Heureka Group je přední skupina zaměřená na srovnávání e-shopů a cen produktů. S cílem získat komplexní přehled o datech a sjednotit informace se rozhodli implementovat své CRM řešení v Salesforce ve spolupráci s Enehanem. Proč potřebovali komplexní pohled na B2B cílovou skupinu? Pomůže Salesforce i se sjednocením obchodního procesu napříč teritorii? Do jakých fází digitální transformaci rozdělili a proč?
V rámci konference Digital Transformation Summit se Jiří Svoboda, Head of ad tech & CRM Heureky, o tomto procesu rozpovídal. Rozhovor s ním vedl Petr Mudroch, Salesforce Business Architect z Enehana.
Jirko, můžeš představit Heureku?
Jsem přesvědčen o tom, že většina z vás Heureku zná. Podle našich výzkumů máme téměř 100 % brand awareness. Jsme největší nákupní rádce a srovnávač cen v regionu střední a východní Evropy – zabýváme se srovnáváním e-shopů, cen produktů a k tomu poskytuje další služby, které už přes 15 let rozvíjíme. Co se týče asi největší změny, tak ta nastala kolem roku 2016, kdy současní investoři začali skupinu rozšiřovat a její součástí se stali i mezinárodní hráči, z čehož vznikla Heureka Group. Takže nyní působíme na devíti trzích v Evropě a měsíčně naše služby využívá 23 milionů lidí.
To je úctyhodný počin. Proč potřebujete CRM?
V rámci proběhlých akvizic jsme s každou firmou koupili už nějaké existující řešení. Což ovšem nenahrává tomu, abychom se na data a další údaje mohli koukat jednoduše. Dospěli jsme k názoru, že potřebujeme komplexní pohled na cílovou skupinu B2B v rámci CRM, které sleduje zejména dvě vertikály – e-shopy a brandy. To pro nás představuje většinu našeho byznysu.
Zejména bychom chtěli pomocí této konsolidace sledovat celkový pohled nad daty regionálně, po jednotlivých zemích i na celoevropské úrovni.
Řídit obchod v devíti zemích není vůbec jednoduché. V každé zemi je obchodní přístup trochu odlišný a na jiné bázi. V tuto chvíli nedokážeme data úplně jednoduše shromažďovat a na jejich základě dělat potřebná rozhodnutí. Zpracování dat nám zabírá opravdu hodně času. To byl největší impuls pro digitální transformací. Za 15 let přicházíme na B2B trh s mnoha produkty napříč evropskými zeměmi. Víme, že jsme schopni nabízet podobné komodity a potřebujeme mít přehled i nad nimi.
Naprosto adekvátní a nejlepší volba pro nás byla společnost Enehano. Sedli jsme si firemní kulturou, což je pro nás důležité, vzhledem k tomu, že máme podobné hodnoty a podobný přístup k práci.
Co Vás vedlo k tomu, že jste se rozhodli pro Salesforce? Proč jste si vybrali Enehano?
Než jsme se rozhodli pro CRM řešení, tak jsme si prošli poměrně extenzivním výběrovým řízením. Situace není taková, že bychom neměli systém, který řídí obchod. My ho máme, ale v každém regionu je to jiný systém. Systémy mají odlišné fungování, integraci, správu nebo pokrývají jen část obchodního procesu. Jediným dalším logickým krokem bylo udělat výběrové řízení a zjistit, jaký systém by nám mohl přinést přidanou hodnotu a zastřešit integraci jako takovou. Proto jsme si vybrali Salesforce. Splňoval všechny naše požadavky. Měli jsme proto několik zásadních kritérií. Měli jsme špatné zkušenosti s omezeným výběrem externích implementačních dodavatelů. U Salesforce víme, že máme možnost pestrého výběru firem s bohatými zkušenostmi s digitální transformací.
Při výběrovém řízení bylo Enehano nejlepší volbou. Bylo to z několika důvodů. Sedli jsme si s firemní kulturou, a to jak hodnotami, přístupem k práci a podobným mindsetem. Také na nás udělala dojem vypracovaná expertíza.
V jaké fázi projektu se nacházíte a jak dlouho bude trvat?
