Roman Kočvara z Enehana na Business Breakfast ukázal dva projekty, které spojoval jeden problém. Obě firmy potřebovaly zvládnout rostoucí nebo neúnosný objem servisních dotazů s týmem, který na to nestačil. Jedna neměla CRM. Druhá musela snižovat provozní náklady. Obě teď provozují AI agenty na Salesforce.
V článku se dozvíte:
- jak výrobce matrací bez CRM spustil dva AI agenty za tři měsíce
- jak Accell Group zvládl tisíce servisních dotazů ve více jazycích
- jak Agentforce připraví odpověď za 15 sekund ve dvou jazycích najednou
- proč s nasazením AI nemusíte čekat na vyřešení všech základů
CRM a první agenti: od nuly k AI za tři měsíce
Výrobce matrací a postelí na míru roste každý rok přibližně o 30 %. Několikačlenný servisní tým denně přijímal přibližně 800 dotazů, kde se zákazníci zajímají o stav jejich objednávky, proč nepřijel kurýr, nebo řeší chybějící díl dodávky. Čekací lhůta na odpověď se mnohdy protáhla až na čtrnáct dní. Firma přitom neměla CRM a data ležela roztříštěná v různých systémech.
Tým Enehana během 3 měsíců naimplementoval CRM (Salesforce Service Cloud). Součástí projektu bylo centralizovat veškeré znalostní články do jedné databáze v Salesforce a nad ní spustit dva agenty.
První pracuje interně. Dotaz přijde do Outlooku, synchronizuje se do Salesforce a agent automaticky připraví draft odpovědi včetně dohledání informací o objednávce. Operátor odpověď zkontroluje a odesílá jedním kliknutím. Práce, která dříve trvala dlouhé minuty, se zkrátila na desítky vteřin.
Druhý agent běží na webu firmy a standardní dotazy zákazníků zodpovídá autonomně, aniž by se případ vůbec dostal k živému týmu. Počet zaměstnanců zůstal stejný. Objem dotazů je nyní pod kontrolou.
Accell Group: tlak na snižování nákladů jako impulz k automatizaci
Accell Group je největší výrobce kol v Evropě se značkami Ghost, Haibike, Winora nebo Lapierre a zaměstnává přes 3 000 lidí. Po pandemii firma čelila finančním potížím, byla nucena výrazně snižovat provozní náklady a hledala, jak automatizovat část servisních činností pomocí AI a snížit tak náklady.
Model firmy je vícevrstvý: zákazníci kupují kola u dealerů, dealeři eskalují problémy na Accell. Servisní tým zpracovával tisíce dotazů měsíčně v němčině, francouzštině a dalších jazycích. Každý případ znamenal porozumět problému, dohledat řešení a napsat odpověď. Celý proces trval až desítky minut.
Employee agent: odpověď za 15 sekund, ve dvou jazycích
Postavili jsme Agentforce přímo do servisní konzole Service Cloudu. Operátor otevře případ, klikne na jedno tlačítko a agent do 15 až 20 sekund prohledá znalostní databázi, najde relevantní řešení a připraví strukturovaný návrh odpovědi.
Pokud metodika pro daný typ problému neexistuje, agent přejde k záložní variantě: prohledá historické případy v Salesforce a identifikuje ten nejpodobnější případ. Operátor vidí míru shody mezi historickým a aktuálním případem přímo v konzoli, což zvyšuje důvěru ve výstup. Případy vyžadující finanční kompenzaci systém automaticky upozorní na nutnosti validace manažerem.
Agent připraví odpověď ve dvou jazykových verzích najednou: v jazyce nastaveném v Salesforce a v jazyce daného případu. Případ v němčině dostane odpověď v němčině, případ ve francouzštině ve francouzštině.
Co z toho vyplývá
Oba příklady Roman uvádí záměrně jako protiváhu k rozšířené obavě, že s nasazením AI je nutné počkat, dokud nejsou vyřešené všechny základy. Výrobce postelí neměl CRM a přesto do tří měsíců provozoval dva funkční agenty. Výrobce kol nasadil automatizaci v momentě, kdy potřeboval nutně snižovat náklady.
Úspěšnost odpovědí agentů se pohybuje nad 90 %. Řešení se škáluje: tým, který agenta nasadí pro jeden produkt nebo region, ho může rozšířit na další bez nového projektu. Nováčci, kteří firemní procesy teprve poznávají, mají v agentovi partnera, který drží technickou přesnost odpovědí na konzistentní úrovni od prvního dne.
Jak vypadá moderní zákaznický servis píšeme v článku:
