Zákaznická analytika je nezbytným nástrojem pro moderní firmy, které chtějí zlepšit své zákaznické služby a dosáhnout vyšší spokojenosti zákazníků. Pomocí analýzy dat z různých zdrojů, jako jsou telefonní hovory, e-maily, chaty, sociální média a zákaznické průzkumy, mohou společnosti získat cenné poznatky, které vedou k optimalizaci procesů, zlepšení produktů a lepšímu porozumění chování zákazníků.

Jaké jsou typy analytiky?

• deskriptivní analytika pomáhá identifikovat vzorce v datech,
• diagnostická analytika umožňuje najít příčiny problémů,
• prediktivní analytika předpovídá budoucí trendy,
• preskriptivní analytika navrhuje nejlepší postupy pro dosažení stanovených cílů.

Umělá inteligence (AI) a zákaznická analytika jsou úzce propojeny, přičemž AI analyzuje obrovské množství dat v reálném čase a poskytuje cenné informace o chování zákazníků, jejich preferencích a trendech. K efektivnímu využití AI je nutné mít propojená a sjednocená data ze všech zákaznických interakcí. AI pak z těchto čistých a spolehlivých dat generuje inteligentní předpovědi a doporučení, která pomáhají zlepšovat zákaznické služby. Díky schopnosti AI zpracovávat složitá data může například analyzovat zprávy od zákazníků a vytvářet detailní odpovědi, což zrychluje dobu odezvy a zvyšuje spokojenost zákazníků. S rostoucími objemy dat bude potřeba efektivního řízení dat stále důležitější.

Důležitým aspektem je sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), jako jsou Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) a Average Handle Time (AHT). Tyto metriky pomáhají měřit úspěšnost zákaznických služeb a identifikovat oblasti, které vyžadují zlepšení. Například AHT měří průměrnou dobu potřebnou k vyřízení zákaznického dotazu, což je klíčové pro optimalizaci efektivity bez kompromisů na kvalitě.

Analytika také umožňuje firmám lépe využívat samoobslužné kanály, které snižují náklady a zlepšují zákaznickou zkušenost tím, že zákazníci mohou řešit své problémy sami. Přehledné vizualizace dat, které poskytuje platforma jako Salesforce Service Analytics, pomáhají manažerům i agentům rychle identifikovat a řešit problémy, čímž se zvyšuje celková efektivita.

Integrace analytiky napříč různými platformami, jako jsou CRM systémy a ERP systémy, umožňuje centralizovaný přístup k datům a zjednodušuje rozhodování. Například nástroj Einstein Discovery od Salesforce využívá umělou inteligenci k odhalování relevantních faktů a vzorců v datech, což vede k lepším strategickým rozhodnutím a vyšší návratnosti investic (ROI)​.

Celý článek zde: https://www.salesforce.com/blog/customer-service-analytics/