.jpg)
Jaké jsou pozitivní dopady digitální transformace na koncové zákazníky? Čemu se při transformačním projektu raději vyhnout? A jak na adaptaci zaměstnanců? Na to všechno jsme se zeptali v panelové diskuzi, která proběhla v rámci 4. ročníku Digital Transformation Summitu. Odpovídali nám zástupci z České spořitelny, VEKRA, Heureka Group a SWAN.
Diskutující
Jiří Červinka, finanční a provozní ředitel, VEKRA
Jiří Svoboda, Head of Ad Tech & CRM, Heureka Group
Lukáš Koller, Corporate Sales Director, SWAN
Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead, Česká spořitelna
Otázky pokládali
Jiří Mach, CEO, Enehano
Lukáš Cingr, Head of Customer & Digital Advisory, KPMG
Co vnímáte jako nejvíce pozitivní dopad transformace na koncového zákazníka?
Jiří Červinka: U nás došlo k zajímavému vedlejšímu přínosu. Po naplánování termínu montáže spustíme pomocí Salesforce směrem k zákazníkovi informační kampaň. Sdělíme mu, kdy přesně montáž proběhne, co všechno má připravit a podobně. Informační SMS pak chodí nejen jemu, ale také třeba stavbyvedoucímu.
Obchodníci nás od toho hodně odrazovali. Říkali, že to bude vnímáno jako spamování. Od zákazníků ale brzy začala přicházet pozitivní zpětná vazba. Informace od nás používali jako nástroj, jak zajistit, že i ostatní dodají svoji práci včas.
Lukáš Pudil: U Salesforce Interaction Studia a Marketing Cloudu je pro nás velkým posunem vpřed nový e-mailing. Zákazníci ho vnímají velmi dobře. Udělali jsme nový branding a follow-upy ze schůzek. Klientovi posíláme shrnutí toho, co se na setkání s bankéřem událo.
Jako jeden z největších dopadů vidím také to, že jsme se intenzivněji zaměřili na používání tabletů, a Salesforce je jedna z věcí, která nám to do budoucna bude umožňovat více a více.
Co se vám při nějakém transformačním projektu naopak nepovedlo? Co byste ostatním doporučili nedělat?
Lukáš Pudil: My jsme stejný projekt dělali na jiné platformě před šesti lety. Stál miliony korun, ale vůbec se nám nepovedl. A proč jsme to teď dokázali jinak? Určitě díky sehranému týmu lidí a internímu know-how. Předtím jsme tak trochu doufali, že tu transformaci někdo udělá za nás. Nyní se tomu naopak věnovali i interně lidé, kteří byli do projektu aktivně zapojeni.
Jiří Svoboda: My se většinou problémům vyhneme díky dobrému plánování. V minulosti ale moje transformační projekty nejčastěji ztroskotaly na tom, že jsme neměli podporu a i když bylo na začátku vše schválené, najednou nastal problém nabrat lidi do týmu.
A pokud chcete transformovat, vždy potřebujete lidi, kteří daným věcem rozumí a pomohou vám je posunout. Podpora z vyšších míst je tedy klíčová. / Jiří Svoboda
Setkáváte se s obtížemi při adopci Salesforce mezi jeho uživateli? Jak přistupujete k onboardingu nových uživatelů?
Lukáš Koller: My máme onboarding relativně jednoduchý. Všichni musí Salesforce používat, protože se bez něj nepohnou. Ke každému tématu jsme sepsali manuály, udělali školicí videa a také testovací prostředí. V něm si uživatelé mohou klikat a zkoušet různé funkce Salesforce, aniž by něco pokazili. Také máme určené lidi, kteří s ním dokážou pomoci. A funguje nám to.
Jiří Červinka: Podle nás je důležité na začátku lidem nabídnout nějaký benefit za to, že budou nový systém používat. Jít na to po dobrém. A také od nich na začátku požadovat pouze malé množství kroků, aby si zvykli. Pokud chcete hned na začátku sto kliků, nikdo to neudělá. Pokud ale na začátku vyžadujete dva tři, a ještě za to pošlete poděkování, je to schůdnější.
Dále je i z našeho pohledu důležité vypnout ostatní cesty. V rámci týmů máme navíc vytipované takzvané Salesforce Experty, a na ty se ostatní mohou obrátit.
Jiří Svoboda: My máme v plánu něco podobného, tedy edukaci koncových uživatelů. Odměňovat je, aby se to naučili, mi přijde opravdu zajímavé. V neposlední řadě bych zmínil, že u nás platí stejné pravidlo – pokud obchod není v CRM, tak neexistuje.
Lukáš Pudil: My jsme zpracovali spoustu materiálů a máme rozsáhlá školení. Měli jsme kolem toho i nějaké špatné zážitky, protože v zásadě dáváte někomu klíčky od auta a říkáte: „Tak, teď můžeš řídit.“ Zpětně si proto myslím, že školení je potřeba dělat opravdu pořádně a klidně i relativně dlouhé. To je první věc.
A druhá věc je, tady velmi souhlasím s kolegy, že prostě musíte zavřít staré cesty. Musíte lidem dát jenom jednu cestu.
Tak se tedy shodneme, že trochu převažuje postup takzvaně na sílu.
Lukáš Pudil: Já bych chtěl ještě zmínit, že za mě je naprosto super platforma Trailhead. Jde o gamifikaci (pozn. red.: nová technika vzdělávání pomocí herních principů), můžete si s tím hrát a dostávat se na různé úrovně – toto je podle mě veliká výhoda platformy Salesforce.
Lukáš Cingr: To můžu jen potvrdit. Naši lidé ji také využívají a sbírají body. Gamifikace má opravdu obrovský přínos.
Lukáš Koller: Co se motivace týče, tak u nás Salesforce generuje podklady pro provize. A to je opravdu ultimátní motivace.
Jiří Mach: Je pravda, že toto funguje velmi dobře. Sledovali jsme to i u jiného zákazníka, konkrétně pojišťovny. V momentě, kdy v Salesforce byly provize, návštěvnost se rapidně zvýšila.
Všem účastníkům moc děkujeme za podnětné příspěvky a už teď se těšíme se na další ročník. Celý videozáznam z panelové diskuze najdete zde. Pokud vás rozhovor zaujal, přečtěte si také náš první článek. Dozvíte se v něm konkrétní přínosy digitální transformace nebo jak měřit její úspěch.
