Dalibora Machoň, Head of Sales support v ČSOB Pojšťovně, společně s Martinem Kačeňákem, Business architekt implementace z Enehano Solutions byli v ČSOB Pojišťovně zodpovědni za projekt implementace nového CRM.
Přečtěte si, jak dlouho celý proces trval a jak usnadnil práci celému obchodnímu týmu v období vypuknutí koronakrize.
Příprava na projekt
Po odsouhlasení v belgické centrále se vrhli do výběru dodavatele pro implementaci Salesforce, platformy, kterou dokonce v roce 2020 Gartner vyhlásil jedničkou na trhu CRM.
Příprava na celou implementaci byla sama o sobě pro dodavatelskou společnost Enehano Solutions výzvou. S cílem zajistit ten nejlepší průběh se postavil tým zástupců obou společnosti čítající přibližně 20 lidí. Tento počet se ukázal jako nejvhodnější pro stanovený rozsah implementace.
Co se od nové platformy očekávalo?
Hlavní požadavky na nový CRM ze strany zadavatele by se daly shrnout následovně:
- Úprava obchodního procesu – např. nahrazení reportingu přes excel za operativní reporting v reálném čase, nebo také zavedení přesné evidence obchodních případů)
- Poskytnutí unifikovaného nástroje pro obchodníky – jednoduchá aplikace jako podpora pro obchodní aktivity
- Zjednodušení a úspora nákladů
Jak to dopadlo?
Výsledný stav má největší výhody v aktuálním a přesném přehledu o stavu obchodních případů.
Minimální počet kroků, které musí obchodník udělat nebo předcházení duplikovaného vyplňování stejných dat jsou velkou výhodou.
Práce s aplikací a vstupy do ní plně podporují a intuitivně vedou obchodníka v jeho dalších krocích.
Ti mají nově k dispozici moderní layout, základ pro 360° pohled na klienta, mobilní přístup do aplikace a integraci svého kalendáře při plánování schůzek v CRM.
Fokus na zákazníka
Správná komunikace se zákazníkem vyžaduje mít veškerá potřeba data o každém z nich v reálném čase. Stěžejním nástrojem se pak stává „Klientská 360°“, kterou Dalibor Machoň přesněji popsal pomocí čtyř oblastí.
1. Portfolio
Přehled o všech produktech, které klient má, o všech pojistných událostech a historii klienta, co s nimi klient zažil.
2. Potřeby
Obchodníci získávají informace ze CRM. Klient s obchodníkem zaznamenává své požadavky a v pojišťovně evidují, zda není výročí smlouvy, nebo zda není potřeba smlouvu aktualizovat.
3. Komunikace
Aby byla pojišťovna schopna poskytovat řádný servis, musí mít přístup k informacím o klientovi, ať už přes kontaktní centrum nebo v kamenné pobočce.
Tyto tři oblasti generují čtvrtou a tou je…
4. Důvěra
Obchodní tým buduje spokojenost a loajalitu klienta, který jim následně generuje leady. Do této agendy spadají také stížnosti, se kterými dále pracují a také sledování různorodých situací, které se se u klienta dějí a jak je pojišťovna řeší.
Jedna pravda
Důležitou podmínkou úspěchu je to, aby klient nedostával různé informace z různých míst, a proto razí heslo
“Jedna komunikace, jedna informace a jedna pravda na jednom místě”.
Pohled uživatelů
Motivace zaměstnanců, kteří budou nový nástroj využívat, je jedním ze zásadních kamenů úspěchu celého projektu. V případě pojišťovny šlo o přibližně tisícovku lidí.
Počáteční nedůvěru bylo potřeba odbourat diskusemi a zapojením zainteresovaných pracovníků už do pilotního projektu. V ČSOB Pojišťovně tohle zvládli na jedničku a po 10 měsících ostrého provozu, potřebné péči a motivaci nových uživatelů už více než 90 % z nich CRM využívá na dennodenní bázi.
