Advokátní kancelář Hronček & Partners používá Salesforce ke zefektivnění interních procesů, a to i v oblastech spojených s legislativními požadavky. Cílem bylo automatizovat co nejvíce procesů, aby se mohli soustředit na vytváření nových služeb pro klienty a rozšiřování partnerství. Jaroslava Nedbalcová v rozhovoru vysvětlí, jaká byla očekávání a výzvy projektu, proč docházelo ke změnám v průběhu implementace a jak řešení přijali koncoví uživatelé. Rozhovor vedl Eduard Gers, Chief Sales Officer pro Enehano SK.

Co je charakteristické pro vaši firmu?

Naše advokátní kancelář není úplně typická, kde se řeší běžné civilní záležitosti. Zaměřujeme se spíše na větší projekty. Základem naší kanceláře je vysoce kvalitní tým, který úzce spolupracuje. Klíčový je pro nás přístup k informacím, který by měl být k dispozici pro všechny členy týmu. Není to jen o tom vyřešit jeden případ a vrhnout se na další; zaměřujeme se na kvalitu a nabízíme široké spektrum právního poradenství. Pokud se u klienta objeví jeden problém, umíme mu pomoci i s dalšími záležitostmi. K tomu využíváme také spoustu partnerů, se kterými musíme udržovat aktivní komunikaci. Hledali jsme nástroj, kde budeme veškerou partnerskou i klientskou komunikaci evidovat přehledně na jednom místě, což se nám u platformy Salesforce splnilo. Kombinace Sales a Experience Cloudu nám zprostředkovala veškeré funkcionality, které jsme od nového nástroje očekávali.

Co jste očekávali od projektu?

Systém byl prioritně nastaven jako obchodní nástroj pro evidenci klientů. Mít přístup ke všem informacím pro všechny naše zaměstnance bylo zásadní. Ale naprostý základ spočíval v tom, že jsme potřebovali propojit náš stávající systém, kde evidujeme všechny klientské případy (SingleCase), s novým systémem. Salesforce byl jediný nástroj, který dokázal realizovat všechny naše představy. Takto začala naše spolupráce.

V čem spočívaly největší výzvy projektu?

Měli jsme určitou představu o tom, čeho chceme dosáhnout. Naplánovali jsme si to a vytvořili procesní mapu, jak by to mělo fungovat. Pak přišla realita, kde jsme byli uzemnění v tom, co je proveditelné a co ne. Největší výzvou pro nás bylo spojení tří entit. Potýkali jsme se s časovými omezeními při určování, kdo co nastaví a co se má otestovat. Další výzvou bylo přesunout všechny údaje z Excelu a externích tabulek do Salesforce tak, abychom nepřišli o data a co nejlépe využili informace, které máme.

Proč docházelo ke změnám v průběhu implementace?

Narazili jsme na jednu nepředvídanou situaci – naše kolegyně, která pokrývala velkou oblast, odešla na mateřskou dovolenou, takže jsme museli změnit původní pořadí plánovaných kroků. V konečném důsledku jsme ale získali, protože jsme v této části zautomatizovali více, než jsme původně zamýšleli.

Jaké bylo přijetí Salesforce koncovými uživateli?

Byla jsem mile překvapena jejich ochotou zapojit se do nového systému. Reagovali velmi dobře, možná i díky tomu, že jsme jim během celého procesu vysvětlovali, proč to děláme a co tím sledujeme. Právníci zpočátku považovali systém za časově náročný. Nyní, když je systém spuštěný, přicházejí první pozitivní reakce. Uvědomili si, že sice někdy musejí udělat pár kliknutí navíc, ale mají všechny informace na jednom místě, nemusí nic hledat ani se doptávat. Nikdo používání systému neodmítl. Bylo velmi přínosné, že se lidé chtěli zapojit, a poskytovali zpětnou vazbu, co by se dalo vylepšit.

Byli někteří konkrétní (klíčoví) uživatelé zapojení do procesu implementace?

Ze začátku ne, byli jsme tři hlavní uživatelé z tzv. ne-právní části: já za procesy, kolegyně odpovědná za ekonomiku a fakturaci a kolega z marketingu. Po úpravách a nasazení systému jsme zapojili právníky, kteří poskytovali zpětnou vazbu ohledně toho, co jim v systému chybí a co se jim nelíbí. Poté jsme přešli do fáze dolaďování a zavádění lepších funkcionalit. Když se podívám na to, jak jsme systém nastavovali na začátku a jaký je jeho současný stav, myslím si, že jsme udělali obrovský pokrok.

Naším cílem bylo automatizovat co nejvíce procesů, abychom se mohli soustředit na vytváření nových služeb pro naše klienty a rozšiřování partnerství, což nám přináší nové možnosti.

Jaroslava Nedbalcová

Jaké jsou benefity řešení?

