Carvago je unikátní startup, který si dal za úkol udělat z procesu koupě ojetého vozidla příjemný zážitek. Podařil se jim raketový start, ovšem při takové rychlosti růstu potřebujete sjednotit komunikaci, automatizovat, omezit lidské chyby nebo nastavit reporting a procesy. Jak jim pomohl Salesforce Service Cloud a Pardot? Byl komplexní projekt napříč firmou na čtyři měsíce úspěšně nasazen? Dá se zvládnout dostat změnové požadavky každý den do produkce? To všechno nám prozradil Filip Malík, Product and Project Leader.
Všichni tušíme, jak funguje trh s ojetými vozy. Když máte štěstí, narazíte na poctivého prodejce, který vám poskytne všechny informace. V opačném případě kupujete tak trochu „zajíce v pytli“ a následující týdny po koupi čekáte, zda se o vozu dozvíte něco, co jste nevěděli.
Filipe, představíš nám Carvago a trh, na kterém se pohybujete?
Carvago je online marketplace pro nákup a prodej ojetých aut fungující v sedmi evropských zemích. Představte si booking.com v ojetých vozech, propojujeme nabídku s poptávkou a celé to obalíme do unikátní služby. Trh ojetých aut v Evropě má hodnotu okolo 600 mld. EUR s prodejem 36 mil. aut za rok. Pouze necelé 1 % prodejů je dnes realizováno online cestou, a to je naše příležitost. Z mého pohledu se jedná o poslední a nejrychleji rostoucí odvětví, na kterém neproběhla technologická disrupce, nenastal přechod do online prostředí a nikdo tam ještě nevybudoval lovebrand.
Trh nemá nastavené standardy a extrémně mu chybí pozitivní klientský zážitek, který by si chtěl někdo zopakovat.
Proč myslíš, že tomu tak je?
Celá oblast je problematická, a to je asi důvod, proč se do ní v Evropě nepouští další firmy s takovým odhodláním. Pojďme se podívat, jak funguje běžná zkušenost. Zákazník si vybírá z nabídky vozů, které jsou průměrně do 100 km dojezdové vzdálenosti, proto musí často přistupovat ke kompromisům. Zároveň s sebou prodej nese negativní externality. Jednou z nejčastějších je nerovnoměrná distribuce informací. Stále se běžně setkáváme se stáčením tachometru, zatajováním skutečného stavu vozidla nebo vyvíjením nátlaku na zákazníka. Trh nemá nastavené standardy a extrémně mu chybí pozitivní klientský zážitek, který by si chtěl někdo zopakovat.
Jak chcete tento zážitek změnit?
Naší misí je překonat nedůvěru na trhu a dokázat, že i tento druh prodeje lze realizovat online. Vozidla sdružujeme do integrovaného mezinárodního tržiště. Auta fyzicky nevlastníme, a to je obrovská výhoda. Nezáleží nám na tom, od jakého dealera nebo z jaké země si zákazník vůz vybírá. Pro nás je důležité vybudovat lovebrand a získat důvěru. Toho dosáhneme jedině tak, že budeme pro kupujícího partnerem a pomůžeme mu vybrat to nejlepší možné auto na trhu.
Prodáváme ověřená auta jak datově, tak i fyzicky. Na jednom místě získáte pojištění, financování, prodlouženou záruku, dopravu a další volitelné služby. Reálně celý proces funguje stejně, jako to můžete vidět v reklamě – z gauče s mobilním telefonem jste schopni objednat auto, zafinancovat ho a do 14 dní ho mít zaparkované před domem a na značkách.
Musíte vozy vybírat pečlivě, když má zákazník možnost ho do 14 dnů vrátit.
To je pravda. Na začátku procesu je kolem 7,5 mil. inzerátů na prodej auta. Do naší nabídky se díky našemu know-how a propracovanému systému obsahujícímu až 300 kritérií dostane orientačně 10 % z nich. Pro lepší představu – jde o základní kritéria od počtu najetých kilometrů nebo stáří vozidla přes analytické datové kontroly až po sledování hodnocení dealerů na Googlu, Autoscoutu, Mobile. Navíc poté, co si zákazník vůz objedná, vždy dojde k prověření vozu Cebií a následně k fyzické kontrole mechanikem. Vozidla, která se do nabídky dostanou, odpovídají našim vysokým standardům.
