Jak pomáhá Salesforce řídit obchodní síť s 1600 obchodníky?

Naše pozvání na Digital Transformation Summit přijali Jan Hons, ředitel obchodu a Hana Stuchlíková, Sales Support Manager z ČSOB Stavební spořitelny. Zajímalo nás, proč se rozhodli pro implementaci Salesforce, jaké jsou jeho přínosy z pohledu obchodní sítě nebo jak probíhá školení lidí s širokou škálou dovedností.

Rozhovor vedla Michaela Tříšková, Business Consultant z Enehano Solutions, která je v projektu od začátku zapojená.

Pro koho jste se rozhodli budovat nové řešení a co vás k tomu vedlo?

Jan Hons: Naším největším motivem byla snaha o zlepšení klientské péče. V tuto chvíli máme 1,3 mil. klientů a naše aplikace už nestačí požadavkům této doby, a především vyšší kvality klientské péče, kterou chceme poskytovat. Potřebovali jsme nový nástroj, abychom mohli obchodním zástupcům poskytnout relevantní informace o klientech. Jsem velice rád, že jsme se po složitých diskusích rozhodli pro Salesforce, který splňoval všechny naše požadavky.

Jaké jsou obchodní oblasti, které jsou v Salesforce pro vás nejzajímavější a nejdůležitější?

Jan Hons: Osobně vnímám 3 takové oblasti. Naši obchodníci prodávají 13 různých produktů od celé ČSOB skupiny. Aby mohli svou práci vykonávat dobře, je pro ně nezbytné mít přehled o klientovi v reálném čase. K tomu jim výborně slouží 360° pohled na klienta od Salesforce. Umožňuje jim efektivnější práci s aktivitami, kampaněmi, zadáváním požadavků či úkolů. Také mají k dispozici obchodní výsledky, reporty, kdykoliv vidí své hodnocení. To je pro ně obrovská motivace.

Hanko, jaké vy vidíte přínosy z pohledu řízení obchodní sítě a z pohledu obchodníků, co to přináší jim a co vám jako managementu?

Hana Stuchlíková: Jak už zmínil Honza, na 1,3 mil. klientů máme 1600 obchodníků a manažerů. Každý z nich má 800–1000 klientů. To je obrovské číslo. Navíc se jejich prodejní portfolio rozšířilo o prodej běžných účtů, bankovních identit, spotřebitelských úvěrů atd. Díky Salesforce je tato změna pro obchodníky mnohem snazší. Teď poprvé mají možnost vidět všechna klientská data na jednom místě. Na 360° najdou informace o klientovi nejen z naší Stavební spořitelny, ale i propojená data z celé ČSOB skupiny. Samozřejmě víme, že se pohybují v extrémně těžkém období. Proto pracujeme především s vnitřní a pozitivní motivací, nemají svůj osobní plán ani přesné cíle. To si stanovují obchodníci sami. My jim však dali nástroj, díky kterému mohou najít dostatek obchodních příležitostí, a který pomůže manažerům týmů řídit obchodní aktivity.

A jak jste si určovali priority?

Hana Stuchlíková: Priority byly za obchod jasné už od začátku, ale integračně je prostředí v ČSOB skupině složité, protože nejdříve jsme museli vyřešit bezpečnostní požadavky a mandatorní projekty (projekty kvůli legislativě nebo EU regulacím, pozn. aut.). I proto obchodní požadavky neměly takovou prioritu, jakou bychom si přáli. Nicméně jsme začali 360° a kompletní sadou dat, kterou obchodníci potřebují ke znalosti klienta a poskytování nadstandardní klientské péče. Dali jsme jim prostor, aby se v novém systému zorientovali a postupně přidělili nové funkce práce s aktivitami, možnosti tvorby mikro kampaní na úrovni týmu. Zkoušíme, co vše je pro ně přínosné, a v dalších krocích zohledňujeme jejich zpětnou vazbu.  

Honzo, Hanka nastínila, že projekt už nějakou dobu trvá. Jak dlouho už v tuto chvíli?

