Mnoho firem dnes využívá CRM hlavně pro obchod. V okamžiku, kdy firma roste napříč regiony a procesy, ale začne narážet na hranice vlastních systémů. Informace se tříští mezi odděleními, vznikají paralelní verze procesů a každá změna je složitější než ta předchozí. Podívejte se na příklad společnosti Edwards Lifesciences, kde Salesforce pomohl propojit globální týmy a sjednotit práci s daty v prostředí, kde na výsledku často závisí lidské životy.
Když růst přeroste systémy
Edwards Lifesciences patří mezi globální lídry ve vývoji srdečních chlopní. Firma působí ve více než 100 zemích a její technologie pomáhají pacientům s poruchami srdečních chlopní už od roku 1958.
Edwards měl čtyři divize působící v sedmi regionech. Regulace, procesy i produktové portfolio se mezi jednotlivými trhy lišily. Postupně tak vzniklo více než třicet verzí CRM. Obchodníci, kliničtí specialisté i lidé z backofficu se museli vyrovnávat se složitými procesy, což komplikovalo sdílení dat i spolupráci.
Firma přitom rostla o 20–30 % ročně. Pacient zůstával na prvním místě, ale byznysové procesy už nedržely krok. Bylo jasné, že je potřeba jednotná platforma, která propojí všechny role i regiony.
Salesforce jako centrální bod
Salesforce slouží jako centrální hub. Propojuje týmy a bezpečně zpřístupňuje data lékařům i žadatelům o granty.
Jaroslav Dufek
Edwards začal se Salesforce už před více než 15 lety. Z původního CRM pro obchodní týmy se postupně vyvinula platforma, která dnes propojuje i klinické specialisty, zákaznický servis a backoffice. Uživatelé spolupracují napříč týmy, IT zajišťuje konzistenci dat a firma je dokáže bezpečně sdílet i s externími partnery, například s lékaři nebo žadateli o granty.
Díky postupné transformaci mají dnes všichni přístup ke stejným informacím, procesy jsou sjednocené a rychlejší. Lékaři dostávají podporu bez prodlev, klinické týmy pracují s aktuální dokumentací a vedení má globální přehled o tom, co se děje v jednotlivých regionech.
Tři příklady z praxe
Práce offline
Nemocnice často nemají stabilní internetové připojení. Kliničtí specialisté tráví velkou část času přímo na operačních sálech nebo na cestách mezi nemocnicemi. Standardní mobilní aplikace proto nestačily.
Edwards proto vytvořil vlastní mobilní aplikaci napojenou na Salesforce API. Uživatelé si stáhnou potřebná data, pracují offline a synchronizují je ve chvíli, kdy mají připojení.
Řízení implantací
Celý proces od ověření nemocnice až po dokumentaci zákroku probíhá v Salesforce. Edwards díky tomu udržuje jednotný přehled a kontrolu nad tím, co se děje.Inventář v nemocnicích
Produkty bývají uskladněné přímo u zákazníků. Salesforce dnes umožňuje kontrolovat skladové zásoby i v offline režimu, a to v prostředí, kde každá chyba může mít fatální následky.
Naši lidé jsou často v nemocnicích, na sálech – tam není konektivita prioritou. Proto jsme si vyvinuli vlastní aplikaci, která funguje offline.
Jaroslav Dufek
Praxe Edwards Lifesciences ukazuje, že úspěch podobných projektů nestojí jen na technologii, ale především na způsobu, jak firmy řídí procesy, data a spolupráci mezi týmy.
Příběh Edwards Lifesciences ukazuje problém, který řeší mnoho výrobních firem. Jakmile organizace roste napříč regiony a týmy, bez jednotné platformy se procesy začnou rozpadat do paralelních verzí.
Co rozhoduje o úspěchu digitální transformace
Edwards Lifesciences dokazuje, že Salesforce není jen CRM. V jejich případě se stal platformou, která propojuje týmy po celém světě, zjednodušuje složité procesy a v konečném důsledku pomáhá zachraňovat lidské životy. A co je dle nich klíčové pro úspěšné sjednocení procesů?
- je nutné najít rovnováhu mezi globálním a lokálním nastavením
CRM je potřeba plánovat s výhledem několika let
zapojení byznysu do technických rozhodnutí zajišťuje podporu i lepší výsledky
mobilní řešení vyžadují dlouhodobou péči
Salesforce není jen CRM, ale i efektivní platforma pro vývoj vlastních řešení
velkou výhodou jsou predikovatelné parametry, které jiné systémy často nenabízejí
bez kvalitního partnera je u takto komplexních projektů úspěch téměř nemožný
Právě na takto sjednocené platformě dnes výrobní firmy začínají stavět další krok. Využití dat a AI v každodenních procesech.