Obchodníci si velmi chválí pomoc Salesforce s přínosem efektivní nabídky klientovi a poskytnutí patřičné informace.
Oceňují přehledný layout dashbordu, nástroj „Klientská 360°“, intuitivní používání i přístup do mobilní aplikace „kdykoliv a odkudkoliv“.
Práci jim zjednodušuje i zdánlivě banální integrace kalendáře k plánování schůzek ze CRM.
Manažeři, kteří byli zvyklí na ohodnocování práce na základě osobního vztahu se šéfem si velmi rychle zvykli na vyhodnocování na základě dat ze Salesforce.
Reálné zkušenosti po 10 měsících ostrého provozu
Po 10 měsících práce se Salesforce Dalibor Machoň shrnuje největší výhody využívání nové platformy následovně:
- Dostupnost 365 dní v roce, 7 dní v týdnu. Dřívější víkendové údržbové dny jim nechybí.
- Rychlé odezvy bez omezení toto je motivace i pro obchodníky
- Funkční aktualizace na pozadí – Salesforce přichází sám s novinkami několikrát do roka a sbírá zpětnou vazbu od uživatelů. Každý má, díky společné komunitě, možnost ovlivnit, jaké funkce by v budoucnu potřeboval.
- Bezpečnost – nezaznamenali žádné bezpečnostní ohrožení. Pojišťovna pracuje s velmi citlivými daty a jsou povinni sledovat, zda je vše v souladu se zákonem. Nová CRM jim pomáhá odhalovat případná odchýlení.
- Mobilní aplikace – obchodníci se obávali, že nová platforma bude znamenat práci navíc, ale přesvědčili se, že tomu tak není. Navíc oceňují možnost využívat mobilní aplikaci, ke které je snadné připojení a mohou díky ní pomoci klientovi vyřešit jeho dotaz vlastně kdykoliv a odkudkoliv.
- API služby – ne všechna data, která využívají obchodní zástupci jsou uložena přímo v Salesforce, což díky API službám nemá na běžný provoz prakticky žádní vliv.
Výzvy na počátku koronakrize
Na začátku koronakrize klienti měli obavy chodit na pobočky a bylo nutné urychlit obsluhu klienta vzdáleně. Ve velmi krátké době se muselo přejít na digitální podpis, na nové formy placení i ověřování zákazníka. Vypuknutí pandemie značně urychlilo využívání řady funkcionalit Salesforce, které umožnily plynule přejít na bezpečný online režim. Díky novému CRM tak bylo možné flexibilně reagovat na nové vnější okolnosti a zaměstnanci pojišťovny byli připraveni obsloužit své klienty vzdáleně.
Jako nejdůležitější pomoc v náročné době Dalibor zmínil Aktivity management.
Díky novému CRM mohou měřit a vyhodnocovat obchodní případy, práce s leady, prodejní kampaně i servisní služby.
Také měří výkon, motivují klienty a provádějí monitoring úspěšnosti. Každá tato část je dílkem s cílem úspěšného zvládnutí online režimu jak pro celou firmu, tak pro klienty.
A jdeme dál…
Už nyní je Salesforce unifikovanou platformou pro retail produkty v rámci ČSOB skupiny. Mají tak skvělý základ pro následné sjednocení dat a také příležitost vystupovat jako jedna skupina s jedním logem a informacemi o klientovi na jednom místě. Díky Salesforce se v ČSOB skupině podařilo postavit základy s centrálním řízením a správou uživatelů.
Přejeme ČSOB Pojišťovně hodně spokojených a věrných zákazníků.
Zhlédnout celý záznam z vystoupení na Digital Transformation Summitu můžete na tomto odkazu: záznamy
Pokud vás zaujal příběh digitální transformace a přemýšlíte, jestli by byla vhodná i pro vaše firemní procesy, ozvěte se nám.