Jan Hons: Začali jsme na jaře 2021. Na konci prázdnin jsme vytvořili malou pilotní skupinu a na podzim jsme nasadili část, ve které obchodníci našli pro ně užitečné informace. V březnovém vydání jsme přidali další funkcionality. Teď se připravujeme na červnové vydání. Projekt se neustále vyvíjí, protože trh a s ním související požadavky jsou dynamické. Věřím, že do konce letošního roku budeme mít systém k dispozici tak, jak si představujeme. Ovšem tím pro nás projekt nekončí. Chceme ho i nadále rozvíjet, pokud nám to rozpočet dovolí.  

Využívají  Salesforce i další entity v ČSOB skupině?

Hana Stuchlíková: Na tomto místě bych chtěla zmínit, že jsme stále ve fázi integrace s ČSOB skupinou. Už prodáváme i jejich produkty a integrujeme je do procesních struktur, ovšem stále je před námi spousta práce. Je skvělé, že ČSOB také využívá Salesforce, můžeme tak využít už vyzkoušených funkcionalit, např. e-formulářů. Na druhou stranu vzájemné sdílení a práce s daty vyžadují velké integrační úpravy, na které není kapacita ani na jedné straně. Bude to běh na dlouhou trať napříč celou ČSOB skupinou, ale máme společný cíl a věřím, že dojdeme do bodu, kde potřebujeme být.

Když to vezmeme z jiného pohledu – jak jste uchopili školení 1600 obchodníků?

Hana Stuchlíková: V tomto počtu jsme se rozhodli pro intenzivní proškolení managementu napříč celou sítí, kterým předáme vše opravdu do hloubky se všemi souvislostmi a řídícími znalostmi. Paralelně proškolujeme garanty. Ti musí být připravení na školení i pro lidi, kteří jsou s námi 30 let, nováčky, skupiny, kteří mají rozdílné dovednosti a zkušenosti. Musí je „získat” pro nový systém práce a přesvědčit je k efektivnějšímu procesu, než jaký představuje tužka a papír. Tento systém nám umožňuje daleko vyšší rychlost proškolení. Posléze dostáváme od garantů zpětnou vazbu, která je otevřenější, protože pochází z regionů a lépe znají týmy.

Jaká je ta zpětná vazba?

Hana Stuchlíková: Pochopitelně je velmi rozdílná. Někteří jsou nadšení a někteří nechtějí přistoupit na myšlenku opustit starý systém. Naši centrální IT poradci nám radí, abychom do starého systému nainstalovali nějaký „kazící mechanismus”, který by donutil obchodníky fungovat v Salesforce. Jakmile budou fungovat 3 dny v něm, tak už se nebudou chtít vracet do starého systému. Ale obecně bych řekla, že jsme někde za polovinou školení. Nicméně v síti máme stále skupinu lidí, která nechce přestoupit na práci v Salesforce, a menší skupinu, převážně starších lidí, která dokonce říká, že s koncem používání starého systému skončí i oni. S tím si ještě budeme muset poradit.

Jaké další způsoby máte, jak motivovat obchodníky k tomu, aby nový systém využívali?

Jan Hons: Hanka to popsala skvěle. Nejlépe nám zavádění funguje, když jsou do toho lidé zapojení. Setkal jsem se s projektem, kde jsme stavěli celý systém podle požadavků a připomínek jednoho nadšence. Až později jsme zjistili, že zbytek sítě není dovednostně tak daleko. Ovšem u tohoto projektu se z mého pohledu povedlo velice dobře vybalancovat přechod. Silná motivace je, že jsme do systému dali nové informace, které ve starém nenajdete. Staré systémy vypínáme, abychom obchodníky nepřímo motivovali pracovat v Salesforce, nebo u některých aktivit a kampaní mají povinnost vyplňovat informace jen tam. Nejsou to jediné způsoby, kterými prosazujeme nový systém, ale změnu podporujeme, protože musíme veškeré obchodní aktivity procesovat jen v Salesforce, abychom z něj byli schopni vytěžit přínosy, které od něj očekáváme.

Honzo, Hanko, moc vám oběma děkujeme za otevřený rozhovor plný důležitých poznatků. Budeme se těšit na další setkání.

Pokud by Vás zajímalo více detailů k rozhovoru, obraťte se na nás.

‍