Firmy dnes řeší, jak zvládat rostoucí objem zákaznických dotazů a interních požadavků, aniž by musely navyšovat týmy. Právě v těchto situacích pomáhají autonomní digitální asistenti, kteří přebírají rutinní komunikaci a práci s informacemi. V Enehanu se této oblasti věnuje samostatný AI tým, který pracuje s agentními technologiemi přímo v každodenním fungování zákazníků.
V článku se dočtete
- proč v Enehanu vznikl samostatný AI tým a jak pracuje se zákazníky
- v jakých situacích agentní technologie pomáhají firmám v běžném provozu
- na jakých konkrétních projektech tým uplatňuje agentní přístupy v praxi
Proč má smysl mluvit o agentních technologiích v provozu
AI agenti pomáhají firmám ve chvíli, kdy provoz začíná narážet na své limity. Typicky jde o vysoký objem dotazů, práci s informacemi napříč systémy nebo potřebu rychle a konzistentně reagovat.
AI tým Enehana tyto situace řeší přímo v projektech u zákazníků. Získané zkušenosti pak využívá při návrhu dalších nasazení AI agentů v provozu. Tento přístup rozvíjíme i v rámci oblasti AI Automation.
Bez čistých a dostupných dat je AI jen drahý generátor nesmyslů. Musíte mít jasno v tom, kde jsou vaše „pravdivá data“ a z jakých zdrojů agent čerpá informace.
Roman Kočvara
AI Competence Lead
Enehano
Proč v Enehanu vznikla samostatná AI kompetence
Samostatný AI tým vznikl proto, aby se mohl dlouhodobě věnovat tomu, co firmy řeší v běžném provozu. Lidé, kteří se kompetenci rozvíjejí, sledují, jak se potřeby zákazníků mění, a podle toho upravují zapojení AI agentů do každodenní práce. „Firmy dnes vnímají AI agenty jako běžnou součást každodenního provozu,“ říká Roman Kočvara, AI Competence Lead Enehana.
Kdo tvoří AI tým Enehana
Za projekty s AI agenty stojí lidé s různými rolemi a zkušenostmi. Členové týmu kombinují praxi z administrace Salesforce, analytiky, práce s daty i návrhu digitálních řešení. Samozřejmostí je také certifikace Salesforce Agentforce.
Díky těmto zkušenostem dokážeme AI agenty zapojovat do reálných procesů zákazníků smysluplně a s jasným přínosem pro provoz.
AI v každodenním fungování firem
Zkušenosti týmu z projektů ukazují podobný vzorec napříč obory. AI agenti pomáhají převzít rutinní agendu a dávají lidem prostor věnovat se složitějším situacím a osobní komunikaci se zákazníky.
Rozdíl mezi AI asistenty a agenty popisujeme detailněji v samostatném článku: Proč dnes nestačí AI asistenti a kde dává smysl nasazení AI agentů.
Rozhovor s Romanem Kočvarou
Náš AI Competence Lead, Roman, níže popisuje, kde mají firmy s AI agenty začít a co musí fungovat, aby řešení dávalo dlouhodobě smysl.
Jak poznat, že firma je připravená nasadit AI do běžného provozu?
Firma je připravená v momentě, kdy její lidé přestávají zvládat nápor rutinní agendy a procesy jsou natolik stabilní, že se dají popsat pravidly. Klíčem není vlastnit nejnovější IT hračky, ale mít jasně definované „úzké hrdlo“ v provozu, které vás brzdí v růstu.
Příklad: Pokud máte v týmu specialisty, kteří tráví 40 % času kopírováním dat nebo odpovídáním na stále stejné dotazy, máte ideální podhoubí pro agentní technologie.
Které procesy dávají největší smysl automatizovat jako první?
Začněte tam, kde je nejvyšší objem a nejnižší přidaná hodnota lidské práce – typicky zákaznický servis, dohledávání informací v interních směrnicích nebo základní technická podpora. Dle našich zkušeností dokáže AI Agent okamžitě odbavit až 93% běžných dotazů typu „kde je moje objednávka“ nebo „jak reklamovat kolo„, čímž uvolní ruce seniorním lidem na případy, které skutečně vyžadují empatii a složité rozhodování. Cílem není nahradit lidi, ale zbavit je robotické práce.
Co musí fungovat v datech a procesech, aby AI dlouhodobě dávala smysl?
Bez čistých a dostupných dat je AI jen drahý generátor nesmyslů. Musíte mít jasno v tom, kde jsou vaše „pravdivá data“ (Single Source of Truth) a z jakých zdrojů agent čerpá informace.
Stejně důležité je definovat hranice, kdy agent předává řešení člověku. Procesy nesmí být černá skříňka. Musí existovat jasná logika, podle které se AI rozhoduje, a mechanismus, jak její výstupy průběžně kontrolovat a zpřesňovat podle zkušeností z reálného provozu.
Jakou roli hraje odpovědnost týmu při provozu AI řešení?
AI není projekt typu „nainstaluj a zapomeň“. Za dodané řešení musí někdo nést dlouhodobou provozní odpovědnost, tj. hlídat přesnost odpovědí, bezpečnost a také v čase reagovat na měnící se svět okolo. Naše práce proto nekončí odevzdáním kódu. Firmám pomáháme tuto governance nastavit tak, aby Agentforce doručoval dlouhodobé výsledky.
Projekty, na kterých pracujeme
Accell Group
Skupina Accell patří mezi největší evropské výrobce kol a elektrokol. Pomohli jsme zde nasadit AI agenty, kteří podporují jak zákazníky, tak zaměstnance klientského centra.
Interní agent pomáhá partnerům při řešení reklamací na základě historických případů. Zákaznický agent zároveň pomáhá návštěvníkům 16 webů obsluhujících 9 různých značek kol s výběrem a orientací v nabídce. Agent navíc komunikuje ve čtyřech jazycích, což umožňuje jednotnou podporu napříč evropskými trhy.
„Tady se potvrzuje, že agentní přístup funguje i v prostředí s více značkami a rozdílnými daty,“ doplňuje David Lorenc, náš Senior Business Analyst.
WeFabricate
WeFabricate je výrobce tepelných čerpadel. Pomohli jsme zde nasadit AI agenty, kteří zvládají vysoký objem servisních dotazů. Jeden agent komunikuje se zákazníky na webu, druhý podporuje interní týmy při rychlém dohledávání správných informací. Díky tomu se pracovníci zákaznického centra mohou soustředit na složitější případy a osobní komunikaci.
Beddenbriljant
U společnosti Beddenbriljant, která vyrábí luxusní postele na míru, pomáhá AI agent zvládat rychlý růst e-commerce provozu. Odpovídá na běžné dotazy a tým podpory se věnuje individuálním požadavkům zákazníků.
Máte zájem probrat možnosti nasazení AI agentů ve vaší firmě?
Podíváme se na vaše procesy a ukážeme, kde mohou autonomní agenti převzít rutinní agendu a uvolnit lidem prostor pro důležitější práci.