Popsal bys nám zákaznickou cestu?
Když si klient vybere auto, provedeme na něm fyzickou a datovou kontrolu a zašleme výsledek společně s naším doporučením. Může se stát, že je výsledek špatný, a to je chvíle, kdy auto jednoduše neprodáme. Ovšem pokud jsme s výsledkem kontrol spokojeni my i zákazník, vybírá si místo doručení, variantu prodloužené záruky, financování, pojištění a další návazné služby. Jedná se například o servis, zimní pneumatiky s přezutím, ochranné folie, leštění karoserie atd. Nabízíme prodlouženou záruku až 42 měsíců, na úrovni tovární záruky. Touto službou se nám podařilo odbourat i běžnou praxi dealerů, kdy je po nákupu už velice obtížné a nepříjemné diskutovat o později zjištěných závadách. Navíc vždy poskytujeme minimálně 6 měsíců prodloužené záruky zdarma.
Proč jste se rozhodli pro jednu platformu pro řízení firmy, včetně digitalizace obchodních a marketingových procesů?
Carvago rostlo příliš rychle, než jak k tomu byly vnitřní a prodejní procesy a řízení firmy nastaveny. Při takové rychlosti růstu objednávek bychom se velice brzo začali potýkat s interním nedostatkem kapacit, který by se odrazil na kvalitě obsluhy. A to jsme jednoznačně nechtěli. Každé oddělení používalo jiný nástroj – Google Sheet, Trello, Excel, Data Studio. Napříč firmou chyběla transparentnost. Nemohl jsem se jednoduše podívat, v jaké fázi se nachází objednávka nebo jaké jsou další kroky. Musel jsem se chodit ptát konkrétních lidí. Chyběla nám kultura a procesy v interní i externí komunikaci, byl zde prostor pro operativní riziko, protože spoustu akcí jsme prováděli ručně. Neměli jsme správně nastavený reporting a do toho všeho jsme expandovali, takže komplexita celého problému rostla.
Za čtyři měsíce jsme postavili interní komunikaci, spojili jsme oddělení, zautomatizovali transakční i marketingovou komunikaci, nastavili jsme pro všechny operativní reporting a měli jsme jeden systém.
Jak bys zhodnotil celou implementaci?
Hned na začátku musím říct, že projekt dopadl skutečně velice dobře. Když jsme se na začátku bavili o našich očekáváních a potřebách – postavit od základu B2C obchodní proces, který obsahuje obchod a zákaznickou péči, technickou kontrolu, výkup, logistiku, kompletní komunikaci a klientskou 360 –, tak mi to přišlo předem téměř nemožné. Navíc jsme celou implementaci chtěli stihnout za čtyři měsíce. Jenže my to společně opravdu dokázali. Za čtyři měsíce jsme postavili procesy, integrovali jsme jednotlivé streamy a aplikace, zautomatizovali transakční i marketingovou komunikaci, nastavili jsme pro všechny operativní reporting a měli jsme jeden systém, kde se všechno střetávalo bez dalších návazných nebo podpůrných nástrojů. Vytvořili jsme jeden zdroj pravdy. . Samozřejmě jsme si museli nechat čas na testování a odbavení dodatečných požadavků, nicméně i díky iterativnímu přístupu k vývoji jsme to zvládli dle plánu.
Málokdo si umí představit, jak komplexní a propojený proces napříč celou firmou se skrývá za tlačítkem „Koupit“. Jaké jste měli požadavky na nový systém, který vám měl pomoci zautomatizovat a zdigitalizovat proces?
Metriky, podle kterých jsme se rozhodovali, byla komplexita, integrovatelnost, škálovatelnost a nadčasovost. Nechtěli jsme za rok hledat nový nástroj. Jako startup rosteme velice rychle a nový systém na to musel být vhodný, přitom jsme se chtěli vyhnout velkému množství customizací a využívat co nejvíc “out of the box” řešení.
