To, jak ve fintechovém Zonky umí v praxi využít maximum funkcionalit Salesforce Marketing Cloudu, jsme popsali v článku „JAK V ZONKY POMÁHÁ AUTOMATIZOVANÁ KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM“. Filip Paseka, tehdy v Zonky zodpovědný za CRM, prozradil, kde brát leady, jak je transformovat na zákazníky i jak s nimi pracovat, aby byli spokojení a zůstali u nich napořád.
Není lead jako lead
Před samotnou implementací Lead Managementu si dodavatel Enehano i zadavatel Zonky museli sjednotit terminologii leadu, protože se chápání v Salesforce a Zonky úplně nepřekrývalo. Před vybudováním datového modelu bylo nutné si definovat, kde je hranice mezi leadem a klientem.
Odkud brát lead
Odkud dnes v Zonky sbírají potenciální zákazníky? Filip prozradil, že mají ke sběru leadů velmi poctivý přístup a využívají různé cesty – jak ze Zonky webu, onboardovacího procesu, prostřednictvím call center nebo zmíněných CloudPages. Další zdroje jsou sociální sítě, jako je Facebook nebo bannery na externích stránkách.
Zásadní moment – jak lead změnit na zákazníka
V Zonky se snaží vytěžit každou příležitost, a tak ke všem leadům přistupují stejně. Marketing Cloud i Sales Cloud umí data přefiltrovat před uložením do „core CRM systému“ a umožňují lepší plánování budoucích aktivit. U leadů je důležité určit, odkud přišly, a potom je přetavit na konečný produkt. Nejde jen získání klienta, ale také o dlouhodobou péči o něj, aby zůstal. Na základě dat vyhodnocují efektivitu jednotlivých kanálů i nákladů na získání konkrétního leadu.
Při konverzi leadů a transformaci na zákazníka v Zonky využívají komplexitu Salesforce, kdy v Sales Cloudu na jedné kartě zákazníka vidí ucelené informace, které se sbírají z různých zdrojů, ať jde o osobních údaje, proběhlé marketingové kampaně, veškerou komunikaci, přehled stávajících produktů, nebo poptávku po nových.
Preference Centrum – jak pracovat se zákazníky, aby se neodhlašovali z komunikace
V každém e-mailu, který odesílají, je možnost nastavení preferencí zákazníka, kde si zákazník volí obsah, o kterém chce být informován. V Zonky chtějí udržet s klienty stálý kontakt, a tak předcházet jejich odchodu. Proto jim dávají, přes CloudPage v Marketing Cloudu, možnost zvolit obsah, o který mají zájem. Preference zákazníka ve vyplněném formuláři se v reálném čase přepisují do Marketing Cloudu.
Děkujeme Filipovi za praktické zkušenosti s využitím Salesforce. Pokud vás něco z uvedených zkušeností zaujalo a rádi byste se zeptali, ozvěte se nám. Rádi s vámi vše nezávazně prodiskutujeme.