Primárně jsme dosáhli velké úspory času, protože uživatelé Salesforce nyní najdou všechny informace na jednom místě. Automatizací mnoha procesů se výrazně snížilo množství manuální práce, což zefektivňuje jejich práci a umožňuje jim věnovat se dalším úkolům, které je posunou dál. Naším cílem bylo automatizovat co nejvíce procesů, abychom se mohli soustředit na vytváření nových služeb pro naše klienty a rozšiřování partnerství, což nám přináší nové možnosti.

Co byste udělali jinak – co jste se na projektu naučili?

Je třeba počítat s tím, že pokud do projektu vstupuje více lidí z různých míst, kteří nejsou všichni z naší firmy, časová náročnost bude mnohem větší. Je také nutné důkladněji naplánovat procesy. Neřekla bych, že se při implementaci vyskytly velké chyby, spíše jsme se poučili, jak by se projekt dal lépe a kvalitněji realizovat. Nejnáročnější bylo vše propojit, což způsobilo, že projekt trval déle, než jsme původně plánovali.

Vnímám ze svého pohledu, že jste postupně iterovali ke správnému řešení ve vlnách analýza-implementace.

Ano, vždy nám do toho něco vstoupilo, například odchod kolegyně nebo zjištění, že některé věci nelze realizovat podle našich představ. Hledali jsme řešení ve spolupráci s Enehanem, abychom dosáhli požadovaného výsledku. Byly nám navrženy jiné způsoby, jak se k výsledku dostat, a mnohdy byly tyto alternativy lepší než řešení, které jsme původně zamýšleli.

Říká se, že umělá inteligence do budoucna nahradí určité pracovní pozice. Zaobíráte se touto myšlenkou? Zjišťujete, jak by umělá inteligence mohla vylepšit vaše interní procesy?

Určitě ano, ale ve smyslu zjednodušení a zrychlení procesů. Nepředpokládám, že by umělá inteligence v blízké budoucnosti nahradila lidi. U nás je spíš tendence eliminovat manuální či rutinní činnosti, a využít umělou inteligenci k rychlejší tvorbě smluv a dokumentů, aby naši zaměstnanci měli více času na další rozvoj a my nabízeli klientům lepší služby. Komunikaci s klientem, na které si velmi zakládáme, nenahradí žádná umělá inteligence.

Využíváte, anebo uvažujete o využití Knowledge base?

V súčasnej dobe využívame ako úložisko  a teda „Knowledge base“ systém SharePoint, kde máme uložené aj rôzne školenia, manuály, podklady potrebné pre prácu. Ako ale postupne objavujeme nové a nové funkcie Salesforce, zvažujeme využívanie Knowledge base práve v Salesforce. Už sme si aj dohodli prvé dokumenty, ktoré tam sprístupníme pre užívateľov.

V rámci Digital Transformation Summitu, na kterém jsme rozhovor pořídili, padly i dotazy z publika:

Vnímáte, že implementace přináší nějaký konkrétní efekt na koncového klienta?

Nevím, jak koncový klient naše změny vnímá, ale Salesforce nám rozhodně pomáhá efektivněji zpracovávat požadavky klientů. Už se nestává, že bychom v záplavě e-mailů něco přehlédli. Evidence se vylepšila, máme lepší přehled o klientech a jejich požadavcích, a kdokoliv může získat přístup k záznamům, což bylo dříve problematické. Tato funkce je praktická zejména v případech, kdy někdo onemocní nebo odjede na dovolenou.

Automatizujete také někde jinde než v Salesforce?

Využíváme SingleCase, kde momentálně probíhají automatizace systému. Pro uchovávání důležitých informací také používáme SharePoint. Propojujeme tyto prvky a snažíme se minimalizovat počet používaných systémů, abychom se vyhnuli zbytečnému překlikávání. V tomto ohledu nám Salesforce velmi pomáhá, protože umožňuje integraci s ostatními systémy.

Na trhu existuje spousta softwarových nástrojů, které se přímo zaměřují na segment advokátních kanceláří, aby byly ušity na míru jejich potřebám. Proč jste si vybrali Salesforce?

Salesforce vnímáme jako řešení obchodního systému a CRM. Potřebovali jsme produkt, který oba systémy dokáže propojit. Podle recenzí vyšel Salesforce jako nejlepší nástroj, který umí splnit naše požadavky. Hledali jsme řešení, které by umožnilo sjednocení našich současných systémů do jednoho či dvou systémů. Zvažovali jsme i možnosti od jiných dodavatelů, ale jejich řešení nenabízelo to, co jsme potřebovali.

Jaký máte další plán rozvoje?

Plánujeme rozšíření dalších automatizovaných procesů v rámci toho, co již pro naše klienty řešíme. Zaměřujeme se tedy na rozšíření stávajícího řešení a existujících procesů. Samozřejmě v budoucnu se budou vyskytovat nové výzvy, které budeme muset řešit, ale momentálně se soustředíme na úspěšné dokončení této fáze.