Na Digital Transformation Summitu jsme přivítali Michala Kunce, specialistu rozvoje obchodu v ČSOB Pojišťovně. Jaké výzvy implementace Salesforce obnášela? Jaké benefity přinesla do obchodní sítě? A jak správně motivovat uživatelek adopci nového systému? Nejen to Michal prozradil v rozhovoru s Mirkem Výborným z Enehana.
Michale, máte za sebou velkolepý projekt. Jak to celé začalo?
Potřeba transformace pojišťovny vzešla z podnětu představenstva, u kterého se sešly požadavky IT a byznysu. Hlavními požadavky na nový systém bylo snadné ovládání a dostupnost funkcí, které by pomohly v obchodu – například lepší analytické nástroje, reporting nebo přehlednost.
Potřebovali jsme platformu, která nejen plně nahradí stávající informační systém, ale také přinese nové funkcionality, jež zefektivní a zjednoduší práci obchodníků. Proto jsme se rozhodli pro Salesforce. Kolegové ve skupině ČSOB už ho navíc využívali, takže jsme se řídili i jejich pozitivními referencemi.
Jak dlouho celý projekt trval a kolik lidí jste na něj alokovali?
Projekt trval rok a projektový tým se skládal zhruba z deseti lidí. Poměrově jich bylo více ze strany byznysu než z IT. Samozřejmě v jednotlivých fázích projektu do něj vstupovali lidé z různých pozic. Řekl bych, že v pojišťovně není oddělení, které by se do projektu nezapojilo.
Kdo je v pojišťovně „klasickým uživatelem“ Salesforce? A jaké funkcionality uživatelé nejvíce oceňují?
Salesforce CRM využívá 800 vázaných zástupců v obchodní síti a zhruba 80 zaměstnanců centrály. Pracujeme v Sales a Service Cloudu. Klíčovou funkcionalitou je například synchronizace události mezi Outlookem a CRM. Dále bych zmínil záznam obchodní příležitosti s vazbou na kalendář. Obojí pro nás bylo přelomové –najednou jsme mohli sledovat výkon obchodníků a vývoj jednotlivých obchodních případů. Reálná výkonnost obchodníků se následně začala prokazatelně zvyšovat.
V okamžiku, kdy získáváme přesná data, můžeme dělat správná rozhodnutí.
Na začátku jste zmínil potřebu reportingu. Jaká data mají nyní obchodníci v reportech k dispozici?
Vytvořili jsme řadu reportů. Když zůstanu u obchodních příležitostí, reporty nám pomáhají v řízení celé sítě, aktivit i efektivity obchodníků. Můžeme sledovat, jak si plánují schůzky se svými klienty nebo jak otevírají nové příležitosti. Zahrnuli jsme i report verifikovaných smluv.
V předchozím systému byl reporting velmi omezený. Až Salesforce nám nabídl více možností zobrazení dat i jejich sdílení. To nám otevřelo nové cesty k poskytnutí relevantních informací jednotlivým obchodníkům i managementu. V okamžiku, kdy získáváme přesná data, můžeme dělat správná rozhodnutí a opatření. Tomu velmi pomáhá například index aktivity. Vypočítáváme ho z počtu obchodních příležitostí a počtu schůzek.
Můžete nám říct více právě o procesu obchodních příležitostí?
Jde o jeden z nejčastěji využívaných procesů, který se navíc velmi vydařil. Záznamy o obchodních příležitostech mapují, v jaké fázi se případ nachází. Jednotlivé fáze zahrnují například prvotní kalkulaci, návrh smlouvy i finalizaci.
Až s příchodem Salesforce se u nás obchodník stává skutečným obchodníkem.
Máte nějakou pozitivní zkušenost, kterou byste rád zdůraznil?
Dříve měli obchodníci k dispozici jen záznam o smlouvě a základní reporty o svém klientském kmeni. Neměli dostatek informací k tomu, aby mohli být efektivnější. Až s příchodem Salesforce se u nás obchodník stává skutečným obchodníkem.
Osobně velmi oceňuji, že je Salesforce low code platforma s velkou variabilitou nastavení. Dále bych zmínil třeba možnost přidat si u klienta osobní poznámku, kterou nikdo jiný nevidí. Je to detail, který je pro obchodníky ohromně důležitý. Mohou si v systému držet svá obchodní tajemství bez obavy, že by k nim získal přístup kdokoliv jiný.
Máme za sebou více než roční spolupráci. Vyzdvihl byste něco, za co byste Enehano pochválil? A co byste příště udělal jinak?
Na začátek se určitě hodí říct, že se podařilo projekt dodat. Úspěšné dodání není vždy samozřejmostí, takže jsme za to velice rádi. Také oceňuji, jakým způsobem tým Enehana získával data. Členové týmu za námi jezdili do Pardubic, pečlivě evidovali naše požadavky a poznávali způsob práce obchodníků.
Do budoucna si osobně nesu ponaučení, že je velice důležité průběžné ověřování, zda si obě strany rozumí. Nejlépe to uvedu na příkladu vizuálu. Často se nám stávalo, že jsme se na konci dílčího procesu úplně nesešli. Pokud budeme mít k dispozici demo ukázky, nebude k tomu docházet.
Přesuňme se k adopci uživateli. Jak dlouho vám trvalo proškolení obchodníků? Moje zkušenost je taková, že firmy často nechtějí do školení příliš investovat, protože čas obchodníků je velice drahý.
Já myslím, že ani v této chvíli nemáme adopci stoprocentně za sebou. Důvodem je, že přechod do jiného nástroje je pro uživatele složitý. Jsou zvyklí na nějaký systém a vědí, kde je jaké tlačítko. V Salesforce navíc existuje více cest ke stejnému cíli a chápu, že to pro část obchodníků může být náročné. Někteří by řadu věcí změnili, jiní jsou spokojení.
Máte nějaký tip, jak obchodníky k využívání Salesforce motivovat?
Snažíme se jim předvádět přínosy Salesforce v jejich prostředí. Dříve byli zvyklí pracovat s tužkou a papírem a mnozí ještě stále jsou. Takovým obchodníkům ukazujeme, kolik informací o svých zákaznících v Salesforce mají. Často jeto „mravenčí“ práce na dlouhou dobu, ale slavíme s tímto přístupem úspěch a dává nám smysl.
Jaké máte plány v oblasti digitalizace do budoucna?
Aktuálně žijeme implementací Salesforce do našeho kontaktního centra. Uvažujeme i o rozšíření napříč distribuční sítí. Mým osobním hlavním cílem je věnovat se rozvoji a designu v rámci obchodní sítě. Chtěl bych pro Salesforce nadchnout ještě více obchodníků.
Michale, moc děkujeme za rozhovor a sdílení vašich zkušeností se Salesforce.
Zajímá vás celý záznam rozhovoru z Digital Transformation Summitu? Zde se na něj můžete podívat.
