Všechny výrobní firmy dnes stojí před podobnou výzvou. Obchod pracuje v jiném tempu než výroba, data žijí na mnoha místech a vedení často nemá jednotný obraz reality. Když jsme porovnali zkušenosti amerického ocelářského gigantu U. S. Steel Košice a české středně velké firmy Střechy Comax, ukázalo se, že rozdílná velikost firem neznamená rozdílné problémy.
Výchozí stav: Každý jiným tempem, ale se stejným problémem
Obchodníci v U. S. Steel Košice pracovali každý po svém. Část informací byla v legacy systémech, část ve Wordu a část v poznámkových blocích. Firma neměla jeden spolehlivý zdroj dat a strategické řízení se opíralo spíše o intuici než o data.
Ve společnosti Střechy Comax řešily rychlý růst obchodního týmu, kdy v ERP byla jen malá část dat. Ostatní informace žily ve sdílených a nesdílených Excelech nebo v hlavách obchodníků.
Proč najednou potřebovali CRM
Motiv byl u obou firem podobný. Potřebovali ekosystém, který spojí obchod, výrobu a data do jednoho fungujícího celku.
Obchodní tým U. S. Steelu chtěl mít konsolidované informace, kvalitní reporting a proces, který propojí příležitost s objednávkou a výrobnou logikou SAPu.
Comax potřeboval nástroj, který udrží přehled o aktivitách a podpoří řízení regionálních obchodníků.
Chtěl jsem systém, kde mám přehled o klientech, aktivitách a nabídkách. Bez toho se tým řídil velmi těžko.
Radek Hořák
Vedoucí obchodu,
Střechy COMAX
Od analýzy po první klik. Za jak dlouho zvládli nasazení CRM?
Analýza v U. S. Steel Košice trvala přibližně čtyři měsíce. Implementace také čtyři. Firma zvolila postupné nasazení, aby si lidé mohli prostředí osvojit a systém se mohl dál organicky rozvíjet.
Analýza výchozího stavu pro Střechy Comax trvala přibližně měsíc. Do tří až čtyř měsíců běžel první provoz s reálným používáním.
Spustili jsme funkční minimum a nastavili očekávání, že systém budeme rozvíjet společně. Je důležité začít a pak krokově přidávat další funkce.
Radek Hořák
Vedoucí obchodu,
Střechy COMAX
Kde končí CRM a kde začíná ERP
Obě firmy si tuto hranici definovaly velmi podobně. CRM pokrývá celý obchodní proces až po vytvoření objednávky. ERP pracuje se skladovou evidencí, výrobou, logistikou a financemi.
U. S. Steel navíc využívá interní CPQ, které je propojené se Salesforce. Obchodník tak zná marži a varianty výrobků ještě před předáním objednávky do ERP.
Pokud vás zajímá detailní pohled na to, jak U. S. Steel Košice propojuje CRM, ERP a další firemní systémy, přečtěte si článek: 3 systémy, které změnily řízení obchodu ve výrobní firmě.
Obchodní příležitost patří do CRM. Jakmile vznikne objednávka, přebírá ji ERP a řídí celý výrobní cyklus.
Tomáš Žatkovič
Director OTC,
U. S. Steel Košice
Jak zajistit hladkou adopci?
V U. S. Steelu měli obchodníci obavu, že je CRM bude kontrolovat. Bylo potřeba je získat na svou stranu. Vytvořili silný change management tým, zapojili klíčové uživatele a změnu komunikovali otevřeně. Zlom nastal ve chvíli, kdy obchodníci viděli, že jim CRM dokáže práci nejen zjednodušit, ale také výrazně zlepšit zastupitelnost.
V Comaxu CRM přineslo i férovost. Když se obchodnímu zástupci nedaří plnit plán, CRM ukáže, kolik aktivit ve skutečnosti udělal. Zaznamenané telefonáty, schůzky a nabídky chrání obchodníka před subjektivním hodnocením a zároveň dávají managementu pevný základ pro rozhodování.
Nejde o mikromanagement, ale o transparentní způsob, jak vyhodnotit obchodní úsilí celého týmu.
Obchodník vnímá CRM jako nástroj kontroly a z části má pravdu. Data řídí firmu, přínosy přicházejí později.
Ľuboš Sova
Key Manager Digital Office,
U. S. Steel Košice
Předpoklady pro úspěšnou implementaci jsou:
Podpora vedení
Zapojení lidí od samotného začátku
Mít jasno v tom, jak funguje celý obchodní proces, až pak nastavovat technologii
Správně pracovat s daty
Postupný rozvoj systému
Schopnost implementačního partnera zajistit dlouhodobý rozvoj
CRM a ERP jako jeden ekosystém
Zkušenosti obou firem ukazují, že CRM není náhradou ERP, ale jeho přirozeným doplněním. Zatímco ERP řídí výrobu, logistiku a finance, CRM pomáhá řídit obchodní vztahy, příležitosti a práci obchodního týmu.
Teprve kombinace těchto systémů dává firmě jednotný obraz o zákaznících, zakázkách i obchodních příležitostech.
Pokud vás zajímá detailnější pohled na to, jak výrobní firmy propojují CRM, ERP a další systémy, přečtěte si článek Tři systémy, které změnily řízení obchodu ve výrobní firmě.
Právě na takto sjednocené platformě dnes výrobní firmy začínají stavět další krok. Využití dat a AI v každodenních procesech.
Autor článku
Business Consultant
