Jak odbavit na kontaktním centru milion lidí za pár měsíců?
Více než milion lidí nyní řeší přechod k novému poskytovateli energie, což představuje pro pobočky a kontaktní centra obrovský tlak. Ano, je to extrémní situace, která vás v takovém rozsahu nejspíš nepotká, ale podobná „nárazová vlna“ přijít může. Lze se na ni připravit? V nepředvídatelných situacích není možné plánovat s dostatečným předstihem. V rámci kontaktních center je třeba mít procesy i systémovou podporu nastaveny tak, aby se dokázaly co nejrychleji přizpůsobit. I kvůli nedostatku schopných lidí si nyní firmy slibují zrychlení a zefektivnění služeb hlavně od automatizace. S čím vším ale může kontaktnímu centru v praxi opravdu pomoct?
Zabránit zahlcení operátorů pomůže správná selekce a klasifikace včetně nastavení automatizace procesů. Díky ní systém rozpozná zákazníka i jeho požadavek a pomůže mu ho vyřešit samostatně nebo jej na základě automatizovaných pravidel nasměruje na správný tým. Nastavení procesu a systému je jednoduše měřitelné a pozitivně se odráží v metrikách jako response time, resolution time, average handle time.
Důležité je ale také vybalancování automatizace zejména z pohledu využití kontaktu s klientem. Ne vše, co lze plně automatizovat, by mělo být automatizováno.
KDYŽ SE TO VYŘEŠÍ „SAMO“
Využít takzvanou „samoobslužnou zónu“ je vhodné v případech odpovídání na časté dotazy, případně také pro nastavení vybraných parametrů stávajících produktů a služeb. Dalšími procesy, které mohou probíhat bez nebo s minimálním zásahem operátora, jsou online registrace klienta a výběr nebo aktivace nového produktu či služby. Vždy je ale třeba dbát na to, aby měl klient možnost kontaktovat zákaznické centrum a s jeho pomocí proces bez přerušení dokončit. Rovněž je vhodné nastavit monitoring procesu a sledovat, v jakých fázích má klient problém a danou činnost nedokončí. To umožňuje oslovit klienty a pomoci jim s dotažením. Zároveň je možné proces ladit a optimalizovat.
JEDEN SYSTÉM VLÁDNE VŠEM
V praxi se často stává, že každá část kontaktního centra využívá svůj přidělený kanál, jenž je obsluhován přes vlastní systém, a dochází k nedostatečnému předávání informací o zákazníkovi napříč útvary. Problém je také v tom, že zákazník se ne vždy striktně drží jednoho jediného kanálu. Může začít vyplněním formuláře na webu, pokračovat dotazem v chatu a následně telefonátem na zákaznickou linku.
Výrazně zefektivnit práci call centra lze díky propojení všech komunikačních kanálů a sjednocení procesu obsluhy do jednoho systému, který umožní správné přerozdělení mezi operátory včetně kontextu a historie.
Základem řešení je správný design procesů a spojení jednotlivých kroků do zákaznické cesty. Podstatnou součástí implementace je integrace na ostatní systémy, která umožňuje dostat požadovaná data z různých systémů na jedno místo. Při interakci s klientem má operátor na jednom místě k dispozici nástroje pro rychlé odbavení požadavků, aniž by musel pracovat v několika systémech obsluhujících různé produkty a služby. Při zobrazení volaného čísla se pak operátorovi ukáže nejen jméno a kontaktní historie zákazníka, ale i údaje o jeho produktech, platbách a další potřebné údaje, které pomohou k urychlení odbavení dotazu a zároveň díky personalizaci pomohou zlepšit kvalitu hovoru.
EXTERNÍ ZÁKAZNICKÁ CENTRA
Disponuje-li kontaktní centrum jedním flexibilním softwarem, má to ještě jednu zásadní výhodu. Do procesu obsluhy klienta lze díky tomu jednoduše zapojit i externí kontaktní centra. Ty mají typicky svoje vlastní provozní systémy, ale v režimu outsourcingu procesů je dnes jednoduché udělit operátorům externího centra přístup do systému klienta, aby mohli provádět vybrané činnosti. Díky technologiím odpadají některé nevýhody externích call center. Nejenže je lze lépe a snadněji zapojit, ale také řídit kvalitu jejich práce. Přístup a práce externích pracovníků je navíc možné definovat a omezit, čímž se zajistí jeho shoda s požadavky byznysu, compliance a legal.
Kontaktní centrum je jednou z nejdůležitějších součástí většiny společností. Vždy bylo postavené na lidech, ale aby to tak mohlo být i do budoucna, musí mít hlavně dostatečnou technologickou podporu. Kontaktní centra by proto měla být důležitou součástí všech procesů, investic a digitální transformace.
Příklad z praxe
Firma působící v segmentu B2B a poskytující softwarové služby formou SaaS řešila situaci, kdy obsluha dotazů a řešení problémů byly pokrývány s využitím několika kanálů (email, web formulář, partnerský portál, chat i telefonní linka). Každý z kanálů byl obsluhován separátním nástrojem a žádný nebyl napojen na systém, jenž by agregoval informace o klientech a jejich produktech. Pracovníci museli obsluhu zákazníků a partnerů řešit v několika aplikacích a informace vyhledávat v ostatních. Obsluhovat klienty z jednoho místa mohli díky nasazení Salesforce Service Cloud, který byl napojen na všechny komunikační kanály a část funkcionalit byla vystavena přímo na zákaznický portál. To spolu se zavedením „Knowledgebase“ a „Helpcenter“ umožnilo přesunout část frekventovaných dotazů do samoobslužné zóny, a tím redukovat objem požadavků „padajících“ na pracovníky klientského centra. Vyřízení požadavků se zrychlilo a dopad implementace se projevil v klíčových metrikách, které klient sledoval (response time a resolution time), zároveň se zvýšila spokojenost zákazníků a zavedení samoobslužné zóny vedlo k celkovému snížení vytížení pracovníků.
