Obchodníci ve výrobních firmách často tráví hodiny odpovídáním na dotazy zákazníků. V jaké fázi je zakázka? Kdy bude hotová výroba? Kdy proběhne montáž? Přitom většina těchto informací už ve firmě existuje. Jak zákazníkům dát přehled a zároveň uvolnit kapacitu obchodního týmu?
Obchodník ve výrobní firmě zvedne telefon.
Zákazník chce vědět:
- v jaké fázi je výroba
- kdy bude zakázka dokončena
- kdy proběhne montáž
- kdy dorazí servisní technik
Tyto dotazy jsou přirozené. Problém nastává ve chvíli, kdy jich jsou desítky denně. Obchodníci pak místo práce s klienty řeší operativní komunikaci.
Příklad
Informace o zakázkách bývají rozptýlené v několika systémech.
Například:
- ERP obsahuje výrobní data
- Servisní aplikace eviduje servisní zásahy
- E-mail obsahuje komunikaci se zákazníkem
Když přijde dotaz zákazníka, někdo musí informace dohledat a složit dohromady. Tato práce přitom nepřináší firmě žádnou novou hodnotu.
CRM jako centrální místo komunikace
Prvním krokem je centralizace komunikace v CRM. CRM propojuje informace o zákazníkovi, zakázce i historii komunikace.
Obchodník tak okamžitě vidí:
- historii komunikace
- aktuální stav zakázky
- servisní požadavky
- kontaktní osoby
Reakce na zákaznický dotaz se výrazně zrychlí.
Automatizace informací pro zákazníky
Jakmile jsou informace centralizované, část komunikace může probíhat automaticky.
Zákazník může dostávat automatické zprávy například ve chvíli, kdy:
- výroba zakázky začala
- produkt je připraven k expedici
- servisní požadavek převzal technik
- reklamace byla vyřízena
Zákazník má přehled a obchodní tým není zahlcen operativní komunikací.
Zákaznický portál přináší přehled v reálném čase
Dalším krokem je zákaznický portál.
Zákazník se přihlásí do zabezpečeného prostředí a vidí všechny informace o své zakázce na jednom místě.
Například:
- stav výroby
- plán montáže
- servisní požadavky
- historii komunikace
Firma tak přechází od reaktivní komunikace k proaktivní.
Jak to řeší výrobní firmy v praxi
Podobnou situaci řeší mnoho výrobních firem, které kombinují výrobu, montáže a servis u zákazníka.
Typickým příkladem je společnost VEKRA. Ta digitalizovala plánování montáží, komunikaci se zákazníky i práci montážních týmů pomocí platformy Salesforce.
Díky tomu získala přehled o zakázkách, zjednodušila komunikaci se zákazníky a výrazně zefektivnila práci interního týmu.
Autor článku
Business Consultant
