zná. Nebylo jednoduché se rozhodnout, ale všichni chceme to samé – tedy Salesforce pro bankéře i call centrum a držet linku finančního zdraví. Směr, kudy jdeme, je jasně daný a vážím si toho, že interně mezi námi neprobíhají velké souboje.
.jpg)
Jakých cílů chcete transformací docílit?
Nechceme napřímo ovlivňovat zákazníky, zaměřujeme se primárně na práci našich lidí. Odhaduji, že se změna dotkne přibližně 10 000 zaměstnanců. V první fázi ovlivní lidi na pobočkách. Směřujeme jen k „tabletímu“ řešení na mass marketu. Chceme lepší zážitek klientů na pobočkách, aby tam George používali stejným způsobem jako doma. Také bankéř by měl pracovat s menším počtem aplikací, než je tomu v současnosti na platformě Siebel a na mnohem jednodušším zařízení. Přes technologie potřebujeme ovlivňovat nikoliv zákazníky, ale práci našich lidí.
Jaké nyní budou vaše nejbližší kroky?
Do konce roku chceme vyměnit „360“ klientský dashboard. Směřujeme k přístupu „one device“, kdy pobočky a poradci pracují pouze s tabletem. Směřujeme k systému, kdy náš bankéř, který ráno přijde do práce, uvidí vše, co ho ten den čeká. Uvidí důležité informace o svém portfoliu na jednom místě a „360“ pohled na klienta mu usnadní přizpůsobit komunikaci s ním.
Při digitální transformaci je nejhorší nebýt transparentní, ať už k lidem nahoru nebo dolů.
Na jaké nejzáludnější slepé cesty jste naráželi a na co by si ostatní měli dát pozor?
Z mého pohledu je nejdůležitější mít propojení s okolním prostředím, lidi a týmy a samozřejmě vizi. Rozhodující lidé musí vědět, do čeho jdou a jak to bude náročné. Zároveň musí chtít udělat klíčový krok, který bude mít velký dopad. To nejlepší, co mě potkalo při agilní transformaci České spořitelny, bylo, že se sešly v jednom tribu pod jedním člověkem oddělení business a IT. Díky tomu mají lidé z vedení stejnou „message“. Při digitální transformaci je nejhorší nebýt transparentní, ať už k lidem nahoru nebo dolů.
Jak je provázané řízení prodejů přes CRM s finančním zdravím? Nelze si nevšimnout vaší masivní kampaně.
Změna v operativním CRM je pro nás hodně důležitá, protože nám umožňuje jednoduše propojovat všechny novinky a změny v klientském přístupu. Nejlépe to vysvětlím na naší každodenní práci. Dlouhé roky jsme se pokoušeli počítat finanční index klientů. Určili jsme si šest oblastí: řízení rozpočtu, splátky pod kontrolou, přípravy na budoucnost atd. Na základě těchto indexů se povaha rozhovorů s klientem diametrálně změnila. Důležité je klientům vysvětlovat nutnost finančního zdraví v jejich realitě a na druhé straně motivovat bankéře, a to nikoliv skrze produkty, ale skrze zmíněné indikátory finančního zdraví. K tomu všemu potřebujeme mít komplexní systém, díky kterému získaná data o klientech uložíme na jedno místo a tím usnadníme bankéřům práci.
Lukáši, moc děkuji za odpovědi a přejeme hodně úspěchů s implementací. Pokud se chcete podívat na videozáznam celého rozhovoru, stačí kliknout na odkaz.
