Jak obstát, udržet si zákazníky a nenechat si „ujet vlak“ ve prospěch konkurence v novém digitálním světě?

Petra Jenner, General Manager & Senior Vice President Switzerland and Eastern Europe v Salesforce zahájila svoji vizionářskou úvodní keynote druhý Digital Transformation Summit, který jsme opět online uspořádali 13. května 2021.

3 podmínky úspěchu

Abychom naše firmy připravili na budoucnost, měli bychom se zaměřit na 3 základní aspekty:

1. mít ucelený obraz o našich zákaznících

2. umět se spojit se zákazníkem napříč různými kanály, které zrovna jemu vyhovují

3. umět si rychle osvojit a využívat technologie, využívat je pro svižné reakce na stále rostoucí očekávání zákazníků.

Měnící se role ve firmách

Digitalizace je v dnešní době nutnost, ale nepochybně také velká příležitost.

Ať hovoříte se svými zákazníky nebo manažery z firem, shodují se, že pandemie po celém světě proces digitalizace velmi urychlila. Dokládají to i čísla:

81 % rozhodovatelů potvrzují, že zrychlují digitalizaci v jejich firmách.

74 % nákupčích je ochotno za lepší zaplatit více

99 % lidem by nevadilo už pracovat vzdáleně, nebo na part-time.

Mění se pracovní návyky. Pracujeme sice z domova, ale pracovní den se natáhl a online schůzky s kolegy nebo zákazníky jsou na denním pořádku. V mnoha firmách se diskutuje nový model flexibilní pracovní doby – dny trávené ve firmě vs. ty na homeofficu.

Podívejme se na měnící se náplň pozic ve firmě. Obchodní manažeři museli řešit, jak si zákazníci poradí s pandemií, museli vymyslet, jak vybudovat nové online prodejní kanály, což bylo extrémně složité.

Role se mění i IT ředitelům. Pandemie přinesla důkazy o tom, že technologie jsou v dnešní době důležité. Přesvědčit o investicích do infrastruktury vedení firem už není tak obtížné. Dbát také musíme na bezpečnost systémů, aby se ubránily případným vnějším útokům. V neposlední řadě je nutné se zabývat využíváním dat, které nám naše systémy poskytují.

Také marketingovým ředitelům se na první pohled role významně proměnila. Byli nuceni přepnout z prezenčního eventů na online. Celkově museli přepnout svoji marketingovou strategii do digitální roviny a přizpůsobit ji změnám v chování zákazníků.

4 způsoby, jak nově zapojit zákazníky

Podívejme se na to, jak Salesforce pracuje se 4 novými způsoby zapojení zákazníků.

1. Virtuální obsah

Prvním a nejjednodušším způsobem je virtuální obsah. Je to nejzákladnější forma zapojení zákazníků a zahrnuje nové způsoby doručování obsahu prostřednictvím digitálních kanálů.

2. Virtuální zážitky

Druhým způsobem zapojení zákazníků v digitálním světě jsou virtuální zážitky. Je nutné se zákazníky interagovat novým způsobem, a to na příklad formou online eventů jako je Digital Transformation Summit z dílny Enehana.

3. Virtuální přítomnost

A pak je tu virtuální přítomnost, která simuluje přítomnost uživatele nebo vyvolává dojem, že uživatel je někde, kde ve skutečnosti není, a to prostřednictvím digitálních prostředků.

Příkladem bylo překlopení zdravotní péče do online, kterého jsme byli svědkem v průběhu pandemie. Fyzická přítomnost nebyla ve všech případech nutná a léčení na dálku naopak celkem běžné.

4. Virtuální já

A pak samozřejmě poslední, která je pravděpodobně nejtěžší, je virtuální já. Nové virtuální schopnosti musí být spojeny s novou, osobní identitou. Ta je určena třeba tím, jak nás vidí a vnímají ostatní lidé. Příkladem jsou digitální avataři, kteří se čím dál tím více využívají pro zapojování zákazníků v rámci digitálního marketingu.

‍

Jak se mění vztahy se zákazníky

Čím více pracujeme z domova, tím více integrovaná řešení potřebujeme. Dnešní vztahy vyžadují, abychom měli multifunkční řešení, která zaměstnancům umožní pracovat z domova a se zákazníky komunikovat s využitím omnichannel strategie. Potřebujeme pracovní model, který nám umožní pracovat ODKUDKOLIV. Salesforce má pro tyto účely nástroj „Customer 360“, který pomáhá se rychle přeorientovat do digitálního světa a poskytuje jednotný pohled na zákazníka napříč všemi aplikacemi – přes obchod, servis až po marketing a prodej.

‍

Požadavky i chování zákazníků se mění. Co s tím?

Každá společnost si klade otázku, jak správně zapojit své zákazníky a jak se o ně starat.  Ten, kdo již digitální nástroje alespoň částečně používal, měl náskok a ukázalo se, že to byl jediný způsob, jak se zákazníky v uplynulých měsících komunikovat. Firmy a zaměstnanci po celém světě byli nuceni se téměř přes noc přizpůsobit nové situaci. Co aktuálně považujeme za nejdůležitější?