Z toho popisu chápu, proč jste si vybrali Salesforce. Popíšeš ještě požadavky na implementačního partnera?
Hledali jsme zkušeného partnera, který by nepožadoval podrobnou specifikaci “od stolu”, aby za čtyři měsíce přišel s řešením, které do té doby nikdo neviděl. Potřebovali jsme maximální navnímání naší firmy, procesů, potíží i možnosti růstu. A až potom návrh toho nejlepšího řešení s co nejmenším množstvím customizací. Toto vše jsme našli v Enehanu.
Projekt byl definován striktně z pohledu času a musel obsahovat obchodní a marketingové procesy. Ostatní části jsme vyvíjeli za běhu. Jak jste určovali priority?
Museli jsme hned na začátku definovat jasnou hranici, co je ve scope a co ne kvůli časovému presu. Specifikovali jsme, co musí být hned a na čem budeme pracovat až v dalších fázích. Čímž jsem se stal ve firmě občas dost nepopulárním, ale bylo důležité umět říkat “Ne”. Samozřejmě jsme se neubránili změnovým požadavkům, především kvůli expanzi do dalších zemí. Ale byl to pro mě čas, který nazývám „absolutní agile“. Denně jsme přijímali požadavky, implementovali a denně také nasazovali na předprodukční prostředí, kde změny okamžitě akceptovali stakeholdeři. To nám velice pomohlo dodržet časový rámec. Nicméně není možné takto fungovat dlouhodobě.
Díky low code přístupu, kterým jsme řešili odhadem 90 % automatizací, jsme každodenní požadavky byli schopni ten samý den nasadit. Umožnil nám jednoduše a rychle reagovat. Filipe, je něco, co bys na projektu ještě vyzdvihl?
Oba týmy si od začátku „sedly“ a táhly za jeden provaz. Hodně nám to pomohlo dodat projekt ve stanoveném čase. Z mé zkušenosti se jen málo projektů dodá v předem naplánovaný čas a požadované kvalitě. Ale nám se to tady podařilo.
Jaké máte v Carvagu další plány?
Aktuálně launchujeme úplně novou vertikálu Carvaga a to online prodej vozů od zákazníků k dealerům pomocí aukcí. Myslím, že je to fantastická služba pro obě strany trhu, která řeší aktuální painpointy a hlavně čas. Není také tajemstvím, že nás zajímají další trhy, chceme expandovat na západ i na východ.
V rámci Digital Transformation Summitu, na kterém jsme rozhovor pořídili, padly i dotazy z publika:
Máte napříč zeměmi prodejní proces centralizovaný nebo jdete cestou lokalizace?
Museli jsme přistoupit k centralizaci a standardizaci. V tomto objemu by se nám procesy hodně odlišovaly a do budoucna by to působilo potíže. Ale samozřejmě centralizace je možná jen do určité míry. Jednotlivé země se liší legislativními povinnostmi, registrací nebo rozdíly v daních. Ovšem produkt a službu chceme poskytovat všude stejně kvalitní a standardizovanou.
Když se podíváte zpětně na vedení projektu, co byste udělali jinak?
Mě opravdu nic nenapadá. Samozřejmě tam byly nějaké detaily, které se daly zlepšit, ale z celkového pohledu nemá smysl o nich mluvit. Pro mě jako člověka zodpovědného za celkový výsledek je nejdůležitější, že byl projekt dodán kvalitně a včas. Měl jsem obavy, jak proběhne následná adopce celé firmy na nový nástroj, v angličtině a s tím, že se v něm musí okamžitě naučit pracovat. Ale byl jsem přesvědčený, že máme správný nástroj, který lidem práci usnadní. Což ostatně sami uživatelé pochopili hned v prvních momentech používání, a to celou adopci velmi zrychlilo.
Jaké nástroje používáte?
K základu backoffice procesů používáme Service Cloudu a externí komunikace běží v Pardotu. Koukáme se však na využití i dalších modulů např. Salesforce Marketing Cloudu
Filipe, moc děkujeme za otevřenost a možnost nakouknout do interních procesů společnosti.
Podívejte se na videozáznam rozhovoru.
