Digital Transformation Summit

Digital Transformation Summit

Proč se v Bobcatu rozhodli pro vybudování samoobslužného portálu pro dealery?

Všichni víme, jak je nepříjemné, když s jedním dokumentem pracuje více lidí. Ovšem umíte si představit, že s takovým dokumentem pracuje přes 500 lidí? Michaela Stará, Sales Performance Leader ve společnosti Bobcat prozradila, jak probíhal schvalovací proces plánu s dealery, proč se rozhodli vybudovat samoobslužný portál a jaké další funkce pro ně v Salesforce nechali vytvořit.

Michaelo, představíte nám sebe a společnost?

Ve společnosti pracuji pět let a nyní jsem na pozici Sales Performance Leader. Pro mě je Doosan Bobcat EMEA nejdynamičtějším korporátem, s nímž jsem se setkala. Jsme světovým leaderem v oblasti komplexních zařízení a jednička v segmentu nakladačů. V České republice máme výrobní závod, inovační a tréninkové centrum, aftermarket a především Headquarter. Pro Česko je to ohromná příležitost. Když se podíváme na společnost v číslech pro lepší představu, tak celosvětově máme 1000 dealerů. Pouze v oblasti EMEA se od roku 2017 zvedl počet zaměstnanců z 1500 na 2500. V roce 2021 jsme vyrobili 25 000 strojů, které jsou dodávány do celého světa. Letos je plán nastavený na 29 000 kusů. Obrat firmy byl ve 2020 703 mil. USD. V rámci regionu EMEA se staráme o 175 dealerů, pro které jsme vybudovali samoobslužný portál

Co bylo vaší motivací vystavět portál pro dealery?

Já jsem na tuhle pozici nastoupila v roce 2020 a nevěřila jsem, že v tak velké firmě je neustále ohromné množství manuální a nedigitalizované práce. Stále jsme jednali s dealery o byznys plánu, vypracovaném v Excelu. Tento plán zahrnuje tři oblasti – stroje, příslušenství a aftermarket a dotýká se třech oddělení. Proces byl takový, že na začátku jsme sesbírali podklady, připravili jsme je do jednoho souboru, který jsme odeslali manažerům. O každého dealera se starají tři manažeři, každý za svou oblast. Společně projednali plány a posílali nám dohody zpět. Ovšem dokumenty nabývaly mnoha podob – scanu, pdf souboru, Excelu a poznámek ve všech jazycích. A z toho všeho jsme museli vytvořit reporty. Neustále jsme něco přepisovali a kontrolovali. Rozhodli jsme se, že tohle se musí změnit. Když jsme přemýšleli nad výběrem nového řešení, nastoupila k nám nová posila, od které jsme získali skvělé doporučení na Salesforce i práci Enehana.

Marketing plán je jedna z funkcionalit, na kterou využíváte Experience Cloud.

Ano, to je pravda. Dealeři už dříve využívali na portálu data o svých zákaznících, kontaktních osobách, příležitostech, potenciálních zákaznících atd., na kterých jsme se rozhodli stavět. Chtěli jsme naši vzájemnou spolupráci zefektivnit.

Jak by měl celý proces probíhat v Salesforce? V čem vidíte největší přínosy?

Díky Salesforce a funkci Data Wizard bude distribuce plánů otázkou několika vteřin. Dealeři a jejich manažeři je budou mít přehledně na jednom místě. Jakmile nastavíte targety, dáte obchodnímu týmu možnost s nimi pracovat. Není to jen o plánu, mají k dispozici i podpůrné informace, jako je historie dealera a na jakém základě se plán tvořil. Největší přínos vnímám v jednotné komunikaci s dealerem. Už se nám nestává, že s ním vyjednává jeden tým a na zbylé oblasti zapomene, takže s ním musí samostatně jednat další týmy. Cíle projednávají jako celek, mohou použít Salesforce Chatter, ve kterém jsou schopni jednat s dealerem, a přitom tam mají skrytou interní komunikaci. Dealer vidí až odsouhlasený plán.

Celé řešení je postavené na Experience Cloudu standardním vývojem, aby se dala platforma jednoduše spravovat. Low Code řešení nabízí jednoduchou implementaci například zmíněného DocuSign, které umožňuje práci s pdf šablonami a elektronickými podpisy.

Ano, to je velice oblíbená funkce. Místo několika kroků, kdy jsme museli plán vygenerovat, vytisknout, podepsat, nascanovat a poslat zpět, teď stačí mít v Salesforce nastavený plán, který se automaticky pošle k elektronickému podpisu.

Jaký je váš uživatelský názor na Salesforce?

