Každá výrobní firma naráží dříve nebo později na hranice vlastních procesů. Obchodníci i technici tráví čas duplikováním údajů do několika systémů, informace se tříští mezi odděleními a globální expanze jen zvyšuje chaos. Výsledkem je, že růst firmy je limitován složitostí interního prostředí. Právě to se stalo i v Edwards Lifesciences, globálnímu výrobci srdečních chlopní. Příliš mnoho verzí CRM, roztříštěná data a odlišné procesy v jednotlivých regionech.
Když růst přeroste systémy
Edwards měl čtyři divize působící v sedmi regionech a každé prostředí fungovalo jinak. Vzniklo tak více než třicet verzí CRM. Obchodníci, kliničtí specialisté i lidé z backofficu se museli vyrovnávat se složitými procesy, které znesnadňovaly sdílení dat i spolupráci.
Firma přitom rostla o 20–30 % ročně. Pacient zůstával na prvním místě, ale byznysové procesy už nedržely krok. Bylo jasné, že je potřeba jednotná platforma, která propojí všechny role i regiony.
Salesforce jako centrální bod
Salesforce používáme jako centrální hub. Propojuje obchodníky, klinické specialisty i backoffice a umožňuje bezpečně zpřístupnit data lékařům nebo žadatelům o granty.
Jaroslav Dufek
Edwards začal se Salesforce už před více než 15 lety. Z původního CRM pro obchodní týmy se postupně vyvinula platforma, která dnes propojuje i klinické specialisty, zákaznický servis a backoffice. Uživatelé spolupracují napříč týmy, IT zajišťuje konzistenci dat a firma je dokáže bezpečně sdílet i s externími partnery, například s lékaři nebo žadateli o granty.
Díky postupné transformaci mají dnes všichni přístup ke stejným informacím, procesy jsou sjednocené a rychlejší. Lékaři dostávají podporu bez prodlev, klinické týmy pracují s aktuální dokumentací a vedení má globální přehled o tom, co se děje v jednotlivých regionech.
Tři příklady z praxe
Práce offline
Nemocniční budovy často nemají stabilní internet a naši specialisté tráví většinu času na sálech nebo na cestách. Potřebovali proto řešení, které jim umožní pracovat offline a synchronizovat data později. Standardní mobilní aplikace na trhu ale nestačily, proto Edwards vyvinul vlastní aplikaci napojenou na Salesforce API. Uživatelé si stáhnou data, pracují offline a vše synchronizují později.Řízení implantací
Celý proces od ověření nemocnice až po dokumentaci zákroku probíhá v Salesforce. Edwards díky tomu udržuje jednotný přehled a kontrolu nad tím, co se děje.Inventář v nemocnicích
Produkty bývají uskladněné přímo u zákazníků. Salesforce dnes umožňuje kontrolovat skladové zásoby i v offline režimu, a to v prostředí, kde každá chyba může mít fatální následky.
Naši lidé jsou často v nemocnicích, na sálech – tam není konektivita prioritou. Proto jsme si vyvinuli vlastní aplikaci, která funguje offline.
Jaroslav Dufek
Praxe Edwards Lifesciences ukazuje, že úspěšná digitální transformace nestojí jen na technologiích, ale hlavně na přístupu, který je platný pro jakoukoliv výrobní firmu.
Co rozhoduje o úspěchu digitální transformace
Edwards Lifesciences dokazuje, že Salesforce není jen CRM. V jejich případě se stal platformou, která propojuje týmy po celém světě, zjednodušuje složité procesy a v konečném důsledku pomáhá zachraňovat lidské životy. A co je dle nich klíčové pro úspěšnou digitální transformaci?
- je nutné najít rovnováhu mezi globálním a lokálním nastavením
CRM je potřeba plánovat s výhledem několika let
zapojení byznysu do technických rozhodnutí zajišťuje podporu i lepší výsledky
mobilní řešení vyžadují dlouhodobou péči
Salesforce není jen CRM, ale i efektivní platforma pro vývoj vlastních řešení
velkou výhodou jsou predikovatelné parametry, které jiné systémy často nenabízejí
bez kvalitního partnera je u takto komplexních projektů úspěch téměř nemožný