• Rychlost – váš byznys digitalizujte, co nejrychleji

Nejzásadnějším faktorem rozhodujícím o úspěchu je v poslední době rychlost reakce a znalost zákazníka.  Ten, kdo má reálná relevantní data v reálném čase, umí dělat chytrá rozhodnutí a rychle tak reagovat na aktuální dění a potřeby zákazníka.

• Měřítko – inovujte rychleji a zvyšujte dopad svého byznysu

Aby se firmy staly odolné vůči nepředvídatelným okolnostem, musí být připravené inovovat průběžně. Vpusťte digitalizaci více do svých oddělení a procesů, abyste mohli růst.

• Důležitost – zvyšujte angažovanost zákazníků

Je důležité připravit firmu na nejistou budoucnost, zaměřit se na zákazníka a pokusit se znovu objevit možnosti, jak ho zapojit, zvýšit jeho interakci a spokojenost.

• Odolnost – věřte svému týmu

Jedna z opravdu důležitých věcí, která bude zásadní pro budoucí přežití organizací.

Ve firmách je důležité optimalizovat výkon a produktivitu i způsob naší práce. Zvyšujme odolnost – podporujme svoje týmy, a ty pak budou následně efektivně podporovat naše zákazníky. Ujišťujme se, že lidé mají i nadále zájem budovat firmu a že jsou schopni a ochotni zdokonalovat svoji práci zapojením technologií.

Měnící se role zaměstnanců

Většina z nás na vlastní kůži pocítila, že v plně digitalizovaném světě je zajištění onboardingu i interakce se zaměstnanci skutečnou výzvou. Z tohoto pohledu bychom se měli soustředit na vývoj nových způsobů zapojení tak, aby se zaměstnanci cítili ve středu všeho, co děláme. Nezapomínejme, že výkon firmy můžeme vylepšit pouze tehdy, pokud se vám podaří vaše stávající zaměstnance dále rozvíjet a vzdělávat.

Podívejme se na 4 nejvíce potřebné dovednosti a role, jejich důležitost roste, nejen vlivem pandemie:

1. Schopnost řešení problémů  

2. Self-management

3. Práce s lidmi

4. Schopnost lidí používat technologie

Pozornost věnujme i negativní jevu, který můžeme sledovat, a to digitální propasti. Někteří lidé mohou zaostávat, a proto je důležité aktivně zajišťovat a podporovat zdokonalování talentů. To nám pomůže překlenout propast a umožní dosáhnout plně digitálního prostředí. Propojujme týmy.

5 způsobů, jak nově pracovat s týmy

Jak pomáhá Salesforce platforma k propojení pohledu zapojení interního zákazníka, tedy zaměstnance?

– Zapojení zaměstnanců

Zaměstnanci se čím dál tím více stávají interním zákazníkem a firmy potřebují správný nástroj pro zapojení jejich pracovní síly.

– Flexibilita

Také je důležité, aby platforma Salesforce byla flexibilní a uživatelský příjemná.

– Umožnit empatické vedení

Lídři potřebují mít možnost využívat „soft“ dovednosti a vést týmy s emapitií a porozuměním.

– Odemknout stávají talenty

Umožnit firmě využívat příležitost a zvyšovat produktivitu. Bourat tradiční hranice a stavět inovativnější a různorodější pracovní sílu.

– Přehodnocení pracovních míst

Vytvářejme nové pracovní prostředí, pravděpodobně hybridní (částečně z domova a částečně z kanceláří). Z kanceláří se zřejmě stanou komunitní centra s cílem zvýšit spolupráci mezi lidmi i větší vtažení zaměstnanců do aktivit celé firmy.

Potenciál digitální transformace zemí CEE regionu

Petra poukázala na fakt, že země střední a východní Evropy dělají v digitalizaci velký pokrok, což dokazuje i obrázek níže. Nejvíce Poláci, ale čím dál tím více i Češi, využívají pro své vzdělávání Salesforce platformu Trailhead.

A jaké Petra vidí rozdíly v digitální transformaci mezi východní západní Evropou?

Ve východní Evropě je mnohem více talentů než v západní.  Na východoevropských trzích existuje spousta technologií, know-how a velmi dobrý základ pro budoucnost. Pokud jde o digitální transformaci, většina společností, se kterými Petra i její tým mluví, nyní urychluje své projekty digitální transformace. Petra tu vidí velký potenciál i díky dostatečným dovednostem a řadě talentů. Stačí neváhat a pustit se do toho.

Neusněme na vavřínech

Diskutujme i nadále o digitální transformaci a odpovídejme si na otázky typu:

– „Jak získávám ucelený pohled na každého svého zákazníka?“

– „Jak jsme schopni se spojit se zákazníkem napříč různými kanály a optimalizovat zákaznickou zkušenost?“

– „Do jaké míry se naše firma přizpůsobuje rychle se měnícím se technologiím a změnám v zákaznickém chování?“

Na závěr Petra popřála účastníkům konference hodně štěstí při nacházení odpovědí.

Je skvělé, že se zajímáte o trendy v digitalizaci a automatizaci obchodu, marketingu či firemních procesů. V případě, že máte dotazy, neváhejte se obrátit na petr.kampu@enehano.cz.

‍