Dříve jsem neměla příležitost v Salesforce pracovat, ale i tak je pro mě velice intuitivní. Myslím, že každému s logickým myšlením se v něm bude pracovat velice snadno. Vytvoření reportu považuji za precizní proces, mám ráda přehlednost, kterou nabízí. Osobně jsem s výběrem platformy maximálně spokojená.

Plánujete další rozvoj v rámci portálu? Podělíte se s námi o další oblasti, kde byste portál mohli využít?

Výhledově chceme zavést Marketing Cloud a Experience Cloud rozšířit o Industry data. Chceme z tohoto modulu vytvořit místo, v němž dealeři uvidí svého obchodního partnera ze všech pohledů.

Máte zpětnou vazbu od vašich uživatelů, zdá se jim stejně intuitivní jako vám nebo máte třeba nějakou negativní reakci?

Vezmu to od začátku. Lidé se obecně bojí novinek, takže prosadit zásadní změnu, kterou transformace beze sporu představuje, je velice složitý a zdlouhavý proces. Zpočátku jsme se vyrovnávali s obavami lidí a trpělivě zodpovídali všechny dotazy. Nejlépe se nám osvědčilo, když jsme je nechali pár hodin v Salesforce samostatně pracovat a postupně ho poznávat. Sami se přesvědčili, že je to velice snadné. Systém prováděl automaticky součty a prováděl kontroly. V porovnání s Excelem je také mnohem přívětivější. Pro vedoucí obchodních týmů Regional Directors má největší přínos, že se nemusí ptát na jednotlivé dealery tří manažerů. Mohou se jednoduše podívat do Salesforce a zjistit, jaký má dealer plán, v jaké fázi schválení je nebo jaké jsou dohodnuté kroky.

Tuším, že pro manažery bude i reporting v Salesforce přehlednější.

Je to tak. Vždy nám zabralo hodně času posbírat podklady pro report. Takhle jsme schopnií ho nejen rychle vytvořit, ale jednoduchým postupem k němu mají všichni přístup a mohou s informacemi aktivně pracovat. Mohu říct, že se nám výrazně zlepšila transparentnost ve firmě.

 

Na Digital Transformation Summitu byly zodpovězeny i dotazy z publika.

Přišel ze strany distributorů nějaký nesouhlas/rezistence s používáním Salesforce a jak jste jí předcházeli?

Portál doplněný o nové funkce budeme spouštět v létě, ale zatím máme jen pozitivní očekávání na změnu. Dealeři jsou zvyklí s portálem pracovat, protože v něm spravují příležitosti, potenciální zákazníky nebo zadávají případy k řešení. Obohacení o marketingový plán, možnost zadání různých žádostí nebo reklamací jim poskytne všechny informace na jednom místě. Bude to pro ně mít pozitivní přínos.

Vidíte stejnou tendenci digitalizovat i u vašich partnerů?

Když nás v roce 2020 zasáhl covid-19, tak se začalo digitalizovat v mnoha oblastech. Situace je pro všechny firmy stejná, musí komunikovat se zákazníky a hledají co nejlepší cestu. Stejně tak, jako jsme to museli udělat my, tak to přenášejí i dealeři na své partnery.

Máte představu, kolik jste ušetřili času a peněz za tuto platformu?

Za celou společnost tato čísla nemám, ale odhaduji, že jen v mém týmu to ušetřilo dvěma lidem měsíc práce.

Jak jste postupovali při určení rozsahu projektu? 

My jsme se snažili vést projekt jako fix time-fix price. Samozřejmě se nám při komunikaci s jinými odděleními v průběhu projektu stalo, že jsme si zcela nerozuměli. Museli jsme si upřesňovat požadavky a měnit zadání. Ale tým Enehana k tomu přistupoval velice profesionálně. Vždy nám vyšli vstříc a byli agilní i v částech, kde jsme měli využívat jinou metodu řízení.

Co byste doporučovala někomu v podobné situaci, jak podpořit adopci?

Hodně se mi osvědčilo jít cestou názorné ukázky. Když jsme žádali o budget na tento projekt, tak jsem ukazovala, s jakými daty musíme pracovat, že stěžejní dokument dostáváme zpět s chybami v součtech, s poznámkami, přeškrtanými čísly a tak dále. Neměli jsme nastavený žádný proces. Tento projekt měl přidanou hodnotu v úspoře nákladů.

Michaelo, moc děkujeme za rozhovor a budeme se těšit na další zkušenosti.

Pokud vás rozhovor zaujal, podívejte se na videozáznam.

Novinky a informace

Přímo do vaší emailové schránky

Prozkoumejte související články