.jpg)
E-shopy jsou stále více preferovaným způsobem nakupování. Zákazníci většinou považují za běžný standard přehled o stavu skladových zásob, stavu objednávky a možnost komunikace vybraným komunikačním kanálem. Jak se tomuto standardu přiblížit i ve výrobní firmě? Jaké jsou možnosti pro zefektivnění a zlepšení zákaznické péče?
Manažer obchodního oddělení chce, aby byli zákazníci spokojeni s nákupem a aby se obchodníci mohli věnovat péči o stávající zákazníky i získávání nových klientů. Ve výrobní firmě se však často řeší i to, jak se vypořádat s častými dotazy svých zákazníků. Klienti se ptají na stav výroby či dodání svého objednaného produktu. Ať se jedná o okno na míru, obalovou fólii na netradiční lahev nebo třeba o vysněné auto. Zákazník chce mít přehled o tom, kdy dostane objednané zboží.
Právě pro obchodníky výrobních firem to však občas znamená i extrémní situace. Věnují mnoho času vyřizování dotazů od zákazníků, protože nedostali potřebnou podporu v rámci kontaktního centra. Stále častějším řešením je využití webového kontaktního formuláře. Ale kde informace skončí a kdo požadavek vlastně obslouží? Jak se s takovými dotazy co nejlépe vypořádat, jak okamžitě získat přehled o zboží, objednávce nebo položených dotazech?
Podívejme se na několik možných řešení, která jsou přímo z praxe a odpovězme si na otázku, jak může vypadat zákaznický servis v dnešní digitalizované době. Je nutné vyřizováním dotazu zaměstnávat více lidí?
- Záznam obchodníka do CRM
Ve firmě využíváme funkcí CRM, do kterého obchodníci zapisují příchozí telefonáty s přesným popisem požadavku. Může se jednat například o dotaz na stav výroby či servisu zařízení. Pokud má do CRM přístup i backoffice, požadavek převezme a obslouží.
- Integrovaná ústředna v CRM
Pracovníci zákaznického servisu na základě příchozího hovoru umí pomocí ústředny, která je integrovaná do CRM, na první pohled vidět, kdo volá, z jaké je společnosti a jaká je historie jednání se zákazníkem. S těmito informacemi je dobře připraven reagovat na dotazy.
- Webový formulář
Když se zákazník rozhodne položit dotaz přes webový formulář, informace se v ideálním případě propíší do CRM a automaticky se vytvoří záznam, který bude přiřazen konkrétnímu řešiteli dotazu. Webový formulář je dobrý nástroj pro stávající klienty. Pokud se jedná o potenciálního/nového zákazníka, měl by se obchodník vrhnout po příležitosti a kontaktovat ho s řešením.
- Automatizace a transakční mailing
Automatizací zákaznických služeb rozumíme poskytování zásadních informací o stavu řešení ať už u výroby nového produktu, objednání servisu produktu nebo vyřízení případné reklamace. Toho můžeme docílit sérií transakčních e-mailů, které se automaticky rozešlou na základě změny stavu zaznamenaného interním systémem. Přednastavené e-mailové šablony s jistou dávkou personalizace zákazníka pravidelně informují například o dokončení výroby nebo předpokládaném termínu závozu ke klientovi. Jiným příkladem je zaslání informací o tom, že byl produkt na servis přijat, předán konkrétnímu servisnímu technikovi a následně sdělení termínu servisního zásahu.
U reklamací to může vypadat tak, že dostanete e-mail s přijetím reklamace, informace o stavu vyřízení a konečnou zprávu o výsledku reklamačního řízení.
- Portál pro zákazníky
Existuje i možnost všechny tyto informace neposílat e-mailem ani po SMS, ale publikovat je pomocí zákaznického portálu na webu.
Jak toho docílit? Základem je jednotná platforma, která bude obsahovat veškeré informace o zákazníkovi na základě kontaktu, objednávky a informací z výroby. Jakmile u klienta vidíme, že u něj probíhá jakákoliv zakázka (výroba, servis, reklamace), lze takové informace, vč. aktuálního stavu strukturovaně publikovat klientovi. Zákazník na začátku celého procesu dostane unikátní odkaz do zabezpečeného portálu do e-mailu společně s přihlašovacími údaji. Po přihlášení vidí veškeré informace o stavu své zakázky.
Dvě poslední popsané možnosti znamenají proaktivní přístup k zákazníkovi, poskytnutí přidané hodnoty, která pak vyústí v informovanost, a tedy ve větší spokojenost klienta. Výrobní firmě zajistí to, že se lidé budou moci plně soustředit na svou práci, získávání nových obchodních příležitostí a rozvoj společnosti.
V komunikaci se zákazníkem se tedy úplně bez lidského kapitálu neobejdeme. Jak ale z příkladů výše vyplývá, můžeme jejich činnost zefektivňovat a zároveň posilovat vztah se zákazníkem tím, že budeme využívat všechny potřebné informace, které o něm máme, abychom působili profesionálně a zákazník u nás chtěl zůstat i do budoucna.
Zajímá Vás, jak takových změn v rámci zákaznického servisu docílit? Obraťte se na zkušeného Salesforce konzultanta našeho Jardu Luce na e-mailu jaroslav.luc@enehano.cz.
