Hned několik tuzemských dodavatelů elektřiny a plynu ukončilo během podzimu obchodování a více než milion klientů nyní řeší přechod k novému poskytovateli energie. Cena a spolehlivost jsou momentálně pro zákazníky klíčové, rozhodně ale nejde o jediné parametry, se kterými se musí potýkat. Více než polovina lidí má totiž s jednáním s dodavatelem energií nějakou negativní zkušenost. Vyplývá to z čerstvého průzkumu společnosti Enehano Solutions, která se specializuje na digitální transformaci firem.

Aktuální průzkum mezi více než 500 respondenty ukázal, že většina zákazníků má nějakou osobní negativní zkušenost, kterou zažili při jednání s dodavatelem elektřiny nebo plynu. S žádnými významnými negativními projevy se nesetkalo jen 30 % lidí.

„Aktuální přechod takového množství klientů, navíc na začátku topné sezony, znamená samozřejmě obrovský tlak na pobočky a kontaktní centra,“

popisuje Michal Peška, obchodní ředitel společnosti Enehano Solutions, a dodává:

„Flexibilně reagovat i na takto extrémně zvýšenou poptávku lze jen díky novým technologiím. Výrazně lépe tak situaci zvládnou ti poskytovatelé energií, kteří investovali do samoobslužného sjednání svých produktů a automatizace náborového procesu zákazníků.“

Ztraceno v překladu?

Nezvládnutí situace a přetížení poboček či kontaktních center bude naopak zvyšovat šanci vzniku nějaké negativní zkušenosti ze strany nových zákazníků. Nejčastěji zmiňovaným negativním projevem, který Češi uvádějí, je podávání neúplných nebo nepřesných informací. Při jednání s dodavatelem energií si je tohoto konání vědoma téměř pětina lidí, výrazně více přitom těch starších. Aktuálně se bohužel ukazuje, že jde o naprosto zásadní faktor, zejména pokud jde o podmínky fixování cen a o pravidla popisující i ty nejkrajnější situace, jakými je ukončení dodávek.

Čeho je moc, toho je příliš

Podobně častým jevem je obtěžování, typicky v podobě příliš častého volání obchodního týmu dodavatele energií. Také s ním má negativní zkušenost necelá pětina lidí.

„Obvykle to přitom není záměrný nátlak, ale spíš neschopnost velkých firem poskládat všechny informace o zákazníkovi do jednoho komplexního profilu. Pak se stává, že zákazníkovi volají během týdne tři lidé z různých oddělení té samé firmy,“

popisuje Peška.

Jste na řadě

Mezi nejčastější negativní projevy se řadí v případě dodavatelů energií ještě dlouhé čekání na pobočce či telefonní lince a také pomalé vyřízení požadavku klienta. Oba případy shodně zažilo necelých

15 % lidí. Zrychlení svých služeb si velké firmy slibují aktuálně hlavně od automatizace.

„Díky ní systém například rozpozná, k jaké poptávce zákazníka je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde nasadit plně automatizovaný proces. Ten by si měl poradit s vyřízením častých problémů a otázek, aby uvolnil lidem ruce k vyřízení složitějších případů,“

říká Peška.

Pečlivost, ochota a lidský přístup

Jen velmi výjimečně mají lidé negativní zkušenost s pečlivostí, když lajdáctví ze strany dodavatele energií zažilo jen 6 % lidí. Stejně tak se jen zřídka zákazníci v minulosti setkali s neochotou (8 %) a také s absencí lidského přístupu. Ten postrádalo při jednání s dodavatelem energií jen 9 % lidí.

‍

‍