V současné době mohu říct, že mám obrovskou radost z toho, že jsme začali samotný projekt. Cesta k němu byla složitá, protože jak mnozí z vás ví, tak schvalovat projekty takových rozměrů s vysokým nákladem není nic jednoduchého. Jsme na začátku. Detailně mapujeme jednotlivé procesy a kompetence. Také pracujeme na tvorbě nových procesů, zapracování požadavků jednotlivých oddělení a stakeholderů. To je velice důležitá část, protože, máme integrovaný proces fakturace, objednávek atd. Celý projekt je naplánovaný na jeden a půl roku. První fáze z toho trvá asi 10 měsíců až do releasu a tehdy se bude projekt lámat, protože začátek je vždycky nejtěžší.
Nezdá se 10 měsíců jako dlouhá doba?
Také jsem si to na začátku myslela, ale dospěli jsme k závěru, že se nám vyplatí nepodcenit přípravnou fázi, včetně analýz a road map. Stejně tak počítáme s několikaměsíčním testováním finální verze, před „go live“. Naše největší sezona začíná v září a končí koncem ledna. To znamená, že my si nemůžeme dovolit přechod na jiné řešení uprostřed sezóny. To by se pravděpodobně mohla stát i menší katastrofa v tom, že by třeba přestala fungovat fakturace. Proto jsme načasování projektu naplánovali takhle a zmíněných 10 měsíců je podle mého názoru adekvátních.
V rámci konference byl i prostor na dotazy z publika, na které Jirka odpověděl.
Který trh je pro vás, co se týká digitalizace, nejpokročilejší?
Já to vnímám tak, že nejpokročilejší je Česká republika, ale musím říct, že i Slovinsko, které je součástí naší skupiny, je na tom také velice dobře, a to co se týče přemýšlení a integrace, tak i a práce lidí s digitálním prostředím.
Proč si myslíte, že právě tyto dvě země?
Česko je na tom digitálně dobře. Obecně lidi mají digitální prostředí rádi a snadno se na něj adaptují. U Slovinců, bych řekl, že to může být spojeno s tím, že jsou malá země a jsou neuvěřitelně agilní. Například už od první třídy základní školy se učí povinně anglicky. Neexistuje u nich dabing, takže si uvědomují to, že mají složitější pozici. Tím pádem podle mého názoru mají do všeho větší chuť a jsou dravější. To může být jeden z důvodů.
Máte devět trhů, což je docela hodně. Jak se stavíte k jejich jazykovým, kulturním nebo technologickým rozdílům?
V případě digitálního byznysu, který je naší bernou mincí tak velké rozdíly nejsou. Ale samozřejmě se setkáváme s různou mentalitou, s různými přístupy, které řešíme spíše intuitivně a selským rozumem. K většině problémů přistupujeme agilně, takže u nás se směry mění poměrně rychle.
V jakých fázích bude transformace realizována? Jak celý proces dáváte dohromady těch 10 měsíců? Jak to bude fungovat?
Projekt máme rozdělený na tři fáze. Prvních 10 měsíců budeme věnovat českému a slovenskému trhu. Postup jsme volili podle priorit. Druhá fáze je Maďarsko, Rumunsko, Bulharsko a třetí fáze je region Adriatic.
Česko a Slovensko je důležité, protože tady potřebujeme pokrýt spoustu procesů, které teď neřešíme v CRM. Zároveň bych ještě rád zmínil, že už v přípravné fázi i v následující „Československé“ jsou zainteresovaní kolegové z ostatních zemí. To znamená, že rozhodnutí děláme společně, aby věděli, jaké změny chystáme a předcházeli budoucím překvapením nebo dohadům.
Používali jste low-code řešení před přechodem na Salesforce? Jak velký je váš tým a kdo všechno je do projektu zapojený?
Do chvíle, než jsme se rozhodli pro Salesforce, tak si nemyslím, že jsme používali low-code řešení. Jinak co se týmu týče, tak v mém konkrétním, který mám na starosti, je v téhle fázi pět rolí včetně našeho implementačního partnera Enehana. Do projektu jsou zapojení všichni stakeholdeři v rámci firmy. Takže i produkty BI, Customer Success a další.
Jaké jsou pro vás očekávané benefity?
My potřebujeme zejména celofiremní komplexní pohled. Potřebujeme znát aktivity na jednotlivých trzích, umět je vzájemně porovnat, abychom byli schopni správně přistupovat například k nadnárodním e-shopům nebo vendorům. Když to hodně zjednoduším, tak potřebujeme vědět, kolik u nás zákazník utrácí peněz a co mu můžeme nabídnout.
Děkujeme mnohokrát, že ses zúčastnil rozhovoru!
Pokud by Vás zajímal celý rozhovor, pusťte si videozáznam pořízený na čtvrtém ročníku Digital Transformation Summitu.
