Termín omnichannel se dnes skloňuje ve všech pádech, jeho význam známe nebo tušíme, ale překlad či jednotnou definici bychom hledali těžko. Omnichannel jako pojem představuje strategii, komplexní přístup, který si klade za cíl efektivně komunikovat se zákazníkem prostřednictvím všech dostupných kanálů. Sdělovat mu informace jednotně, ve vzájemném propojení a současně mu umožnit, aby on oslovil nás. A to způsobem, který mu vyhovuje. Historie vzájemných interakcí by pak měla dohromady vytvořit jednotný celek.
Ať už Omnichannel strategii využijeme pro marketing, prodej či servisní centrum, cílem jez lepšení zákaznického prožitku a efektivnější komunikace.
Konkrétních nástrojů a možností implementace je samozřejmě mnoho.
Vše na jednom místě
Takto se o něm mluví nejčastěji. Jako o strategii, jak využít více komunikačních kanálů a řídit je ideálně z jednoho místa. My se však blíže podíváme na Omnichannel jako Salesforce nástroj, který do hry vstupuje vzápětí – ve chvíli, kdy data na jednom místě máme a potřebujeme automaticky řídit jejich distribuci mezi agenty. O tom, jakými cestami komunikaci do Salesforce dostat, se rozepíšeme v některém z dalších článků. Rychlým výčtem jmenujme alespoň základní OOTB nástroje jako:
✔ Web to Case pro založení případu z webu,
✔ Email to Case pro emailovou komunikaci,
✔ nebo Live agenta pro chatování.
Pojďme ale zpátky k omnichannelu.
Omnichannel – tool v Salesforce
Omnichannel, nástroj Service Cloudu, přiděluje práci agentům v reálném čase. Objekty, např. chaty, případy, leady či příspěvky na sociálních sítích, směřuje jako jednotky práce k agentům na základě nakonfigurovaných kritérií. Agent práci přijímá v Omnichannel konzoli v Salesforce. Tolik opraví stručná definice, přejděme ale raději k reálnému příkladu.
Efektivnější rozdělování práce
V Salesforce čekají jednotky práce – nevyřízené servisní případy, emaily, zmeškané hovory. Jak to bude vypadat bez omnichannelu, až v pondělí dorazí tým agentů do práce a případy začne odbavovat?
Třeba tak, že si z list view nebo jiného seznamu budou postupně manuálně vybírat jeden případ po druhém. Možná si tak agenti občas budou brát práci pod rukama nebo tu a tam bude nechtěný kousek přehlížen a svého agenta se dočká třeba po několika dnech.
Jak nám může pomoci Omnichannel?
Práci rozdá agentům automaticky, a to na základě strategií, které si sami definujeme.
Jak na to
Abychom Omnichannel využili naplno, správné chování zajistíme pomocí několika úrovňové konfigurace, kde nastavíme například:
✔ Service Channels, které nám definují sadu objektů, se kterými lze v omnichannelu pracovat (tvořit tzv. Work Items), např. Case, Chat, Lead, Order, Custom Objekty. Ano, skutečně skoro všechny záznamy je možné automaticky přidělovat agentům.
✔ Presence statuses jsou stavy, ve kterých se agent může nacházet, když se přihlásí do Omnichannel konzole. Určí, zdali je agent dostupný a pro které kanály (objekty). Jaké stavy mají kteří agenti k dispozici nastavíme na profilu.
✔ Routing Configuration je zastřešující sada nastavení. Zde se přiřadí fronty, ze kterých se práce bere. Určí se routovací strategie – základní jsou Queue based a Skill based – více o nich níže. Dále zde nastavíme, jestli preferovat agenta dle jeho aktivity či dostupnosti. Dostupnost agenta je dána jeho volnou kapacitou, přičemž kolik kapacity zabere jednotka práce se nastaví také zde. V neposlední řadě určíme prioritu.
Fronty nebo dovednosti?
U routing konfigurace jsme zmínili dvě odlišné strategie v rozdávání práce a sice Queue-Based Routing a Skill-Based Routing. Pojďme se podívat, jaký je mezi nimi rozdíl.
✔ Queue-Based Routing zajistí rozdání práce z frontagentům, kteří jsou v dané frontě přiřazeni. Pro efektivní fungování je tedy zapotřebí správně si definovat sadu front, dále pravidla, na základě kterých do nich bude práce přesouvána (např. pomocí Assignment Rules) a konečně přiřadit do front agenty.
✔ Skills-Based Routing je strategií sofistikovanější. Umožní přidělit práci nejvhodnějšímu agentovi na základě jeho dovedností. Začneme tedy tím, že si sadu těchto dovedností vydefinujeme a následně je s levelem od 0 do 10 přidělíme agentům. Pro automatické určení toho, jaká jednotka práce vyžaduje které skilly, slouží tzv. Skill mapping set, kdy se na základě atributů na daném záznamu automaticky přiřadí potřebné dovednosti pro splnění úkolu.
Dost teorie – co praví zkušenost?
Obvykle zákazníkovi designujeme několik routing konfigurací, které fungují společně, a dohromady tak vytvoří celistvou strategii. Takto třeba zajistíme to, že chaty se routují s nejvyšší prioritou, ale zaberou pouze 25 % kapacity, tedy agent bude odbavovat až 4 najednou. Kdežto servisní případy mohou mít prioritu nižší a zabírat 50 % kapacity. Strategie queue-base a skill-based je možno kombinovat, častěji však požadavkům vyhovuje jedna z nich.
Když konfigurace nestačí
Omnichnnel je velice užitečný a oblíbený nástroj, který i v základním nastavení přinese mnoho benefitů. Pokud by OOTB možnosti omnichannelu nebyly dostačující, pak je možné fungování doplnit či nahradit řešením na míru. Například logikou implementovanou na platformě Salesforce, nebo třeba předáním řízení externímu systému. Následně už bude v jeho režii, jaká jednotka práce se kdy kterému agentovi v Omnichannel konzoli objeví.
Pořádek musí být
A jak neztratit přehled, když se vše děje automaticky, a tak rychle? Jak hlídat vytíženost agentů nebo dobu čekání zákazníků?
Kromě klasického reportingu máme k dispozici velice praktický nástroj, tzv. Omnichannel Supervisor, který nabízí monitoring v reálném čase.
Autorka článku: Eliška Bušáková, Senior SalesforceDeveloper, Enehano Solutions
Pokud máte jakékoliv dotazy, obraťte se na nás. Rádi je s vámi prodiskutujeme.
