.jpg)
Stejně tak jako v minulých letech zakončila i čtvrtý ročník Digital Transformation Summitu podnětná panelová diskuze. Jaké mohou být osobní motivace pro pouštění se do transformačních projektů? Jaké konkrétní pozitivní dopady může digitální transformace mít? A jak měřit její úspěch? Na tyto i další otázky jsme se zeptali našich vážených hostů.
Diskutující
Jiří Červinka, finanční a provozní ředitel, VEKRA
Jiří Svoboda, Head of Ad Tech & CRM, Heureka Group
Lukáš Koller, Corporate Sales Director, SWAN
Lukáš Pudil, Personalization Tribe Lead, Česká spořitelna
Otázky pokládali
Jiří Mach, CEO, Enehano
Lukáš Cingr, Head of Customer & Digital Advisory, KPMG
.jpg)
Co je pro vás osobně hlavní motivací ke spuštění transformačního projektu?
Lukáš Koller: Každé zlepšení, které uděláme, je buď benefitem pro zákazníka, nebo benefitem interním. Třeba v tom, že ušetříme nějaký čas nebo úsilí. Takže hlavní motivace je všeobecné zlepšení pohody pro všechny zúčastněné. Když jde transformace navíc ruku v ruce s finanční úsporou, protože například optimalizujeme určitý proces, je to o to lepší.
Jiří Svoboda: Vývoj v naší oblasti je dost intenzivní. Transformace v Heureka Group proto probíhá prakticky neustále. Pokud by firma přestala inovovat, začala by ztrácet podíl na trhu.
V případě CRM tu navíc byla vnitřní pohnutka nás všech, abychom se zase posunuli o kus dál. Nepůsobíme jenom v Česku, ale také v dalších zemích, potřebovali jsme se proto transformovat i kvůli tomu, abychom získali ucelenější přehled.
Jak předem odhadujete, jaké výnosy nebo zisk transformační projekt přinese?
Lukáš Pudil: U velkých projektů musíte pracovat s business cases. Je potřeba udělat si odhad toho, kam směřujete a jaké náklady bude potřeba vynaložit. Nesmí se z toho ale stát cvičení pro cvičení. My jsme u Salesforce Marketing Cloudu pracovali s úsporami nákladů – ukázali jsme, že konsolidací uspoříme velkou část peněz v pětiletém TCO (pozn. red.: celkové náklady na vlastnictví). U Financial Services Cloudu to bylo složitější. Když implementujete takto velký projekt, vše do sebe zapadne třeba až za dva tři roky. Proto jsme si vzali seznam oblastí, které Salesforce dokáže ovlivnit. Z nich jsme některé vybrali, například lead management, a řekli si, jak se v nich zlepšíme. To jsme pak společně s konsolidací postavili oproti nákladům.
Jiří Svoboda: V Heureka Group přistupujeme k jednotlivým projektům specificky, protože prostředí internetu a hlavně e-commerce je hrozně rychlé. Často děláme A/B testy na deseti na různých komponentech, a jsme schopni je rychle vyhodnotit. Na druhou stranu u projektu Group CRM jsme se chytili čísel, která dodává Salesforce, a na těch jsme business case vystavěli.
Jiří Červinka: U nás jsou ve vedení firmy přímo majitelé a ti digitalizaci stanovili jako jasný cíl. Hlavní důvody jsou dva. Musíme utéct konkurenci, tedy zvětšit náš podíl na trhu a odlišit se. A zároveň chceme zmenšit podíl rutinní práce, a tak udržet lidi ve firmě.
Přesná čísla zatím neznáme, ale pozitivní výsledky vidíme na příkladu toho, jak jsme zvládli poslední tři roky. Získali jsme přehled o tom, co se ve firmě děje, a umíme ji řídit mnohem lépe. Navíc napřímo z boardu a ne přes spousty lidí pod námi. / Jiří Červinka
Na jakou z metrik se u dokončených projektů zaměřujete nejvíce? A co pro vás byl největší úspěch po nasazení Salesforce?
Lukáš Koller: Pro nás Salesforce znamenal zásadní posun. Přenesli jsme tam celé provozní oddělení i životní cyklus zákazníka. Výsledkem je vyšší obrat i nižší náklady na IT, protože jsme odstavili desítky systémů. Přineslo nám to také mnohem větší efektivitu.
Jiří Červinka: Z obchodního hlediska bylo největším přínosem to, že jsme získali přehled, v jaké fázi zakázka je. Přesně víme, jak dlouho se na ní pracuje, a případně i proč není dokončená. Lépe tak dokážeme vyhodnotit úspěšnost každého obchodníka i asistentky.
Co se týká montážní části, celý proces aktuálně řídíme přes Field Service Lightning. Všechno od termínu přes výběr montážní čety nám tedy pomáhá řídit Salesforce. Velmi jsme to ocenili i během pandemie covid-19. Když četa ráno zavolala, že je v karanténě, Salesforce umožnil rychlý výběr jiné čety i předání podkladů. Zakázka díky tomu proběhla a klient byl maximálně spokojený.
Jiří Svoboda: Já zatím můžu komentovat jen to, co od transformace očekávám. Zjednodušení struktury z mého pohledu přinese vyšší efektivitu. Nyní je systém příliš složitý. Vyřešit obchod v jednom regionu a informovat o něm v regionu dalším je komplikované. Dochází proto k duplicitnímu řešení zakázek. Určitě se časem sníží náklady, ale celkové TCO je samozřejmě na začátku vyšší.
Největším přínosem podle mě bude přehled o byznysu a jednodušší řízení. / Jiří Svoboda
Lukáš Pudil: Za prvé vnímám jako výhodu, že klientské interakce dostaneme na jedno místo a budeme schopni zákazníka lépe obsluhovat. Druhá věc je, že usnadníme práci našim zaměstnancům, protože nebudou pracovat s tolika aplikacemi. To mimo jiné také zvýší efektivitu. Z bankovního hlediska pak díky konsolidaci ušetříme za IT. V návaznosti na vyšší efektivitu také očekáváme vyšší výnosy.
Všem účastníkům velmi děkujeme za otevřenost a sdílení cenných zkušeností. Pokud vás rozhovor zaujal, přečtete si také náš druhý článek. Dozvíte se v něm praktické informace o tom, jak zajistit přijetí digitální transformace ze strany zaměstnanců nebo čeho se při transformačních projektech vyvarovat. Celý videozáznam z panelové diskuze najdete zde.
